- 75% van de ondervraagde consumenten in Nederland meldt dat hun laatste interactie met een contact center voldeed aan hun verwachtingen of deze verwachting overtrof (tegenover 78% voor de Europese cijfers);
- Ondervraagden in Nederland vinden het belangrijkste dat de medewerkers ‘Verstand van zaken hebben en goed geïnformeerd zijn’ (conform de geaggregeerde Europese resultaten)
Hoofddorp, 13 september 2006, Aspect Software, Inc. - het grootste bedrijf ter wereld dat zich volledig richt op contact centers - en Leo J. Shapiro and Associates - een leidend marktonderzoeksbureau - maken vandaag de resultaten bekend van de eerste Aspect® Contact Center Satisfaction Index™ Europe. Uit dit onderzoek wordt duidelijk dat contact centers de verwachtingen van consumenten in Europa weliswaar waarmaken, maar dat deze verwachtingen laag zijn. De Aspect Index Europe is het eerste en enige gepubliceerde onderzoek naar de ervaring van klanten versus de verwachting van contact center interacties in Europa.
De Aspect Index Europe 2006 meet de kwaliteit van de interacties van consumenten met organisaties via de telefoon en via het Internet, in zes landen: het Verenigd Koninkrijk, Nederland, Frankrijk, Duitsland, Italië en Spanje. In totaal werden 1.000 interviews met consumenten afgerond, waarmee een steekproef is verkregen met een betrouwbaarheidsniveau van +/- drie procent. Daarnaast zijn meer dan 150 contact center managers, directors en executives geïnterviewd, die een dwarsdoorsnede vormen van de contact center professionals.
78% van de consumenten in Europa meldde dat hun laatste ervaring met een contact center tegemoet kwam aan hun verwachtingen, of deze verwachtingen zelfs overtrof. Voorafgaand aan deze interactie waren die verwachtingen laag (6.4 op een schaal van 1 tot 10). De consumenten hielden er van tevoren al rekening mee dat de ervaring niet onverdeeld positief zou zijn.
“Aan de ene kant zijn deze lage verwachtingen een aanklacht tegen contact centers. Aan de andere kant biedt deze situatie ook grote business kansen voor organisaties in Europa,” zegt Isabel Montesdeoca, senior director of marketing, Europe and Africa van Aspect Software. “Ze kunnen de bevindingen uit de Aspect Index Europe gebruiken om de concurrentie vóór te zijn, door hogere service maatstaven te hanteren voor henzelf op de gebieden die consumenten als 'belangrijkste' hebben aangegeven. Contact centers kunnen niet altijd aannemen dat ze weten wat hun klanten willen.”
Het onderzoek behelst 26 onderwerpen in drie categorieën:
- Empathy and Advocacy – het menselijke aspect van klantinteracties, zoals geduld, kennis, professionaliteit en vriendelijkheid
- Efficiency – de kwaliteit en snelheid, waaronder ook de kwaliteit van de verbinding en het feit dat men in staat is om snel met een medewerker te spreken die de bevoegdheid heeft om problemen op te lossen
- Automation – deze categorie onderzoekt de gebruiksvriendelijkheid van technologie, zoals geautomatiseerde menu’s, het kiezen uit meerdere contactmogelijkheden en de toegankelijkheid van contactinformatie via websites.
De Aspect Index Europe vond significante verschillen tussen datgene wat consumenten willen en wat contact centers leveren. Europese contact center professionals waardeerden de kwaliteit van de service die ze leveren met 78 punten (op een schaal van 1 tot 100). Europese consumenten waardeerden deze service echter met 67 punten op dezelfde schaal. Dit geeft aan dat contact centers consequent de tevredenheid van klanten met de service die ze bieden, overschatten.
“Organisaties die succesvol willen zijn in welke branche dan ook, moeten regelmatig bepalen hoe consumenten hen zien,” zegt Margaret Mueller van Leo J. Shapiro and Associates, het bureau dat de interviews met Europese consumenten heeft gedaan en vervolgens de resultaten heeft geanalyseerd. “De Aspect Index Europe kan waardevolle inzichten opleveren, onderbouwd met cijfers, om deze organisaties te helpen grip te krijgen op wat consumenten willen en waar ze recht op hebben als ze bellen, chatten of emailen voor service of verkoopondersteuning.
