Corporaties laten enorme kansen liggen door het gebrek aan een koppeling tussen telefonie en ICT, stelt Wim Pullens, directeur bij Unexus. CorporatieGids.nl ging met hem in gesprek over de manier waarop telefonie bij corporaties wordt gebruikt, en hoe dit volgens het bedrijf uit Baarn slimmer kan worden aangepakt. "Er zijn eigenlijk geen argumenten meer om telefonie en ICT niet te koppelen."
Het koppelen van telefonie en ICT is volgens de directeur van Unexus een 'no-brainer', maar toch zijn veel corporaties nog niet zo ver. "Wij zien dat klantenservice bij een corporatie vaak goed is uitgedacht en hoog op de agenda staat. Maar telefonie is vaak niet meer dan een facilitair- of ICT-sluitstuk, en wordt niet direct als iets strategisch ervaren. Terwijl het businessvoordeel juist te behalen is door integratie van beide omgevingen."
Tien seconden
"Moderne telecommunicatie is vandaag de dag meer dan alleen telefonie," gaat Wim verder. "Een moderne oplossing ondersteunt ook kanalen als webchat, e-mail, SMS en WhatsApp. Kanalen die door de huurder en jongere generatie snel geadopteerd worden. Corporaties kunnen dit niet langer negeren. Wil je deze kanalen inzetten voor klantcontact, dan moet een koppeling met het basissysteem de klant snel en automatisch identificeren. Klantgegevens moeten direct op de pc getoond worden. Hierdoor stijgt de productiviteit en wordt de klantenservice efficiënter en kwalitatief beter geleverd."
"Daarnaast hebben wij klanten waar tien seconden tijdwinst per gesprek op jaarbasis betekent dat ze met één FTE minder uit de voeten kunnen. Zo´n aanzienlijke besparing is door een ICT-telefonie koppeling redelijk eenvoudig te realiseren. Ook wordt het vanuit de ERP-omgeving mogelijk om met één klik collega's en specialisten te bellen en in de ERP-applicaties hun 'presence' en beschikbaarheid te zien. Hierdoor wordt de efficiency nog verder vergroot."
Positieve effecten
Volgens Wim hebben deze oplossingen een positief effect op de manier waarop medewerkers en huurders contact met de corporatie ervaren. "Voor medewerkers is het grote voordeel dat ze gebruiksvriendelijker in hun omgeving kunnen werken. Er wordt efficiënter gewerkt en als organisatie kun je flexibeler en sneller nieuwe werknemers inpassen. Dit past bij een tendens die wij bij veel corporaties zien; een flexibele, snel oproepbare schil van arbeidskrachten."
"Het grootste voordeel voor huurders is dat persoonlijk contact ervaren. Omdat de juiste gegevens direct beschikbaar zijn voor de corporatiemedewerker, worden huurders sneller geholpen. Dat zorgt voor een hoger servicelevel en grotere klanttevredenheid."
"Een andere tendens die wij zien, is dat mobiele telefoons een steeds belangrijkere rol innemen," gaat Wim verder. "Wij hebben voor onze vast/mobiel-integratie kennis meegenomen uit Scandinavië, waarbij je ook mobiel direct kunt zien of iemand beschikbaar is. Samen met onze partner Voiceworks hebben wij deze functionaliteit als eerste geïntroduceerd in Nederland, en corporaties kunnen nu van deze functie gebruikmaken."
'Enge' termen
Het grootste obstakel die corporaties weg moeten nemen om telefonie en ICT beter te laten integreren, is volgens Wim 'angst voor het onbekende'. "De meeste telefoniecentrales zijn nog traditionele telefoonsystemen. Deze zijn niet ontworpen voor andere kanalen dan telefonie. Hierdoor is het kostbaar en moeilijk om snel in te kunnen spelen op de veranderende behoefte van huurders qua communicatie."
"Naast de eerdergenoemde separatie tussen telefonie en klantenservice als gescheiden projecten, zien wij ook vaak angst voor op software gebaseerde cloudoplossingen. Het is voor corporaties een dilemma tussen zekerheid en het onbekende. Termen als hosted- en cloud telefonie, VoIP en CAAS zijn niet eenvoudig, en klinken voor velen eng in de oren. Maar alleen door deze barrière heen te breken kunnen corporaties hun potentieel qua communicatie écht bereiken."
Beleving en klantenservice
Ondanks dat veel corporaties zich focussen op digitaliseren - met de term 'Click-Call-Face' als voorbeeld daarvan - denkt Wim niet dat telefonie bij corporaties zal verdwijnen. De directeur van Unexus erkent wel dat de manier van communiceren verandert. "De verbale communicatie is en blijft echter uitermate belangrijk voor de beleving en klantenservice".
"Een multichannel strategie neemt in belang toe bij corporaties, maar de huurder bepaalt voor een groot deel welk kanaal hij kiest. Het Unexus-platform is daarvoor ontwikkeld en geeft de flexibiliteit en vrijheid om kanalen toe te voegen wanneer de corporatie daarvoor klaar is. Het biedt ook de mogelijkheid te experimenteren, door bijvoorbeeld een corporatiemedewerker met een huurder te laten chatten. Na de introductie van deze mogelijkheid zie je een snel stijgende lijn in populariteit van zo'n communicatiekanaal. Ook WhatsApp wordt steeds populairder onder huurders."
Ervaring en kennis
Volgens Wim is Unexus daarom de aangewezen partij om corporaties te helpen met de koppeling tussen telefonie en ICT, om zo de eerdergenoemde efficiency, kwaliteit en tevredenheid voordelen te behalen. "Wij hebben een jarenlange ervaring met de meest voorkomende ERP-, CRM-, en KCS-pakketten, en weten precies hoe deze gekoppeld moeten worden. Daarnaast zijn wij goed in staat de wensen van corporaties te vertalen naar een integrale telecommunicatieoplossing op maat via ons Unexus Connect Platform. Als laatste zit de ontwikkeling van Unexus in Nederland, wat betekent dat wij snel kunnen inspelen op nieuwe wensen en ontwikkelingen in de markt."
Bron: Johan van den Beld | CorporatieMedia – 3 december 2015