Hoofddorp, 11 januari 2011 -– Aspect, leverancier van
klantcontact- en
Microsoft platform-oplossingen, brengt vandaag
Aspect® Unified IP® 7 op de markt, het platform onder Aspect’s unified communications applicaties voor klantcontact. De release biedt belangrijke nieuwe functionaliteit die contact centers de macht en controle geeft over business workflows en die efficiënt en flexibel bedrijfsbreed beheer over meerdere locaties mogelijk maakt. Ook biedt het grote schaalbaarheid, een intuïtieve gebruikerservaring en vereenvoudigd IT beheer. Het platform is het fundament onder next-generation communicatie voor organisaties actief in klantenservice, incasso, sales en telemarketing, terwijl het samenwerking mogelijk maakt tussen het contact center en de rest van de onderneming teneinde de algehele klantbeleving te verbeteren.
Aspect Unified IP verenigt een uitgebreide set aan klantcontactfaciliteiten, waaronder inbound routing, outbound dialing, voice self-service, recording, quality monitoring, short message service (SMS), instant messaging (IM), chat, email en real-time en historische rapportages.
“Met Unified IP 7 heeft Aspect haar visie gestalte gegeven op een state-of-the-art klantcontactoplossing die daadwerkelijk voorziet in de behoeften van next-generation contact centers,” zegt Joe Outlaw, Principal Analyst bij Frost & Sullivan. “Aspect Unified IP 7 benut technologieën voor unified communications en collaboration, het biedt een zeer functionele, schaalbare oplossing met die betrouwbaarheid en rijkdom aan functionaliteit waaraan vooraanstaande bedrijven en hun bedrijfskritische contact centers behoefte hebben.”
“Aspect Unified IP 7 adresseert zowel de veranderende wereld van klantcontact - aangedreven door snelle verbeteringen in communicatie en door mobiele technologieën - als de technologische verschuiving die klant-georiënteerde bedrijven moeten doormaken om een rijke, multichannel klantcontactbeleving te kunnen bieden,” zegt Gary Barnett, chief technology officer van Aspect. “Het platform is ontworpen om organisaties te helpen de transitie door te maken naar een next-generation platform, in hun eigen tempo en profiterend van kostenbeheersing en grotere efficiency dankzij collaboration binnen het contact center en tussen het contact center en de rest van de onderneming van de klant.”
De belangrijkste nieuwe features in Aspect Unified IP 7
Contextual Enterprise Routing and Manageability
Contextuele routering van calls binnen de onderneming over meerdere locaties en het bedrijfsbrede beheer van agents en services, stellen contact centers in staat om de klant te koppelen aan de best geëquipeerde medewerker, ongeacht de locatie waar deze zich bevindt. Contextual Enterprise Routing biedt klanten de mogelijkheid om de distributie van de contacten te centraliseren teneinde een virtuele wachtrij te creëren over hun gehele netwerk van Aspect Unified IP systemen. Ze kunnen dynamische routeringsregels definiëren waarmee de flexibiliteit van en de controle over inbound contactafhandeling wordt vergroot.
Gecentraliseerd beheer over meerdere systemen en platforms via Unified Command and Control® - Administration leidt tot grotere beheerbaarheid en een beter beeld van het hele bedrijf; het omvat bovendien faciliteiten voor efficiënte disaster recovery.
High Availability, Ease of Deployment and Improved Performance
Aspect Unified IP 7 is ontworpen om tegemoet te komen aan de zware eisen van bedrijfskritische contact centers die optimale prestaties vergen op het gebied van call-afhandeling en data-integriteit. Het platform is ontworpen met het oog op high availability en redundancy om 99,999 procent betrouwbaarheid te kunnen verschaffen. IT beheerders zullen de verkleinde footprint, security en de verbeterde uitrolmogelijkheden weten te waarderen.