“De interacties die consumenten met een contact center hebben, zijn vaak de enige contacten met de organisatie,” voegt Mueller toe. “Voor hen ìs het contact center de organisatie. Dit betekent dat elk contact dat ze hebben, kan bijdragen aan een versteviging van de relatie met het merk. De organisaties die dit goed begrijpen kunnen zich onderscheiden van de concurrentie en een zeer loyale klantengroep opbouwen.”
De meest opvallende resultaten voor Europa Op een schaal van A tot en met F - waarbij A de beste score is - gaven consumenten in alle zes de Europese landen contact centers in het algemeen een ‘D’ (dit staat gelijk aan: ‘Verbetering is nodig’). Weliswaar zei 78% van de consumenten dat hun laatste contact center interactie voldeed aan hun verwachtingen of deze zelfs overtrof, deze verwachtingen zijn laag. Daar ligt dus een kans voor contact centers om hun service te verbeteren.
Consumenten in Europa gaven de ‘Empathy and Advocacy’ kwaliteiten van contact center medewerkers een iets betere beoordeling: een ‘C’ (‘Gemiddeld’). Consumenten waren echter minder tevreden over de ‘Efficiency’ en ‘Automation’ van contact centers vandaag de dag; op deze punten gaven de consumenten een ‘E’ (‘Significante tekortkomingen’).
Zoals verwacht gaf het onderzoek aan dat consumenten in Europa graag zaken willen doen met contact centers waarvan de medewerkers verstand van zaken hebben en goed geïnformeerd zijn, duidelijk spreken en eenvoudig te begrijpen zijn, geduldig zijn, professioneel handelen en verantwoordelijkheid nemen voor het oplossen van problemen. Ze willen dat hun vragen snel beantwoord worden en hun problemen voortvarend opgelost worden.
Overige resultaten voor Europa:
- De telefoon is nog steeds het dominerende kanaal voor klantinteracties. De laatste interactie van 66% van de consumenten in Europa vond plaats per telefoon, 33% gebruikte e-mail en 2% maakte gebruik van web chat.
- Bij 4% van de klantinteracties in Europa veranderde de respondent van ‘happy customer’ voorafgaand aan het contact naar ‘about to change supplier’ na het contact – een bewijs voor het feit dat contact center interacties van kritisch belang zijn voor een organisatie.
- Consumenten in Duitsland zijn het meest tevreden over contact centers (een cijfer van 69.9 op een schaal van 1 tot 100), op korte afstand gevolgd door het Verenigd Koninkrijk (67.5 op 100), terwijl consumenten in Italië het meest ontevreden zijn (65.3 op 100).
- 35% van de interacties met bedrijven in de communicatiesector voldeed niet aan de verwachtingen van consumenten in Europa, tegen slechts 17% bij retailbedrijven en 16% bij financiële dienstverleners.
- 22% van de consumenten in Europa gaf aan dat hun laatste contact center interactie niet voldeed aan hun verwachtingen, terwijl slechts 2% van de contact center professionals die mening was toegedaan.
- 88% van de consumenten in Europa zei dat ‘een adviseur die verantwoordelijkheid neemt voor het oplossen van een probleem’ belangrijk is voor hun contact center ervaring; 80,9% van de Europese contact center professionals was het daarmee eens.
- 73% van de consumenten zei dat de ‘mogelijkheid om eenvoudig toegang te krijgen tot een persoon vanuit een geautomatiseerd menu’ belangrijk is, terwijl slechts 68,8% van de contact center professionals dit aangaf.
- 81% van de consumenten dacht dat ‘het minimaliseren van de wachttijd’ belangrijk is, tegen 70% van de contact centers.
De belangrijkste resultaten voor Nederland
- 75% van de consumenten in Nederland meldt dat zijn laatste contact center interactie voldeed aan de verwachtingen of deze overtrof.
- 25% van de klantinteracties voldeed niet aan de verwachtingen die Nederlandse consumenten hadden voordat ze het contact legden.
- In Nederland was de telefoon als communicatiekanaal minder dominant dan in Europa als geheel. De telefoon was het gekozen kanaal van 61% van de laatste interacties van de ondervraagde consumenten. Email was een dominanter kanaal dan in Europa als geheel: dit was het gekozen kanaal voor 38% van de laatste interacties van de ondervraagden.
