Stedin kiest voor Genesys Cloud CX en Frontline Solutions
Vianen, 21 april 2026 – Netbeheerder
Stedin heeft na een openbare aanbesteding gekozen voor Genesys als nieuw
CCaaS-platform met Frontline Solutions als implementatiepartner.
Stedin staat als netbeheerder voor
de opgave om te versnellen en te innoveren, om zo bij te kunnen dragen aan
verduurzaming van de energievoorziening. Stedin verwacht dat het werkpakket de
komende tijd verder zal groeien, met meer interacties met klanten als logisch
gevolg. Voor Stedin was dat de aanleiding om versneld te gaan verkennen hoe verschillende
klantcontactplatformen hierbij zouden kunnen ondersteunen. Stedin zag daarbij af
van de optie om het contract met de bestaande leverancier met nog eens twee
jaar te verlengen.
Stedin had bovendien de wens
om functionaliteiten zoals routering, AI en workforce optimization (WFO) onder
te brengen in één geïntegreerde oplossing. De scope van de aanbesteding omvatte
naast technologie en implementatie ook dienstverlening en advies/strategisch
partnerschap. Na de openbare aanbesteding, gestart in de zomer van 2025, kwam system
integrator Frontline Solutions met Genesys Cloud CX op alle punten als beste
uit de bus.
Erik Admiraal, hoofd
klantenservice bij Stedin, is blij met die uitkomst. “Daarmee kan Stedin volop
profiteren van de ruime ervaring die Frontline Solutions heeft opgedaan bij
collega-netbeheerders Alliander en Enexis. Daarnaast viel het aanbod van Frontline
op door de volledigheid van de aangeleverde informatie.”
Het is de bedoeling dat de
CCaaS-oplossing voor het eind van dit jaar vervangen is. Onderdeel daarvan is
het overzetten van de data van verschillende puntoplossingen naar de
geïntegreerde omgeving van Genesys en het koppelen met de IT-omgeving van
Stedin. Daarna werken Stedin en Frontline samen stapsgewijs verder aan innovatie
van het klantcontact, met AI-functionaliteiten gericht op chat- en voicebots en
AI-tools om medewerkers te ondersteunen. “Onze visie op klantcontact is dat
klanten echter altijd de keuze hebben voor echt persoonlijk contact,” aldus
Admiraal.
Hans Reuver, directeur
Frontline Solutions: "Om AI-functionaliteiten effectief te gebruiken in
klantcontact is inzicht in specifieke use cases cruciaal. Dat is precies de
toegevoegde waarde die Frontline Solutions wil leveren. Wij zijn dan ook blij
dat wij de ervaringen van andere netbeheerders en nutsbedrijven kunnen inzetten
voor Stedin.”
Het nieuwe contract heeft een
looptijd van vier jaar met tweemaal een optie tot verlenging met een twee jaar.
Over Frontline Solutions
In de digitale wereld van
vandaag is persoonlijk klantcontact waardevoller dan ooit. Frontline Solutions
zet de norm als het gaat om bereikbaarheid en klantgerichtheid in de
Benelux-markt. Uitdagingen in klantcontact vertalen we naar schaalbare en
flexibele concepten en we bieden succesvolle oplossingen die winstgevend
geïmplementeerd worden en beheersbaar zijn.
Met circa 30 medewerkers
ondersteunen we vanuit Nederland en België onze toonaangevende klanten zoals
Enexis, a.s.r., RDW, Corendon, Fixami en vele anderen.
Over Stedin
Stedin is verantwoordelijk
voor de aanleg, het onderhoud en de uitbreiding van de elektriciteits- en
gasnetten in het grootste deel van Zuid-Holland en de provincies Utrecht en
Zeeland, met inbegrip van drie van de vier grote steden (Den Haag, Utrecht en
Rotterdam) en de Rotterdamse Haven. Het verzorgingsgebied omvat 2,4 miljoen
klanten. Tot 2030 investeert Stedin minimaal 8 miljard euro in de uitbreiding
van het elektriciteitsnet.