Barneveld, 21 maart 2005 - Ondanks het feit dat organisaties 69% van hun budget toeschrijven aan personeelskosten, investeren ze te weinig in technologie en opleidingen om de vaardigheden van hun callcenter-agenten uit te breiden. Dat blijkt uit het zevende Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report van Dimension Data. Het onderzoek toont aan dat het personeelsverloop in contactcenters wereldwijd blijft stijgen. Zo bedroeg het personeelsverloop in 2004 23%, ten opzichte van 19% in 2003. De werknemers die in de contactcenters werken, voelen zich ook geïsoleerd van de rest van het bedrijf - slechts 26% van de contactcentermedewerkers heeft het gevoel dezelfde cultuur te delen als de rest van het bedrijf.
Eén van de grootste oorzaken van de frustratie van de medewerkers is het feit dat ze geen toegang hebben tot de informatie die ze nodig hebben om vragen van klanten te beantwoorden, zowel tijdens de oproep als in de afwikkelingsfase achteraf. Zo is slechts 44% van de contactcenters in staat om een totaalbeeld te schetsen van de status van klantvragen, terwijl slechts 50% van de contactcenters gebruikmaakt van workflow-systemen en de mogelijkheid biedt digitaal gescande documenten te raadplegen.
Het gebrek aan systeemintegratie in veel contactcenters zorgt er ook voor dat de agenten meer tijd spenderen aan de afwikkeling van de oproepen (gemiddeld zes minuten per oproep) dan aan het gesprek met klanten zelf (gemiddeld vier minuten per oproep). In vergelijking met 2003 duurt het nu ook langer voordat een afroep afgehandeld wordt. De gemiddelde oproepduur bedroeg in 2004 240 seconden, in vergelijking met 222 seconden in 2003.
Andrew Briggs, CEO van Customer Interactive Solutions (CIS) van Dimension Data: "De oproepduur wordt langer, maar dat is niet noodzakelijk een slechte zaak. Als men langer praat met klanten, is de kans ook groter dat men uiteindelijk geholpen wordt. Wat echter wel verontrustend is, is het feit dat organisaties blijkbaar terughoudend zijn om te investeren in geïntegreerde technologie waarmee de agenten de oproepen snel en naar tevredenheid van de klant kunnen afwikkelen."
"Een gebrek aan investeringen in technologie en opleiding resulteert in een groter personeelsverloop, wat over het algemeen leidt tot een globale daling van de dienstverleningskwaliteit", vervolgt Briggs. "Het gebruik van technologie en een grotere focus op de opleiding van de agenten creëren enorme kansen. Zo zouden de agenten meer verantwoordelijkheden kunnen krijgen om meer taken met een toegevoegde waarde te verrichten, zoals tweedelijnsondersteuning en cross-selling, terwijl de administratieve taken geautomatiseerd worden afgehandeld."
###
Over het Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report In 1996 werd dit rapport voor het eerst in het VK gepubliceerd door Merchants, de Europese en Zuid-Afrikaanse contactcenterspecialisten van Dimension Data. De editie van 2005 is al de zevende in de reeks van de beroemde benchmark-rapporten. Dit rapport is gebaseerd op een enquête waaraan 166 contactcentra in 24 landen en op vijf continenten deelnamen. Dit is dan ook voor alle contactcenterprofessionals een referentie van onschatbare waarde. Het rapport reikt managers een reeks benchmarks aan waarmee ze hun eigen activiteiten kunnen vergelijken, zoals contactcenterpersoneel, loonniveaus, prestatiestatistieken, technologische ontwikkelingen en opleidingsbehoeften. Het rapport wordt gepubliceerd door Dimension Data en het onderzoek wordt verricht in samenwerking met Synovate, een wereldwijd onderzoeksbureau.
Over Dimension Data
Dimension Data plc. (LSE: DDT) is een gespecialiseerde leverancier van diensten en oplossingen waarmee klanten hun IT-infrastructuur kunnen ontwikkelen, bouwen en ondersteunen. Het bedrijf combineert expertise in netwerken, beveiliging, besturingsomgevingen, storage- en contactcentertechnologie met advies op het vlak van integratie en managed services. Hiermee biedt Dimension Data klanten op maat gemaakte oplossingen.
Voor meer informatie: www.didata.com.
Over Merchants
Merchants Limited is een van de toonaangevende bedrijven in Europa op het vlak van oplossingen voor contacten met klanten. Merchants Limited biedt een volledige waaier van innovatieve, beheerde diensten om steeds opnieuw met succes real-time een toegevoegde waarde voor de klant te genereren. Vanuit zijn communicatiecentra in het VK, Ierland en Zuid-Afrika beheert Merchants de uitbestede klantencontactactiviteiten van enkele van 's werelds bekendste en meest gerespecteerde merken. Merchants behoort tot de groep Dimension Data.
Over Synovate
Elke dag opnieuw gaan op vijf continenten en in 24 tijdzones 4.000 intelligente mensen met een eindeloze nieuwsgierigheid aan het werk bij Synovate, 's werelds meest dynamische wereldwijde marktonderzoeksbureau.
Synovate biedt klanten sectorspecifieke en merkoplossingen op basis van de beste onderzoekstools en intern ontwikkelde werkmethoden. Synovate maakt gebruik van de meest recente technologie en denkwijzen, zowel op het vlak van methodologieën als van zijn kennisaflevering, om solide wetenschappelijk, onafhankelijk en objectief onderzoek te garanderen. Synovate Zuid-Afrika was voorheen bekend als Proactive Insight.
Voor meer informatie: www.proactive.co.za en www.synovate.com.
Voor meer informatie:
Dimension Data
Erik Bakker
Tel.: 0342 402 546
E-mail: erik.bakker@eu.didata.com
Lammers van Toorenburg Benelux PR
Cas Heuvelmans
Tel.: 030 65 65 070
E-mail: cas@lvtpr.nl