Amsterdam,
9 juni 2026 – Consumenten zijn niet per definitie tegen no-show kosten,
maar meer dan de helft (56%) vindt kosten voor een gemiste afspraak niet
gerechtvaardigd wanneer vooraf geen herinnering is gestuurd. Dat blijkt
uit onderzoek onder 1.000 Nederlandse consumenten, uitgevoerd in opdracht
van messagingprovider Spryng. Ontbreekt duidelijke communicatie over
no-show kosten vooraf, dan heeft dat ook gevolgen voor hoe consumenten
een organisatie beoordelen: tweederde (66%) zou een bedrijf dan niet aanbevelen.
No-shows vormen voor veel organisaties een groeiend probleem en leiden
jaarlijks tot hoge kosten. Niet alleen gaat capaciteit verloren, ook
blijven beschikbare plekken onbenut terwijl andere klanten of patiënten
vaak op een wachtlijst staan. Steeds meer bedrijven brengen alsnog kosten
in rekening als de afspraak zonder annulering niet doorgaat.
“Als één op vier afspraken niet doorgaat, is het alsof een vliegtuig
vertrekt met een kwart van de stoelen leeg terwijl er nog een wachtrij
bij de gate staat,” zegt Jona Decubber, CTO en medeoprichter van
Turnup, softwarebedrijf voor afspraakbeheer. “
Niemand zou dat normaal
vinden en het gebeurt elke dag. In sectoren waar capaciteit schaars is,
zoals de zorg, leidt dat direct tot langere wachttijden en inefficiënte
planningen.”
Kosten onredelijk?
Hoewel de meerderheid no-show kosten zonder duidelijke
afspraakherinnering niet gerechtvaardigd vindt, blijkt uit het onderzoek
dat het in rekening brengen van no-showkosten voor gemiste afspraken niet
per definitie onredelijk wordt bevonden. Zo geven drie op de vijf
respondenten aan het acceptabel te vinden dat organisaties kosten in
rekening brengen wanneer een afspraak wordt gemist.
De reden van een gemiste afspraak speelt mee in de acceptatie van no-show
kosten. Zo vindt 55 procent het redelijk dat kosten worden gerekend
wanneer een afspraak simpelweg is vergeten, terwijl 48 procent kosten
accepteert wanneer iemand te laat annuleert. Daarnaast geeft ook bijna de
helft van de consumenten aan het begrijpelijk te vinden dat kosten in
rekening worden gebracht wanneer organisaties zelf al kosten hebben
gemaakt voor de afspraak.
Het juiste kanaal
Het onderzoek laat ook zien dat consumenten duidelijke voorkeuren hebben
als het gaat om herinneringen voorafgaand aan afspraken. Maar liefst 93
procent van de ondervraagden geeft aan één of meerdere herinneringen
vooraf te willen ontvangen. Daarbij speelt het kanaal van een bericht een
belangrijke rol. Zo geeft 35 procent van de consumenten aan
afspraakherinneringen het snelst op te merken via WhatsApp, gevolgd door
SMS (32%) en e-mail (18%).
“Veel organisaties zien no-show kosten als een noodzakelijke
maatregel, maar vergeten dat de manier waarop deze worden gecommuniceerd
minstens zo belangrijk is,” zegt Naomi Vonk, General Manager bij
Spryng.
“Consumenten zijn niet per se tegen no-show kosten, maar wel
tegen verrassingen. Ze accepteren kosten in veel gevallen, mits ze vooraf
weten waar ze aan toe zijn. Een afspraakherinnering is een perfect moment
om vooraf duidelijkheid te scheppen.”
–EINDE BERICHT–
Over het onderzoek
Het onderzoek is landelijk uitgevoerd door Panel Inzicht
(onderdeel van DPG Media) onder 1.000 Nederlandse respondenten, met een
gelijke verdeling over verschillende generaties, in de periode van 17 tot
27 maart 2026.
Voor meer informatie, neem contact op met:
Willem Voorhoeve, Blaudruck
willem@blaudruck.agency
+31 (0)6 34 93 43 75
Over Spryng
Spryng is een gespecialiseerde Europese messagingprovider
voor veilige, efficiënte en betrouwbare communicatie, met een sterke
focus op organisaties in gereguleerde sectoren zoals zorg, logistiek en
financiële dienstverlening. Spryng is de enige messagingleverancier ter
wereld met zowel ISO 27001 als NEN 7510. Vanuit vestigingen in Nederland,
België en Duitsland ondersteunt Spryng duizenden organisaties in
West-Europa met mission-critical messagingoplossingen zoals SMS, WhatsApp
Business en RCS.
Spryng is onderdeel van Commify, een internationale CPaaS-groep die
wereldwijd meer dan 45.000 bedrijven bedient en jaarlijks miljarden
berichten verwerkt. Met veiligheidscertificeringen, vele
veiligheidsfuncitonaliteiten en een sterke focus op Europese, regiospecifieke
en sectorspecifieke wetgeving biedt Spryng organisaties de zekerheid van
compliant communicatie met maximale impact.
Kijk voor meer informatie op
spryng.nl