Almere, 17 maart 2016 –
Xerox Customer Care Services introduceert de nieuwe release van de
Xerox Virtual Performance Indicator (XVPI). De tool geeft op basis van gamification, customer care agents inzicht in hun prestaties. Door het gebruik van de indicator is de efficiency op de werkvloer gemiddeld met meer dan 20 procent gestegen. Bovendien heeft Xerox de klantbeleving weten te verbeteren. Dit blijkt uit klanttevredenheidscijfers die een NPS-stijging laten zien van 8 tot 21 procent, variërend per opdrachtgever. De nieuwe release van de tool is beschikbaar voor 8.000 medewerkers op 30 locaties.
XVPI
Sinds 2013 gebruikt de Customer Care-divisie van Xerox de virtual performance indicator. De tool beloont agents op het gebied van klanttevredenheid, call volume, afhandeltijd, bezettingsgraad, rapportages, quality monitoring, feedback en motivatie. Goed gedrag wordt gewaardeerd door middel van een kleur, symbool en de persoonlijke avatar van de agent. Zo maakt de tool de agent op een speelse wijze bewust van zijn prestaties en helpt deze focus te leggen op wat echt belangrijk is.
Leon van Adrichem, VP Information Technology EMEA bij Xerox: “Uit intern onderzoek bij Xerox bleek dat agents graag direct en beter geïnformeerd willen worden over hun prestaties. Deze vraag vormde voor ons de aanleiding om een eigen tool te ontwikkelen. Het werd de Xerox Virtual Performance Indicator. Alle KPI’s worden nu realtime verwerkt voor iedere agent. Evaluaties na een dag, een week of aan het einde van de maand zijn reactief en helpen nauwelijks om de resultaten te verbeteren. Dat is nu voorgoed voorbij.”
Sturing en inzicht
Naast de informatie uit het systeem, over bijvoorbeeld aantallen en gespreksduur, worden ook de resultaten van de after-call-survey direct bekendgemaakt. De tool geeft een volledig overzicht van de eigen prestaties, maar ook van die van de rest van het team. Hierdoor ontstaat er onderlinge competitie, krijgen de agents extra motivatie om eventueel bij te sturen of om collega’s te helpen. Bovendien biedt het teamleiders de mogelijkheid en het inzicht om op een effectieve en leuke manier sturing te geven aan de agents.
Anita Boschman, Manager Innovation & Business Improvement bij Xerox Customer Care Services: “We hebben duidelijke targets voor de kwaliteit van een dienst of project en gaan transparant om met de waardering van elke call. Mede dankzij XVPI halen we deze targets. We zien dan ook dat door directe feedback de leercurve bij de agents enorm is. Ze zien met XVPI meteen hoe ze ervoor staan, ook ten opzichte van hun collega’s. Geen ‘callcenter agent van de maand’, maar de beste agent van het uur of van de dag, dat is wat we willen.”
-xxx-
Over Xerox
Xerox helpt bij de verandering van de manier waarop wij werken. Met onze expertise in imaging, bedrijfsprocessen, analytics, automatisering en onze kennis van wat gebruikers willen, verbeteren wij de workflow en versterken wij productiviteit, efficiëntie en personalisering. Meer dan 140.000 Xerox-medewerkers, actief in 180 landen, werken aan betekenisvolle innovaties en bieden business process
dienstverlening,
printapparatuur, software en oplossingen die het verschil maken voor onze klanten en hun klanten. Op 29 januari heeft Xerox een splitsing aangekondigd. De organisatie wordt opgesplitst in twee onafhankelijke, beursgenoteerde ondernemingen, een business proces outsourcing bedrijf en een document technology bedrijf. Xerox verwacht de splitsing eind 2016 te voltooien. Vind meer informatie over Xerox Nederland op
www.xerox.nl.
Xerox
®, Xerox en Design
® zijn handelsmerken van Xerox Corporation in de Verenigde Staten en/of andere landen. Prijzen, kenmerken, specificaties, mogelijkheden, vormgeving en beschikbaarheid van Xerox producten en diensten kunnen worden gewijzigd zonder voorafgaande kennisgeving.
Alle genoemde handelsmerken zijn eigendom van hun respectievelijke bedrijven.
-------------------------------------------------
Bijschrift bij afbeeldingen: In de bijlage vindt u diverse weergaves van de Xerox Virtual Performance Indicator.
Noot voor de redactie, niet voor publicatie.
Voor het ontvangen van RSS feeds, bezoek
http://nieuws.xerox.nl/pr/xnl/rss.aspx. Voor open discussies, perspectieven vanuit de sector en events bezoek
www.facebook.com/xeroxnederland,
www.twitter.com/xeroxnederland,
www.twitter.com/xeroxmkb
Voor meer informatie, kijk op
www.xerox.nl, of neem contact op met:
Xerox (Nederland) B.V.
Voor algemene vragen: +31 (0)346 255255
informatie@xerox.com en voor perszaken:
Patty de Jong, +31 (0)346 255770,
patty.dejong@xerox.com
Marcommit (voor Xerox)
Jill Faro of Rosalie Hage +31 (0)35 5822730,
xerox@marcommit.nl
