Trinicom is de Europese marktleider op het gebied van multi-channel klantinteractiesoftware voor commerciële middelgrote bedrijven en de publieke sector. KANA levert vanaf nu complete klantenserviceoplossingen – van het middensegment tot grote ondernemingen – on-premise of on-demand.
KANA Software, Inc., een mondiale leider op het gebied van klantenserviceoplossingen die worden gebruikt door meer dan 600 ondernemingen, waaronder de helft van de bedrijven uit de Global 100 en meer dan 200 overheidsinstellingen, heeft de overname van
Trinicom, leverancier van cloud-based, multi-channel klantinteractiesoftware, afgerond. Financiële details van de overname zijn niet bekend gemaakt.
Het Nederlandse Trinicom levert aan meer dan 200, voornamelijk middelgrote organisaties, in zowel de publieke als commerciële sector, klantinteractiesoftware voor snelle en efficiënte web-gebaseerde multichannel klantenservice, via modules als kennismanagement, webselfservice, communities, live chat en chatbot, evenals call-, campaign- en email response management – allemaal geïntegreerd in één SaaS-applicatie.
De overname vergroot KANA’s klantenkring en versterkt het productportfolio. KANA continueert de ondersteuning van nieuwe en bestaande klanten van Trinicom en zal de ontwikkeling van Trinicom’s productportfolio een extra impuls geven, en eveneens het wereldwijde marktbereik vergroten.
“Steeds meer bedrijven maken gebruik van klantenserviceoplossingen om de winstgroei te maximaliseren en de productiviteit van de werknemer en klanttevredenheid te verbeteren, maar proberen tegelijkertijd ook hun kosten te beheersen en de merkreputatie te beschermen,” zegt Mark Duffel, CEO van KANA. “We brengen twee belangrijke spelers binnen onze bedrijfstak samen: KANA, dat zich richt op het ondersteunen van ‘s werelds grootste ondernemingen en overheidsinstellingen om hun complexe bedrijfseisen om te zetten naar effectieve klantervaringen, en Trinicom, dat sterk is in het leveren van multichannel klantinteractieoplossingen voor middelgrote bedrijven met een sterke focus op online service en sales.”
Betaalbare klantenservice vanuit de cloud
Trinicom maakt het voor KANA mogelijk een totale klantenserviceoplossing in de cloud aan te bieden, door on-demand software-as-a-service (SaaS) toe te voegen aan KANA’s bestaande on-premise en hostingservice. Het is makkelijk in het gebruik, snel te implementeren, levert een hoge prestatie en heeft meerdere kanalen. Belangrijker: SaaS-klantenserviceapplicaties zijn een ideaal middel om de behoeften van middelgrote bedrijven en kleine overheidsinstellingen te vervullen.
Deze organisaties herkennen de noodzaak van een goede klantenservice om zo concurrerend te blijven in een klimaat van economische onzekerheid, dat zich kenmerkt door krimpende budgetten en kostenverlagende strategieën. Met het flexibele SaaS-model van Trinicom kunnen klanten profiteren van de vrijheid van gebruiksgebonden kosten die meebewegen met de bedrijfsbehoeften.
“Aanbieders van een cloud-based klantenservice die het SaaS-model gebruiken, winnen snel aan acceptatie in de klantenservice en –ondersteuning, afgaande op de ruim 90% van de IT-organisaties in Noord Amerika en West-Europa, die aangeven SaaS te gaan overwegen,” zo blijkt uit onderzoek van technologisch onderzoeksbureau Gartner.
1
Het aanpakken van het onderbediende middensegment
Negatieve service-ervaringen zorgen voor klantontevredenheid, zowel in het middensegment als bij grotere ondernemingen, wat uiteindelijk resulteert in een afname van de loyaliteit en ten koste gaat van de merkreputatie. Het middensegment verliest regelmatig de klantenservice uit het oog omdat het zich richt op inkomstengroei, liefst behaald met zo min mogelijk kosten. Hierdoor worden bijvoorbeeld vragen van de klanten te laat beantwoord, vragen verkeerd beantwoord, of erger nog… helemaal niet beantwoord.
Het middensegment, in zowel de publieke als de commerciële sector zoekt steeds meer naar technologie die de veeleisende klant ondersteunt en die de relatie met klanten opbouwt, verhoogt en verbreedt. Dit middensegment wordt echter vaak geconfronteerd met beperkingen, zoals een lager IT-budget en het verkrijgen van minder krediet voor investeringen. Daarom verlangen deze bedrijven klantenserviceoplossingen die hen hetzelfde niveau van servicebeleving leveren als de grotere ondernemingen, maar dan zonder de complexiteit en kosten; de technologie moet betaalbaar zijn, makkelijk in gebruik en gemakkelijk te beheren.
