Vier verschillende telefoonsystemen; dat was jarenlang de situatie bij ZOwonen uit Sittard. De corporatie heeft onlangs haar systeem afgeslankt, en gebruikt nu alleen nog de volledige integrale tele(communicatie)-oplossing van Unexus. CorporatieGids.nl ging daarover in gesprek met Niels Golsteijn, Data en Informatie Manager bij ZOwonen.
Volgens Niels heeft de woningcorporatie vanwege haar nieuwe visie voor één systeem gekozen. "Wij willen steeds meer inspelen op de digitale corporatie. Werken in de cloud, selfservice en digitale dienstverlening zijn enkele belangrijke factoren die daarbij horen. Ook willen wij onze medewerkers flexibeler en onafhankelijker laten werken, daar vraagt de markt momenteel om. Medewerkers, ketenpartners en huurders moeten meer met elkaar verbonden worden, en een eenduidig telefoniesysteem speelt daarop in."
Veel afstemmingsmomenten
De grote hoeveelheid verschillende telefoonsystemen zorgde volgens Niels daarnaast voor problemen op het koppelvlak: "Het doorverbinden van een gesprek en de overgang tussen systemen zorgde voor vertraging op de lijn. Daarnaast was er veel kennis nodig bij onze medewerkers om alle systemen binnen de telefonie-omgeving te beheren. Met het terugbrengen van de telefonie naar één systeem kunnen wij de kwaliteit verbeteren en maken wij minder fouten."
Niels schetst een voorbeeld: "Wanneer bijvoorbeeld een huurder met een betalingsachterstand belde naar ZOwonen, kwam dit gesprek binnen via het PABX-systeem. Dit systeem vertaalde gesprekken door naar de Voxtron, die bepaalde welke bestemming de huurder moet hebben. Omdat zo'n call bestemd is voor interne afhandeling, werd deze doorgestuurd naar ons oude Unexus-systeem. De huurder hoorde vervolgens hoe lang hij in de wachtrij moest staan voordat een KCC-medewerkers beschikbaar was. Aan de hand van de beslisboom in IRIS - het klantvolgsysteem van Kubion - werd de huurder vervolgens doorgestuurd naar een beschikbare medewerker debiteurenbeheer. Deze laatste afhandeling liep via de Unexus- en PABX-systemen."
Geen bewuste keuze
De 'opeenstapeling van diverse telefoonsystemen' is volgens Niels destijds geen bewuste keuze geweest. "PABX is een component dat al jaren deel uitmaakte van de infrastructuur van ZOwonen. Unexus is destijds als oplossing aangeschaft en toegevoegd op het moment dat wij het huidige Klant Contact Centrum hadden ingericht. Voxtron kozen wij als een 'plaksel', een oplossing om de systemen met elkaar te kunnen koppelen."
"Deze geschetste situatie vereiste veel afstemmingsmomenten met leveranciers om de inrichting zo optimaal mogelijk te laten verlopen," legt Niels uit. "Daarnaast waren we aan vereenvoudiging toe. De goede ervaringen die wij hebben gehad met Unexus in het verleden, hebben ertoe geleid om te kiezen voor het verder implementeren en inrichten van dit product. Ook was Unexus zeer goed te koppelen met Office 365, wat medewerkers beter in staat stelt flexibel en onafhankelijk te werken. Het Unexus platform draait, net als onze overige ICT-systemen, volledig in de cloud"
Het nieuwe werken
De keuze voor de volledige integrale tele(communicatie)-oplossing sluit aan bij de focus op het nieuwe werken van ZOwonen. "Deze richting zijn wij afgelopen jaar ingeslagen," legt Niels uit. "Waarom dient een KCC-medewerker altijd te werken op een vaste werkplek? In onze nieuwe omgeving kunnen medewerkers net zo eenvoudig thuis werken als op kantoor. Hierdoor kun je KCC-medewerkers flexibel inplannen en opschalen indien nodig."
"Telefonie is hierbij een belangrijk onderdeel, en met behulp van de Unexus-app voor smartphones kunnen medewerkers die in de wijk aan het werk zijn eenvoudig beschikken over de mogelijkheden die Unexus biedt. Denk hierbij aan inzicht in de beschikbaarheid van medewerkers of een grotere bereikbaarheid. Wij merken - nu wij enkele weken met de oplossing aan de slag zijn - dat medewerkers het thuiswerken én de nieuwe omgeving steeds meer omarmen. De acceptatie is dan ook snel verlopen."
De digitale corporatie
ZOwonen is na een nieuwe telefonie-omgeving nog niet klaar met het digitaliseren van haar klantcontacten. "Omdat wij als visie hebben een digitale corporatie te worden, hebben wij als doelstelling om binnen vijf jaar tachtig procent van onze klantcontacten digitaal af te handelen. Op basis van het 'click-call-face'-principe krijgt telefonie in relatie tot klantcontacten hierdoor een nieuwe invulling. Huurders zullen in eerste instantie digitaal proberen hun vraag op te lossen, en alleen van de telefoon gebruikmaken wanneer digitaal niet voldoende hulp kan worden geboden. Naast telefonie ondersteunt het Unexus platform ook de digitale kanalen webchat, e-mail en WhatsApp.”
"Daarnaast wordt op dit moment een nieuw online platform ontwikkeld. Dit doen wij samen met onze huurders, die een directe invloed hebben op de vormgeving en functionaliteit. Het resultaat is dat deze oplossing veel verder gaat dan de traditionele portalen. Hierbij wordt er voornamelijk gekozen voor silo-oplossingen waarbij nauwelijks informatie wordt uitgewisseld met andere afdelingen binnen de corporatie. Het nieuwe online platform heeft als doel dat klanten zelf in staat zijn hun zaken digitaal te organiseren, door middel van het portaal maar ook via WhatsApp, Twitter en Facebook. Zo kunnen zij optimaal gebruikmaken van hun digitale corporatie."
Bron: Johan van den Beld | CorporatieMedia - 2 februari 2016