KANA (NASDAQ: KANA), leverancier van applicaties voor klantenondersteuning en -communicatie, kondigt aan dat steeds meer toonaangevende bedrijven KANA IQ-software, een selfservice kennissysteem, inzetten. Consumenten zoeken steeds vaker gewenste informatie via internet en bijgevolg gaan grote organisaties een groot deel van hun klantservice naar het web verleggen om kosten te verlagen. Organisaties die dit product vorig jaar hebben aangeschaft zijn onder andere Postbus 51, Priceline.com, AXA Assurances en Verizon Online.
Volgens een recent onderzoek van Gartner zal de behoefte aan selfservice via het internet verder verhogen tot 2012, aangezien selfservice tegelijkertijd klantservice verbetert en toch zorgt voor kostenbesparingen. De genoemde factoren bewegen organisaties om selfservice en 'geholpen' selfservice te evalueren.
Organisaties kiezen KANA vanwege de uitstekende architectuur, flexibiliteit en intuïtieve zoekmogelijkheden van KANA IQ-software. Door de integratie van vier navigatiesystemen, waaronder 'Natural Language', 'Decision trees', 'Case Based Reasoning' en 'Expert Modeling', kan KANA garanderen, dat iemand die voor het eerst op een website informatie zoekt, die ook onmiddellijk kan vinden. Bovendien kunnen organisaties de klanttevredenheid van de zoekervaring nog meer verbeteren door gebruik te maken van de dynamische leerfunctie van de applicatie. Daardoor zetten zij een 'best practice'-aanpak in om klanten naar antwoorden te sturen.
Andere organisaties die recentelijk KANA IQ hebben aangekocht zijn onder andere Bruce Power, Inland Revenue, OKO Bank, STIME en SWIFT.
KANA IQ stelt zowel klanten als supportmedewerkers in staat om snel de juiste informatie te vinden waardoor klanttevredenheid stijgt en de productiviteit van de supportmedewerkers verhoogd wordt. En dat terwijl wachtrijen verkort worden en interacties met weinig waarde verminderd worden.
KANA levert eCRM applicaties die specifiek op telecommunicatie, financiële branche, gezondheidszorg, high-tech, retail, overheid en onderwijs zijn afgestemd voor effectieve en efficiënte klanteninteracties via alle communicatiekanalen (selfservice, Internet, telefoon, e-mail en chat) en door de hele organisatie heen. KANA's branchespecifieke applicaties en aanpassingen komen aan de unieke behoeften van Global 2000 organisaties in deze branches tegemoet. De oplossingen leveren organisaties concurrentievoordelen en verbetering van hun service en marketing- en verkoopondersteuning op.