15 maart 2012, Hoofddorp – Minder dan de helft van de organisaties die met klantcontact bezig zijn, past Social Media toe. Bij een kleine minderheid daarvan worden Social Media contacten al afgehandeld in het contact center. Maar het contact center is wel de geëigende plaats daarvoor. Dat blijkt uit een door Aspect en Customer Interaction Group gehouden enquête onder de bezoekers van de Klantinteractiebeurs die op 7 maart in Hoofddorp plaatsvond.
“We wilden weten hoe het is gesteld met de structurele toepassing van Social Media, zoals Twitter, LinkedIn en FaceBook in het leggen en onderhouden van contacten met de klant. De bezoekers van de Klantinteractiebeurs vormen bij uitstek de doelgroep voor zo’n onderzoek. Het gaat om indicatieve uitkomsten, de steekproef was te klein om harde cijfers te rapporteren, maar de resultaten geven toch een aardig beeld.” Dat zegt Ruud Loppies, Channel Business Development Director bij Aspect Software Benelux.
Social Media zijn nog lang niet zo ver doorgedrongen in bedrijven als de hype doet voorkomen. Minder dan de helft van de bedrijven waar de respondenten werken, is zakelijk actief met Social Media. Bij de resterende bedrijven is Twitter het meest gebruikt (twee op de drie), gevolgd door achtereenvolgens LinkedIn en FaceBook (beide ongeveer de helft).
Als de organisaties actief zijn op Social Media platforms, gebeurt het bijhouden meestal uit eigen initiatief van medewerkers (vier van de tien). Bij eenderde van de respondenten is er een aantal medewerkers op Social Media gezet; bij een kwart is er een webcare-team opgetuigd.
Op de vraag ‘is uw organisatie reactief of proactief op Social Media Sites? Daar bedoelen we mee: reageert uw organisatie op wat er gebeurt in Social Media (inbound) of voert u ook actieve campagnes (outbound)?” zeggen vier op de tien reactief te zijn: kijken wat er gebeurt en indien nodig reageren. De rest is proactief, waarbij eenderde van de proactieven bezig is met outbound sales-gerelateerde activiteiten. Dat is slechts 10 procent van alle ondervraagden, dus ook inclusief de respondenten waar niets met Social Media gebeurt.
Verder wilden we weten of de (contact)informatie die wordt uitgewisseld tussen de organisatie en personen op Social Media toegevoegd wordt aan de klantprofielen in de bestaande klantinformatiesystemen zoals CRM. Bij een op de drie respondenten gebeurt dat niet. Bij een kwart worden de LinkedIn/FaceBook/Twitter accountnamen nu al vastgelegd in de klantsystemen en wordt de uitgewisselde informatie bewaard. De overige respondenten zijn nog niet zover, maar willen het wel gaan regelen.
Dan is natuurlijk de vraag welke rol het contact center speelt in het Social Media domein. ‘In het contact center wordt doorgaans de communicatie via telefoon, email of web met de klanten afgehandeld. Moet dat ook gaan gebeuren voor de communicatie via Social Media?’ luidde de vraag aan de respondenten van bedrijven die met Social Media bezig zijn. De grote meerderheid ziet een belangrijke rol weggelegd voor het contact center (acht van de tien). De helft is bezig Social Media in het contact center op te nemen of heeft dat al gerealiseerd. Een op de drie nog niet en zag dat als een uitdaging. Een op de tien respondenten ziet Social Media als een separaat domein, los van het contact center.
Conclusie
“Je ziet dat Social Media nog lang niet overal zijn doorgedrongen. De helft van de respondenten is er niet mee bezig. Van de voorlopers zet een minderheid Social Media in om meer business te doen. En het is duidelijk dat het contact center in de mening van de ondervraagden de plaats is waar Social Media contacten het beste kunnen worden afgehandeld. Dat is ook logisch, daar hebben ze de expertise, de tools en de processen om dat goed te doen. Klanten willen een consistente behandeling. De afhandeling via Social Media zou op dezelfde uniforme wijze moeten gebeuren als in de overige kanalen. Dat vraagt om integratie met de andere kanalen,” zegt Loppies.
Over Aspect
Aspect is de trendsettende leverancier van klantcontact- en Microsoft platform-oplossingen. Kijk voor meer informatie op
www.aspect.com.
Volg Aspect op Twitter via
www.twitter.com/AspectUC. Lees de blogs op
blogs.aspect.com.
Over Customer Interaction Group
In deze concurrerende tijd kunnen organisaties zich succesvol onderscheiden door het bieden van een goede klantenservice in combinatie met optimale bereikbaarheid. Met deze overtuiging is in 2002 de
Customer Interaction Group (voorheen @voicetec) van start gegaan. Het is onze missie om bedrijven te helpen met het inrichten en optimaliseren van alle vormen van klantcontact. Wij hebben de kennis, de ervaring en de middelen in huis om de processen rond klantinteractie te vertalen naar praktische en innovatieve oplossingen. Het leveren van een optimale klantenservice tegen lagere kosten staat hierbij centraal. Meer rendement halen uit klantcontact en klanten een positieve ervaring geven is ons doel.
www.custintgroup.com volg ons op Twitter @ custintgroup of Facebook customer interaction group.
Perscontacten:
Theo Loth (Loth PR Writing), +31652 322 210,
theo@loth.nl
Edwin Paauwe (Aspect), + 31620 494 020,
Edwin.paauwe@aspect.com