Hoofddorp, 24 april 2007 – Postorderbedrijf Neckermann.com ziet een stabilisering van het IVR-kanaal na een jarenlange terugloop van IVR ten gunste van internet. “Ook al neemt internet veel klantcontacten voor zijn rekening, IVR blijft voor Neckermann.com een belangrijk communicatiekanaal.” Dat zegt Arnaud Allonsius, Hoofd ICT bij Neckermann.com. Neckermann.com heeft mede om die reden de gebruikte IVR (Interactive Voice Response) toepassing gemoderniseerd. Gekozen is voor het IVR-platform van Aspect Software. Aspect Software is wereldwijd het grootste bedrijf dat zich uitsluitend richt op het contact center.
Neckermann.com handelt dagelijks 3.000 contacten af via IVR, tegen 5.000 via het call center. De website is nu goed voor meer dan de helft van de bestellingen, ongeveer 3.200 gemiddeld per dag. “Voor ons is self service via IVR een zeer effectief communicatiemiddel, ook vanuit kostenoogpunt. Een IVR-contact is aanzienlijk goedkoper dan de afhandeling door een agent van vlees en bloed,” zegt Allonsius. De nieuwe technologie is nu enkele weken naar volle tevredenheid in gebruik. De overstap naar het nieuwe platform kostte slechts zes weken, inclusief de migratie van 6 applicaties die bestaan uit circa 120 programma’s.
Aspect Sofware speelt een centrale rol in de klantcontact-strategie van Neckermann.com. “We zien Aspect als het routeringsplatform voor alle contactkanalen: spraak, IVR en in de toekomst wellicht voor e-mail en internet.” De keuze voor Aspect werd gedreven door een aantal motieven. De postorderaar was in 1993 een van de eerste gebruikers van een Aspect contact center in Nederland. Dankzij de jarenlange samenwerking weet de postorderaar precies wat de contact center technologie en de organisatie van Aspect waard zijn. Voor IVR had Neckermann.com in de jaren negentig gekozen voor de Generation-software, geleverd door Microlog. Aspect heeft deze technologie enkele jaren geleden ingelijfd. Allonsius: “Microlog deed geen ontwikkeling en support meer, dat is overgenomen door Aspect. In feite krijgen we een upgrade van onze bestaande software, door een andere, maar zeer vertrouwde leverancier. Dat maakte de implementatie extra gemakkelijk.”
De modernisering van Neckermann.com’s IVR-toepassing past in een grotere modernisering van de ICT. Neckermann.com wil betere integratie van de diverse bedrijfssystemen en het mainframe. Het bedrijf werkt aan een transactiegeoriënteerde informatievoorziening, op basis van de IBM MQSeries messaging middleware. Daar is modernisering van de primaire applicaties voor nodig. Aspect Software IVR sluit naadloos aan op MQSeries. “Met het nieuwe IVR platform zijn we weer helemaal bij de tijd en kunnen we weer een paar jaar vooruit,” zegt Allonsius.
Over Aspect Software:
Aspect Software, Inc. is grondlegger van de contact center technologie en is nu het grootste bedrijf ter wereld dat zich uitsluitend richt op Internet Protocol (IP) en andere telefonieproducten en -diensten voor klantenservice, telefonische incasso en verkoop- en telemarketing-processen. Elke dag vinden bij duizenden (in-house en outsourced) contact centers over de hele wereld meer dan 125 miljoen interacties plaats tussen klanten en bedrijven met behulp van Aspect Software oplossingen.
De beproefde Signature productlijn omvat Automatic Call Distributors (ACDs), dialers, voice portals en computer telephony integration (CTI). De Contact Center Performance Optimization productlijn bevat applicaties voor workforce management, quality management, performance management en campaign management. De baanbrekende Unified IP Contact Center productlijn biedt een allesomvattende multichannel oplossing. Het hoofdkantoor van Aspect is gevestigd in Westford, Massachusetts (USA). Aspect Software heeft vestigingen in de Verenigde Staten, Latijns-Amerika, Europa, Afrika, het Midden Oosten en de regio Asia Pacific. Voor meer informatie, zie:
www.aspect.com.
# # #
Perscontacten:
Theo Loth
Loth PR Writing
+31 652 322 210
theo@loth.nl Edwin Paauwe
Aspect Software
+31 23 567 56 78
www.aspect.com