Sinds een tiental jaren is binnen het domein van ICT de belangstelling voor wat men met een allesomvattende term Exploitatie en Beheer van informatiesystemen aanduidt sterk toegenomen. De opkomst van ITIL als `best practice' voor beheerprocessen heeft daar in aanzienlijke mate toe bijgedragen. Ook binnen de opleidingen Informatica in het HBO is die belangstelling gegroeid. Dit heeft geresulteerd in vermelding van kwalificaties op het gebied van exploitatie en beheer van informatiesystemen in alle opleidingsprofielen, opgesteld door het HBO-I Platform. Naar aanleiding daarvan is de lesmethode "IT Service Management" ontwikkeld.
De lesmethode "IT Service Management" beoogt de studenten een inleiding te geven in het vakgebied IT Service Management (IT-beheer). HBO informaticastudenten zijn de beheerders van morgen. Juist daarom is het belangrijk dat voor deze studenten een goed leerboek over IT Service Management op de markt verschijnt. Met steun van het IT Service Fund is onlangs de eerste HBO-lesmethode verschenen die in de informatica-studies kan worden gehanteerd bij de uitwerking van het onderdeel IT-beheer/IT Service Management.
ITSMF-NL
=======
Het leerboek wordt uitgegeven bij de vereniging ITSMF Nederland (IT Service Management Forum Nederland, http://www.itsmf.nl). ITSMF Nederland is de onafhankelijke en toonaangevende vereniging voor IT-serviceorganisaties en afnemers en opdrachtgevers van IT-diensten. De kerndoelstelling van de vereniging is het aanbieden van mogelijkheden tot uitwisseling van kennis en ervaring op het gebied van IT-service management en het bevorderen van innovaties. Onze leden zoeken kennis, ITSMF ziet voor zichzelf dan ook een rol weggelegd als kenniscentrum, onder andere door het zelfstandig uitvoeren van research en het uitgeven van publicaties. Met de uitgave van dit leerboek hoopt de vereniging een concrete bijdrage aan dat streven te realiseren.
ITSM PORTAL
==========
De website waarop een deel van de lesmethode wordt onderhouden is ondergebracht op het platform ITSM PORTAL (http://nl.itsmportal.net). ITSM PORTAL is het belangrijkste Nederlandse internetplatform voor IT Service Management, oftewel IT-beheer. ITSM PORTAL staat in dit werkveld open voor iedereen die nieuws, kennis of ideeën zoekt of wil delen, en biedt daartoe een volledig pakket van portal functies, uiteenlopend van een nieuwsdienst met een fulltime redactie tot discussielijsten ten behoeve van de ITSM community.
IT Service Fund
============
De productie van de lesmethode is gerealiseerd met steun van de stichting IT Service Fund (http://www.itservicefund.nl). Het IT Service Fund is een collectief van marktleiders in de IT-dienstverlening dat zich ten doel stelt professioneel service management in de hele IT-bedrijfstak te stimuleren en een positief imago van de branche te bevorderen.
Samenstelling van het leerboek
=======================
De lesmethode is in 2001/2002 ontwikkeld door een team van specialisten. Daarin waren diverse hogescholen betrokken en heeft afstemming plaatsgevonden met het HBO-I Platform. Bij de realisatie is een professioneel redactiebureau ingezet, dat tevens verantwoordelijk is voor een serie van de belangrijkste uitgaven in de IT Service Management branche, zoals de IT Beheer Jaarboeken, de ITSM PORTAL, de ICT Management pocket guides, en diverse andere producties. De lesmethode is opgezet als een combinatie van twee media: een leerboek en een interactieve website.