Met de multi-channel klantinteractiesoftware van Trinicom kunnen middelgrote en kleinere bedrijven de servicekwaliteit verbeteren door de vragen van de klanten consistent en tijdig te beantwoorden; de kosten effectief te beheren door online kennis en FAQ’s 24/7 aan te bieden; en serviceoplossingen te bespoedigen door het sneller beantwoorden van vragen in het contactcenter, vaak al bij het eerste contact.
“Organisaties zouden de opties voor de mogelijkheden op het gebied van klantenserviceapplicaties moeten overwegen om de klantenservice en – ondersteuning te verbeteren, zeker wanneer het een vereiste is de kosten van de service te verlagen terwijl het behouden en verbeteren van de klanttevredenheid hoog in het vaandel staat,” zo blijkt uit een recent Gartner rapport.
2
“Deze overname vergroot de mogelijkheden van KANA en Trinicom om alle klantgroepen, van het middensegment tot de grote ondernemingen, te bedienen en het vergroot KANA’s wereldwijde aanwezigheid aanzienlijk, zeker in Europa. Het versterkt tevens de supportmogelijkheden voor klanten in elke regio,” zegt Wilco Rietberg, directeur van Trinicom. “Dit is van grote waarde voor alle klanten van KANA en Trinicom, terwijl het onze eigen groeimogelijkheden vergroot.”
1 Optimize Cloud Computing in Customer Service Organizations, by Michael Maoz, Gartner, October 12, 2011.
2 CRM Web Customer Service Application Framework, 2012, by Johan Jacobs, Gartner, February 29, 2012.
Over KANA Software
KANA maakt van elke klantervaring een goede ervaring. Als een mondiale leider in klantenserviceoplossingen, zowel on-premise als in de cloud, geeft KANA Service Experience Management (SEM) bedrijven de volledige controle over hun klantenserviceinteracties, zodat zij hun klanten optimaal kunnen bedienen, maar ook hun eigen kosten kunnen beheren en hun merk kunnen versterken. Door de customer journey van de klant via een agent, het web of telefonie eenduidig te laten verlopen, hebben KANA’s oplossingen de behandelingtijd gereduceerd, het oplossingspercentage verhoogd en de Net Promoter Score (NPS) verbeterd bij meer dan 600 ondernemingen, inclusief de helft van de bedrijven in de Global 100 en meer dan 200 overheidsinstellingen. Sinds 2009 is de meerderheid van KANA in handen van Accel-KKR, een particulier investeringsbedrijf dat zich helemaal op technologie richt. Het bedrijf is gevestigd in Silicon Valley, California en heeft kantoren over de hele wereld.
Over Trinicom
Trinicom is de grootste leverancier van multichannel-klantinteractiesoftware van het Europese vasteland. Trinicom een op internettechnologie gebaseerde standaardoplossing is geheel in te richten op het klantcontactproces van een organisatie en zorgt ervoor dat alle klantcontacten snel en uniform worden afgehandeld vanuit één centrale kennisbank. Tevens adviseert Trinicom klanten bij het optimaal inrichten van een multi-channel contactcenter. Daarbij ligt de nadruk op het verbeteren van de serviceverlening via internet, e-mail, live chat en telefoon en het verlagen van de servicekosten. Met de modules webselfservice, e-mail response management, call management, live chat, hypersearch, chatbot, brief, fax- en baliecontact en webcare zorgt Trinicom ervoor dat alle klantinteractie via alle kanelen snel en efficiënt wordt afgehandeld. Trinicom mag meer dan 200 toonaangevende organisaties, in binnen- en buitenland tot haar klantenkring rekenen.
Voor meer informatie zie:
www.Trinicom.nl and
www.kana.com
Volg KANA op Twitter:
twitter.com/KANAsoftware
# # #
KANA is een geregistreerd handelsmerk van KANA Software, Inc. Alle andere bedrijfs- en productnamen zijn handelsmerken van de betreffende eigenaren.
Noot voor de redactie, niet voor publicatie:
Voor meer informatie over dit persbericht kunt u contact opnemen met:
Evident P.R.
Coen Staal
Tel.: 033-455 87 78
E-mail:
coen@evidentpr.nl
Internet:
www.evidentpr.nl