Amsterdam – De rol van de traditionele IT service manager gaat verdwijnen. Dat concludeert ServiceNow op basis van een onderzoek onder ruim 100 deelnemers van de Service Manager Dag 2017. Het onderzoek laat zien dat de traditionele functie van IT service manager zich ontwikkelt naar een bredere service management-rol. De huidige rol bevindt zich momenteel in een overgangsfase en omvat taken die zowel de IT als de business raken.
Ondanks dat IT met 88 procent genoemd wordt als belangrijk onderdeel van de service management-functie, worden andere disciplines steeds belangrijker. Customer Service Management wordt in dit verband door 62 procent van de respondenten genoemd, Governance door 48 procent en Security door 43 procent. HR, Facilities en Marketing lijken achter te blijven. Opvallend is echter dat onder de respondenten met een business-achtergrond HR juist wel een grote rol vervult als functieonderdeel van service management.
Sebastiaan Laurijsse, Senior Director IT Infrastructure Services bij NXP, onderschrijft de resultaten van het onderzoek vanuit de dagelijkse praktijk bij de chipmaker. “De vraag vanuit de interne business om een snellere oplevering en adoptie van nieuwe applicaties heeft binnen NXP geresulteerd in een andere inrichting van de service management-processen. Het resultaat is dat IT nu daadwerkelijk de enabler van de business is. De ‘nieuwe’ service manager is dan ook veel meer dan voorheen een allrounder, die zowel op strategisch als operationeel niveau opereert.”
‘Appification’ aanjager veranderende rol
Uit het onderzoek blijkt dat de consumerisation van business-diensten en ‘appification’ – waarbij automatisering en standaardisatie van diensten centraal staan – de belangrijkste aanjagers (37 procent) zijn van de veranderende rol van de service manager. Bedrijven moeten hun werknemers en klanten een service-ervaring kunnen bieden, die zij als consument al jarenlang gewend zijn. Ook Artificial Intelligence wordt genoemd, evenals de opkomst van cloud-diensten en DevOps. Slechts 14 procent van de respondenten geeft aan dat de veranderende rol van de service manager niets te maken heeft met technologische ontwikkelingen.
“Het onderzoek laat zien dat service management een bredere rol binnen organisaties gaat innemen. Waar service management van origine verticaal is ingericht, zien we nu steeds meer een horizontale toepassing over verschillende afdelingen heen,” aldus Paul Hardy van het Chief Strategy Office EMEA van ServiceNow. “Wij geloven dat het daarom tijd is voor de inrichting van een zogenaamd Service Management Office. Deze opereert op hetzelfde niveau als de CTO, maar wordt vanuit de business aangestuurd. De nieuwe invulling van de service management rol vraagt namelijk om andere professionele vaardigheden waarbij minder vanuit IT en meer vanuit de business wordt gedacht.”
Minder IT, meer business
Ruim 40 procent van de IT service managers geeft aan dat hun werkzaamheden in het afgelopen jaar zijn veranderd. Gevraagd naar de gebieden waarop deze verandering heeft plaatsgevonden, worden Meten, reporting en performance genoemd (60 procent), Zorgen voor klanttevredenheid (53 procent) en SLA-beheer (51 procent). 60 procent van de IT service managers is van mening dat hun rol op dit moment nog vooral tactisch is. Een derde vindt dat de invulling van zijn functie zowel tactisch als strategisch van aard is.
Marjon Diepeveen, Service Manager bij ABN AMRO, ervaart in de praktijk een veranderende rol van de traditionele IT service manager. “Vijf jaar geleden was de functie nog vooral operationeel georiënteerd. En met name in het afgelopen jaar heb ik de rol steeds strategischer zien worden. Er wordt steeds nadrukkelijker vooraf gevraagd naar het belang van de business bij de ontwikkeling van producten en diensten. Door de agile manier van werken ben je ook beter in staat om gedurende de lifecycle van producten en diensten doorlopend het gebruik en het bedrijfsbelang te monitoren.”
Klanten zorgen voor verandering
Volgens de respondenten van het onderzoek zijn de interne en externe klanten de drijvende krachten achter de veranderende rol van de service manager. Ook geven zij aan dat service managers over andere vaardigheden en capaciteiten moeten beschikken dan de traditionele IT service manager. Bij deze nieuwe vaardigheden wordt de ‘zachte kant’ steeds belangrijker: Communicatieve vaardigheden (73 procent), Business relationship management (66 procent) en zorgen voor klanttevredenheid en klantervaring (63 procent) worden hierbij het meest genoemd.
Over het onderzoek
Het onderzoek vond plaats rondom de Service Manager Dag 2017. In totaal hebben 104 respondenten meegewerkt aan het onderzoek. Meer informatie over het onderzoek is te vinden op de
landing page. Een hi-res afbeelding van de infographic is
hier als download beschikbaar.
