Hoofddorp, 12 november 2009 - Aspect, leverancier van unified communications (UC) oplossingen, meldt de beschikbaarheid van nieuwe quality management functionaliteit in haar Productive Workforce™ unified communications applicatie voor het contact center. PerformanceEdge® Quality Management 3.0 biedt het contact center een aantal features ter verbetering van de bedrijfsprocessen over meerdere agents, sites en platforms. Nieuwe mogelijkheden verschaffen het ‘cradle-to-grave’ volgen van interacties, uitgebreidere security en compliance, verbeterde alertering, redundancy, system management en meer functionaliteit voor outsourcers. Full-time call logging en quality recording in contact centers van gemiddelde tot grote omvang behoren tot de mogelijkheden. De nieuwe functies geven Productive Workforce duidelijk meerwaarde en stellen organisaties in staat robuuste en schaalbare quality management functionaliteit in te zetten met mogelijkheden voor workforce management en performance management.
“Quality management is een bedrijfskritische functie die inzicht geeft in de prestaties van agents, afdelingen en het gehele bedrijf,” zegt Donna Fluss, president DMG Consulting. “De ondersteuning van quality management door applicaties met een rijke functionaliteit helpt contact center managers hun twee topdoelstellingen te bereiken: het bieden van een uitzonderlijke klantenervaring en het verhogen van de productiviteit van de agents. Met de nieuwe quality management mogelijkheden binnen Productive Workforce heeft Aspect significante stappen gezet naar de levering van een meer functierijke en PCI-compliant quality management oplossing.”
“De nieuwste quality management functies van Productive Workforce helpen ons om de kwaliteit en de´ consistentie van onze klanteninteracties te verbeteren,” zegt Demetric Anamateros, vice president sales en customer service bij RCN. “Nu we de mogelijkheid hebben de gesprekken en schermen van de agents in real-time te monitoren en de interacties on-demand te registeren, beschikken we over meer inzicht in en controle over het serviceniveau dat we bieden, hetgeen cruciaal is voor onze klantenservicestrategieën. Nieuwe system management features, zoals uitgebreide encryptie en geavanceerde archivering, stellen ons in staat de veiligheid van registraties te waarborgen, terwijl het beheer gemakkelijker is geworden. Aspect is doorgegaan met het leveren van de mogelijkheden die we nodig hebben om verbeteringen in ons contact center te realiseren en uiteindelijk om de klantervaring te verbeteren.”
“Onze klanten blijven het belang aan de orde stellen van quality management capabilities die ter verbetering van de klanteninteracties en waarborging van hoge beveiligingsniveaus gemakkelijk kunnen worden geïmplementeerd in de hedendaagse bedrijfsarchitecturen. We zien deze behoeften bij onze grootste klanten, waaronder outsourcers en grootschalige contact centers,” zegt Andy Bezaitis, senior vice president product management bij Aspect. “De quality management mogelijkheden van Productive Workforce helpen onze klanten nog meer inzicht te krijgen in de interacties in het call center en een beter begrip van bedrijfsbrede communicatieprocessen. De kennis opgedaan uit deze registraties en opnamen wordt cruciaal voor organisaties als ze de multichannel communicatie in de onderneming willen verbeteren en als ze Unified Communications willen inzetten voor het bereiken van concurrentievoordeel.”
De nieuwe mogelijkheden van PerformanceEdge Quality Management 3.0 omvatten:
· Security and PCI compliance – Companies that require increased security and payment card industry (PCI) compliance, such as financial services organizations, can leverage PerformanceEdge Quality Management features like enhanced encryption for secure transmission of recordings over the network and in storage. This includes functionality such as auto-generation of encryption keys and customer-provided key input in addition to audit trail reporting and automatic pause/resume functionality to prevent recording sensitive data (e.g. payment information).
· Scalable architecture for enterprise contact centers - Mid- to large-sized call centers can record and monitor multichannel interactions across several locations for thousands of agents and also leverage an enterprise multisite option for centralized searching and administration.
· True “cradle-to-grave” recording of customer interactions - Speech self service interactions can now be recorded in addition to agent-customer conversations and “tied” together for ease of playback providing additional insight into total contact quality and agent performance.
· Improved agent management capabilities - Supervisors can leverage live monitoring of agent audio and screens for quality and training purposes as well as for real-time assistance during a customer interaction. Supervisors also have the ability to go from live monitoring to ad-hoc recording with a click of the mouse. The solution also offers expanded coaching capabilities and advanced scorecard features for improved performance management and training opportunities.
· Outsourcer recording features - Outsourcer clients can access recordings of interactions by team, port or skill via secure partitioning features. Audio and screens for all outsourced agents, including outside the firewall, can be recorded and monitored.
· Enhanced redundancy and alerting - Additional redundancy capabilities now ensure business continuity, as well as advanced error trapping capabilities for enabling proactive system monitoring and alerting.
· New integrations to third party platforms and back-office recording - Companies can leverage recording of calls, screens, emails and chats outside the call center on a number of third-party platforms.
Over Unified Communications applicaties voor het Contact Center
Unified communications (UC) applicaties voor het contact center gebruiken software om operationele doelstellingen te bereiken met de specifieke mogelijkheden van de Aspect Unified IP en PerformanceEdge platformproducten. De applicaties voorzien in inbound routing, outbound dialing, voice portal en Internet contact, workforce management, performance management, campaign optimization, recording en eLearning om bedrijven in staat te stellen hun bedrijfsprocessen te verbeteren op het gebied van klantenservice, incasso, sales en telemarketing. UC applicaties zijn onder meer Blended Interaction™, Seamless Customer Service™, Productive Workforce™, Streamlined Collections™ en Optimized Collections™.
Aspect
Aspect verschaft software en consulting services waarmee het potentieel van unified communications wordt omgezet in concrete bedrijfsresultaten, bedrijfsbreed en in het contact center. Door de toepassing van 35 jaar aan inzicht en ervaring helpt Aspect twee op de drie FORTUNE Global 100 bedrijven alsmede kleinere en middelgrote organisaties om hun bedrijfsprocessen te versterken met moderne communicatiefunctionaliteit.
Kijk voor meer informatie op
www.aspect.com.
# # #
Aspect, Unified IP, PerformanceEdge, Blended Interaction, Seamless Customer Service, Productive Workforce, Streamlined Collections, Optimized Collections and Aspect Software are either trademarks or registered trademarks of Aspect Software, Inc., in the United States and/or other countries. The names of other companies and products mentioned herein may be the trademarks of their respective owners. Tellme is a wholly-owned subsidiary of Microsoft Corporation.
Aspect Software BV
Postbus 3014, 2130 KA Hoofddorp
Tel +31 (0)23 567 56 78 Fax +31 (0)23 562 34 08
www.aspect.com Perscontacten:
Edwin Paauwe Aspect Software BV
+31 (0)23 567 56 78
edwin.paauwe@aspect.com Theo Loth, Loth PR Writing
+31 (0)652 322 210
theo@loth.nl