Hoofddorp, 29 februari 2012 — Aspect, leverancier van
klantcontact- en
Microsoft platform-oplossingen, maakt bekend dat het, om de kwaliteit van klantinteracties verder te verbeteren, een partnership aangaat met Nexidia, marktleider in audio search en speech analytics, voor de integratie van de gespreksanalyse-technologie van Nexidia met Aspect’s oplossing voor unified interaction management en workforce optimization.
Nexidia Evaluate zal met Aspect’s
workforce optimization platform worden geïntegreerd om snelle ad-hoc searches van audio in grote volumes mogelijk te maken. Door inzicht te verkrijgen in de complete dialoog van de klant met de servicemedewerker, zullen de gebruikers van Aspect beter in staat zijn om zich te richten op de belangrijkste klantvragen over bepaalde onderwerpen en gemakkelijker probleemgebieden weten te identificeren en op te lossen. Deze informatie kan worden gebruikt om trainingsbehoeften van agents en het voldoen aan compliance-eisen vast te stellen. De toevoeging van de Nexidia Evaluate-functionaliteit breidt ook het potentieel uit om gespreksanalyse te benutten in het back-office en in de rest van de onderneming. Gebruikers zijn in staat om:
- De prestaties te volgen op het niveau van de locatie, het team en de agents, gebaseerd op doelstellingen en drempelwaarden die de gebruikers hebben ingesteld zoals afhandelingstijd, empathie, voldoen aan regelgeving, up-selling en dergelijke.
- Relevante gesprekken - compleet, in plaats van steekproefsgewijs - na te luisteren zonder veel tijd kwijt te zijn aan het opzoeken van de gesprekken.
- Het inzicht te benutten dat is verkregen vanuit de Evaluate-functionaliteit door de kwaliteit en prestaties te correleren met de bedrijfsresultaten teneinde de onmiddellijke effecten te zien van de beoordeling en gerichte coaching van agents op klantbehoud, klanttevredenheid en bedrijfsresultaten.
- Andere talen dan het Engels te ondersteunen voor wereldwijde inrichting op maat.
“Met het gebruik van speech analytics wordt de kennis over de klant uitgebreid. Met die kennis kan de klantbeleving verder worden verbeterd, in lijn met de groeiende waarde daarvan voor de contact centers van nu,” zegt Jim Davies, research director bij Gartner Research. “Indien gespreksanalyse volledig is geïntegreerd met contact center-oplossingen, krijgt de gebruiker grote kansen om praktische inzichten op te doen over klantinteracties waarmee de prestaties van de agents kunnen worden verhoogd, sterkere klantrelaties gebouwd en de operationele kosten verlaagd.”
Aspect is ook van plan
Nexidia Scan te integreren met
Aspect Unified IP®. Deze oplossing vangt dialogen op en analyseert ze in real-time. Deze integratie zal work-flows stroomlijnen en beter geïnformeerde beslissingen tijdens de klantinteracties mogelijk maken. De geïntegreerde oplossing zal ook de intelligente routering van de informatiestroom door de organisatie ondersteunen. Met de capaciteiten van het Aspect Unified IP platform kan deze informatie worden geïntegreerd met CRM-systemen en kennisbanken teneinde agents te voorzien van real-time alerts en screen prompts voor:
- Het verhogen van conversion rates door sneller kansen te identificeren voor cross-selling en up-selling.
- Het minimaliseren van risico’s door mogelijke fraude te onderkennen.
- Het verhogen van retention rates door agents te wijzen op mogelijk afhaken van de klant.
“Het partnership met Nexidia breidt Aspect’s bestaande speech analytics aanbod uit. Het geeft het bedrijf unieke wereldwijde capaciteiten die ons in staat stellen zowel forensic search aan te bieden als rijke analyse van interacties, hetgeen ook werkt met andere registratieplatforms,” zegt Serge Hyppolite, vice president product management bij Aspect. “Door Nexidia’s speech analytics technologie te benutten, krijgen Aspect’s gebruikers diepgaande kennis en grotere flexibiliteit in hun search-functionaliteit. Van eenvoudige ad-hoc searches in geregistreerde data tot information discovery en eventueel real-time search, bieden deze uitgebreide capaciteiten onze klanten de mogelijkheid om het grote potentieel en de snelle ROI van speech analytics in hun contact centers en in hun ondernemingen te benutten.”
“Beide bedrijven staan dicht tot elkaar in hun gerichtheid om goed presterende, klant-georiënteerde oplossingen te bieden die organisaties in staat stellen om de voordelen van gespreksanalyse uit te buiten,” zegt Jon Ezrine, Nexidia’s senior vice president en chief operating officer. “Het partnership tussen Aspect en Nexidia verschaft organisaties een robuuste oplossing van twee marktleiders in hun sector die tot verhoogde klantenservice en efficiëntere operaties leidt.”
Over Nexidia
Nexidia voorziet met gepatenteerde technologie en baanbrekende applicaties in oplossingen voor de analyse van klantinteracties waarmee bedrijven in staat zijn om hun business te transformeren door het complete scala aan communicatie die ze met hun klanten hebben op te vangen, er betekenis aan te geven en te benutten. Nu het traditionele gesprek tussen de klant en het contact center zich uitbreidt tot surveys, email, chats en zelfs social media sites, voorziet Nexidia in software en service expertise om bedrijven te helpen deze data samen te brengen tot zowel een tactische tool voor operationele verbeteringen als tot een katalysator voor strategische business transformation. Kijk voor meer informatie op
www.nexidia.com.
Over Aspect
Aspect is de vooroplopende leverancier van klantcontact- en Microsoft platform-oplossingen. Kijk voor meer informatie op
www.aspect.com.
Volg Aspect op Twitter via
www.twitter.com/AspectUC. Lees de blogs op
blogs.aspect.com.
Aspect, Unified IP and Aspect Software are either trademarks or registered trademarks of Aspect Software, Inc., in the United States and/or other countries. The names of other companies and products mentioned herein may be the trademarks of their respective owners.
Perscontacten:
Theo Loth (Loth PR Writing), +31652 322 210,
theo@loth.nl
Edwin Paauwe (Aspect), + 31620 494 020,
Edwin.paauwe@aspect.com