- In Nederland wordt een hoger percentage van klantvragen opgelost in het eerste contact (53%) dan in Europa als geheel (52%).
- Het belangrijkste kenmerk van klantcontact adviseurs, zoals aangegeven door Nederlandse consumenten, is dat ze ‘Verstand van zaken hebben en goed geïnformeerd zijn’ – met een score van 93 op 100 in belangrijkheid.
Over de Aspect® Contact Center Satisfaction Index™ Europe In 2005 startte Aspect Software, Inc. de Aspect® Contact Center Satisfaction Index™ in de Verenigde Staten. Hiermee biedt Aspect een meetinstrument voor de klanttevredenheid over interacties met organisaties, via de telefoon en via het Internet. In 2006 gaf Aspect opdracht voor een soortgelijk onderzoek in Europa om een vergelijking te kunnen maken van klanttevredenheid en contact center percepties over zes landen: Frankrijk, Duitsland, Italië, Nederland, Spanje en het Verenigd Koninkrijk.
De Aspect Index Europe is gebaseerd op de antwoorden uit interviews met meer dan 1.000 consumenten. Deze consumenten vertegenwoordigen een dwarsdoorsnede in leeftijdsgroepen, inkomens, beroepen en opleidingsniveaus. Daarnaast werden 150 contact center managers, directors en executives ondervraagd. Het onafhankelijke onderzoek, uitgevoerd door Leo J. Shapiro & Associates LLC, wordt regelmatig aangepast om veranderingen en trends mee te nemen in de prestaties van contact centers, het relatieve gebruik van diverse communicatiekanalen en de veranderingen in het belang dat consumenten hechten aan verschillende onderdelen van de service. Het onderzoek kijkt op een nieuwe manier naar de ervaring van de klant versus de verwachtingen van klantinteracties.
De Aspect Europe Index gebruikt de volgende beoordelingen. ’A’ staat voor 80 of meer op een totaal van 100; ‘B’ is 75 t/m 79; ‘C’ is 70 t/m 74; ‘D’ is 65 t/m 69; ‘E’ is 61 t/m 64 en ‘F’ is 60 of lager.
Over Leo J. Shapiro and Associates
Leo J. Shapiro and Associates is een leidend marktonderzoeksbureau met meer dan 50 jaar ervaring in vele verschillende branches. Het bedrijf is de initiator van diverse indices die klantgedrag en attitude meten, waaronder de klanttevredenheid over service in de retailbranche, belangrijke consumententrends en het winkelen in supermarkten. Voor meer informatie over Leo J. Shapiro and Associates:
www.ljs.com.
Het volledige bericht voor Europa vindt u op
www.aspect.com.
Over Aspect Software Aspect Software, Inc., grondlegger van de contact center technologie, is het grootste bedrijf ter wereld dat zich uitsluitend richt op het leveren van innovatieve contact center producten en diensten. Deze oplossingen ondersteunen de kernprocessen van klantenservice, telefonische incasso, verkoop en telemarketing. Elke dag vinden bij duizenden (in-house en outsourced) contact centers over de hele wereld meer dan 125 miljoen klantinteracties plaats met behulp van Aspect Software oplossingen.
We zijn ervan overtuigd dat technologie bedrijven kan helpen om de ‘customer experience’ te verbeteren. Vanuit deze overtuiging hebben we de meest betrouwbare Automatic Call Distributors (ACDs) ontwikkeld. Daarnaast biedt Aspect predictive dialers, de meestgebruikte workforce management (WFM) oplossingen, flexibele Voice Self Service systemen en de meest complete multi-channel contact center totaaloplossing. Het hoofdkantoor van Aspect is gevestigd in Westford, Massachusetts (USA). Aspect heeft vestigingen in de Verenigde Staten, Latijns-Amerika, Europa, Afrika, het Midden Oosten en de regio Asia Pacific. Voor meer informatie, zie:
www.aspect.com.
Contactpersonen:
Goldlevel Marketing and Communications
Cecile spijk
tel. 033 456 10 22
cecile.spijk@goldlevel.nl Aspect Software
Edwin Paauwe
tel. 023 567 56 78
www.aspect.com