Uitwerking inhoud
=============
IT Service Management richt zich op het verlenen van ICT-diensten in organisaties. Deze diensten dienen te voldoen aan kwaliteitscriteria, waarover met klanten afspraken worden gemaakt. De totstandkoming van deze afspraken en de voorzieningen die getroffen moeten worden om de afspraken te kunnen realiseren, vormen de kern van de methode. De technische aspecten daarvan zijn beperkt tot hetgeen noodzakelijk is. Verder is gestreefd naar een invulling op HBO-niveau, hetgeen concreet betekent dat wordt aangesloten bij de opleidingskwalificaties van de HBO-I opleidingen en bij de gangbare terminologie in IT Service Management, en dat er voldoende ruimte is voor de praktijk. Dat laatste houdt in dat de leerstof verrijkt is met concrete oefeningen, opdrachten en casussen.
De opzet van de lesmethode
=====================
Deze lesmethode kent twee uitingsvormen, het boek en de website. De website is vanaf begin juli 2002 bereikbaar op http://nl.itsmportal.net, onder de afdeling Opleidingen.
Het boek bevat de kern van de leerstof. In veertien hoofdstukken komt deze stof aan de orde. Elk hoofdstuk bestaat uit paragrafen, waarvan de meerderheid voorzien is van oefeningen. Deze oefeningen hebben tot doel de student gedachtenexperimenten uit te laten voeren met de leerstof, discussies uit te lokken, zijpaden in te slaan, analogieën met andere situaties te onderkennen of een korte vraag te laten beantwoorden over de stof.
De website ondersteunt het leerboek. Op de site staat bij de meeste hoofdstukken een slotopdracht vermeld, aan de hand waarvan de studenten de leerstof uit het betreffende hoofdstuk kunnen verwerken. Verder bevat de website verdieping en/of aanvulling op onderdelen van de leerstof in de vorm van korte tekstfragmenten en rekenmodellen. Tenslotte kent de lesmethode een slotcasus, die betrekking heeft op de gehele leerstof van de methode. Ook deze casus kan op de website worden aangetroffen. De content van de site wordt door de gebruikers van deze methode aangepast en aangevuld met extra oefeningen. Casussen, illustraties, discussies, werkstukken, et cetera, zodat er een zogenaamde `webcommunity' ontstaat van docenten en studenten IT Service Management (Exploitatie & Beheer).
In het leerboek zijn steeds verwijzingen (met een referentienummer) opgenomen naar plaatsen waar de website verdieping van de leerstof bevat. Ook bevatten hoofdstukken met een slotopdracht in het leerboek verwijzingen naar mogelijke opdrachten. Verder kent de website voor elk hoofdstuk een vrije ruimte, waar met name aanvullingen op de leerstof gepubliceerd kunnen worden. Tenslotte biedt de website ruimte voor documenten die niet direct aan een hoofdstuk gerelateerd zijn, zoals voorbeeldcolleges, voorbeelden van lesplanningen, voorbeelden van tentamens en de slotcasus. Het is aan te bevelen regelmatig de website te raadplegen t.a.v. aanvullende lesstof.
Het leerboek bevat ca 240 ruim opgezette pagina's en is gedrukt op A4-formaat.
Meer informatie over de lesmethode IT Service Management is te vinden op http://nl.itsmportal.net/goto/literatuur/boek/164.xml.
Meer informatie over ITSMF-Nederland is te vinden op http://www.itsmf.nl
Over het IT Service Fund
===================
Klanttevredenheid is een betere graadmeter voor succes dan technische perfectie van producten of diensten. Dat gegeven verklaart de groeiende aandacht in de IT-industrie voor Service Management, ofwel de kunst van het dienstverlenen. Maar het tempo waarin dit bewustzijn post vat ligt nog te laag. Acht bedrijven uit de Nederlandse IT-industrie die zich sterk maken voor Service Management, hebben zich daarom verenigd in het "IT Service Fund". Meer informatie over de stichting IT Service Fund vindt u op http://www.nl.itservicefund.nl
Voor de redactie:
Voor meer informatie over de doelstellingen en de werkwijze van het IT Service Fund kan contact worden opgenomen met het kantoor van het Fund, tel. 050-5790824 of met de voorzitter van het Fund, Hans van Herwaarden, tel. 020 - 305 3700
Redactie InformIT
m.pieper@inform-it.org