Oracle voegt nieuwe functionaliteiten toe aan zijn
Oracle Service Cloud en
Oracle Social Cloud. Hiermee leveren organisaties een betere klantervaring en nemen ze beter onderbouwde beslissingen. De nieuwe mogelijkheden op het gebied van social customer experience stellen merken in staat om de klantbetrokkenheid en het inzicht in de bedrijfsvoering te vergroten via een nieuwe community self-serviceoplossing, verbeterde social service en incident-routing, en uitgebreide mogelijkheden voor social listening en analytics van private data-bronnen.
Volgens onderzoek van
Nielsen geeft een op de drie consumenten de voorkeur aan een social kanaal boven telefoon of e-mail om contact te leggen met een merk. Om klanten van de beste ervaring te voorzien via een steeds groter aanbod van traditionele en digitale kanalen moeten klantenserviceorganisaties in staat zijn positieve en eenduidige ervaringen te leveren. Die moeten te ondersteunen zijn via ieder kanaal, variërend van Twitter en Facebook tot aan klant-communities en andere sociale netwerken. Door het bieden van een eenduidige, moderne klantervaring creëert een organisatie concurrentievoordeel.
De nieuwste versie van Oracle Service Cloud biedt Community Self-Service. Dit is een nieuwe benadering van web-selfservice waarbij community-functionaliteit direct opgenomen is in de centrale multi-channel webervaring. Oracle Service Cloud stelt een organisatie daarmee in staat om een naadloze ervaring te bieden tussen webservice en community-interactie. Zo profiteert een organisatie van klantkennis om de serviceverlening te verbeteren. Dit helpt organisaties bij het stroomlijnen van de customer journey en hun klanten bij het snel vinden van een antwoord. Het zorgt ook voor meer efficiëntie door een mindere belasting van het contactcenter.
Onderzoek van Gartner laat zien dat investeringen in peer-to-peer communities zorgen voor lagere kosten en meer winst. In een onderzoeksnotitie van december 2014 met als titel ‘Nine CRM Projects to Do Right Now for Customer Service’ zegt Michael Maoz, vicepresident en analist bij Gartner: “Klanten van Gartner die succesvol zijn op dit gebied zien na de introductie van peer-to-peer communities een reductie van gemiddeld twintig procent voor wat betreft het creëren van supporttickets. Klanten zien daarnaast andere voordelen. Door community-based support zijn klanten in staat nieuwe saleskansen te herkennen en verbetert de bestaande klanttevredenheid. Dat leidt in diverse gevallen tot een hogere omzet.”
Oracle introduceert ook nieuwe workflow- en automatiseringsmogelijkheden tussen Oracle Social Cloud en Oracle Service Cloud. Deze stellen organisaties in staat om te profiteren van de kracht van inzicht en betrokkenheid op basis van social kanalen. Bedrijven kunnen contextuele kenmerken en aantekeningen toevoegen aan posts en incidenten vanuit Oracle Social Cloud en deze direct doorsturen naar Oracle Service Cloud. Dankzij meer klantinformatie en context kunnen organisaties hun service verbeteren, de efficiency te vergroten en de oplostijden versnellen omdat social posts sneller met de juiste agents te delen zijn.
De verbeterde verbinding tussen Oracle Social Cloud en Oracle Service Cloud omvat tevens uitgebreide social listening en analytics van private databronnen zoals de nieuwe Community Self-Service-mogelijkheid, onderzoeksdata en chat- en gesprekslogs. Organisaties kunnen nu ongestructureerde data beluisteren en analyseren. Daarmee is inzicht te creëren in thema’s en sentimenten van klanten en in klantgegevens. Private en publieke data zijn gelijktijdig te bekijken in het Oracle Social Cloud Relationship Management-dashboard.
“In de zeer competitieve zakelijke omgeving van dit moment is begrip van de ‘voice of the customer’ essentieel om een optimale ervaring te bieden, zowel binnen publieke social netwerken, als binnen communities en interactieve contactcenters”, zegt David Vap, group vice president product development bij Oracle. “De update binnen de Oracle Service Cloud en Oracle Social Cloud helpen bedrijven bij het luisteren naar, identificeren en volgen van sociale conversaties. Dat stelt hen in staat om snel en efficiënt te reageren op klantvragen. Zo is een loyale groep van merkambassadeurs te vormen.”
De nieuwste uitbreidingen binnen Oracle Social Cloud en Oracle Service Cloud onderstrepen het commitment van Oracle aan organisaties om hen te helpen bij de inzet van sociale kanalen. Daarmee wordt de klantervaring versterkt. Organisaties kunnen zo voortbouwen op de recent gelanceerde, met
Twitter-mogelijkheden uitgebreide social customer service-oplossing van Oracle.