Utrecht, 22 december 2010
Er leven in de contact center branche te veel vragen waar maar geen antwoorden op komen. Frans Plat en Martine Ferment hebben daarom het Klantinteractie Research Centrum (KIRC) opgericht. Een eerste onderzoek naar belangrijke inzichten is inmiddels afgerond. Elk kwartaal zullen nieuwe inzichten in boekvorm beschikbaar komen.
De sector heeft al geruime tijd te leiden onder negatieve beeldvorming in de publieke opinie. Het beeld wordt veroorzaakt door opdringerige verkooptelefoontjes en de perceptie van domme medewerkers. Dit laatste is opvallend, want 70% van de agents heeft een middelbare (MBO) of hogere (HBO) opleiding. Het zijn met name dit soort inzichten die een andere invalshoek geven van de werkelijke problematiek waar de Contact Center branche mee te maken heeft.
‘De top van het management van een onderneming onderkent geleidelijk de strategische betekenis van het contact center.’ Of: ‘In de nabije toekomst wordt de transformatie van contactcenter tot value center eindelijk merkbaar: zowel genereren van ondernemingswaarde als waarde voor de klant.’ Dat zijn twee van de 55 inzichten, die het Klantinteractie Research Centrum (KIRC) aan de hand van een analyse van 13 jaar Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek heeft opgeleverd.
Ieder kwartaal zullen onderzoeken worden gepubliceerd om antwoorden te geven op belangrijke vragen die in de sector leven. Het KIRC hoopt met deze onderzoeken de inzichten binnen de branche te vergroten en de ontwikkeling van customer service in het nieuwe decennium te inspireren. Alle resultaten zijn gebaseerd op onafhankelijk en wetenschappelijk verantwoord onderzoek. De resultaten van de onderzoeken van het KIRC komen in boekvorm ter beschikking aan belangstellenden.
Voor meer informatie over het recent gepubliceerde onderzoek of toekomstige onderzoeken kunt u contact opnemen met:
Martine Ferment of Dr. Frans W. Plat
Klantinteractie Research Centrum
E:
frans.plat@kirc.nl
T: 06-53668646
www.kirc.nl