Dynamic Inbound Routing
Dynamic Inbound Routing (Advanced Skills) stelt klanten in staat de flexibiliteit van en de controle over inbound routing te vergroten middels de mogelijkheid om bij het afhandelen van een klantverzoek de vereiste agent skills in specifieke bedrijfsprocessen real-time te combineren met systeemprestaties om geautomatiseerd de meest vaardige medewerker te kiezen. De voordelen van deze feature bestaan onder meer uit een betere benutting van de agents en grotere flexibiliteit om wendbaar in te spelen op business-kansen.
Enhanced Agent Desktop to Support Microsoft Unified Communications and Collaboration
De complete, opnieuw ontworpen gebruikersinterface voor agents, gebouwd om de productiviteit van agents te vergroten, helpt om toetsaanslagen te verminderen, de presentatie van informatie te verrijken, de footprint te minimaliseren, workflows te verbeteren, screen pops te stroomlijnen en persoonlijke begroetingen mogelijk te maken. De unified agent desktop laat bovendien unified communications via Microsoft® Lync™ toe, waardoor agents toegang hebben tot faciliteiten voor IM, presence en collaboration bovenop contact center functies, zoals het afhandelen van non-contact center calls binnen dezelfde Unified Agent Desktop. Aspect heeft verder de “Ask-an-Expert” functionaliteit binnen de agent desktop uitgebreid, om gebruik te maken van Microsoft® SharePoint® 2010 voor additionele, bedrijfsbrede zoekmogelijkheden. De uitgebreidere agent desktop ondersteunt complete workflow scripting die preferred agent routing mogelijk maakt, voorziet in de afhandeling van meervoudige cases en incorporeert nieuwe functies voor multi-line telefonie.
De innovaties binnen de Unified Agent Desktop geven agents de mogelijkheid om de traditionele contact center interacties eenvoudig af te handelen terwijl de workflow-beleving van de agent wordt verbeterd dankzij volledig geïntegreerde UC-faciliteiten.
Improved Notification and Outbound Campaign Management
Klanten zijn in staat proactief een consistent contact te bieden over meerdere kanalen door gebruik te maken van outbound SMS en email. Bovendien realiseren ze flexibiliteit in dialing, een hoge beschikbaarheid, grotere prestaties en een kleinere footprint. Een ander belangrijk voordeel van de nieuwste functionaliteit is callback management hetgeen beheerders in staat stelt om hun outbound callbacks te managen.
Enterprise Recording and Monitoring via the Quality Management Capabilities
Aspect® Quality Management 3.5 komt tegemoet aan de behoeften aan gespreksregistratie en quality management van contact centers, back-office medewerkers en kenniswerkers. Als hecht geïntegreerd onderdeel van Aspect Unified IP 7 elimineren deze faciliteiten de noodzaak voor dure telefoniehardware en maken zij versleutelde, op software gebaseerde gespreksopnamen mogelijk, hetgeen resulteert in een significant kleinere footprint en lagere total cost of ownership (TCO).
Middels de hechte integratie met Aspect Unified IP voorziet Aspect Quality Management in rijke zoekmogelijkheden voor het snel ophalen van gespreksopnamen. Het is tevens een compleet geïntegreerd onderdeel van het supervisor’s dashboard binnen Unified Command and Control® - Real-Time Reporting. Als een fundamenteel bestanddeel van een workforce optimalisatiestrategie maakt Aspect Quality Management geautomatiseerde workflows mogelijk die kwaliteitsscores middels workforce management functionaliteit doorzetten teneinde agent coach sessies in te plannen of verzoeken van agents te beoordelen.
Innovaties om service te verbeteren en te differentiëren
“De unified architectuur van Aspect Unified IP 7 benut niet alleen de meest geavanceerde faciliteiten voor unified communications en collaboration, maar het drijft ook krachtige klantcontactapplicaties aan die de klantbeleving fundamenteel zullen verbeteren,” aldus chief technology officer Gary Barnett. “Dit product zal onze klanten in staat stellen om hun services te differentiëren en om cruciale functionele domeinen binnen hun ondernemingen te betrekken in het customer-company contact continuum.”
Barnett zegt verder: “Aspect Unified IP 7 heeft diverse belangrijke faciliteiten die onze concurrenten momenteel eenvoudigweg niet te bieden hebben, zoals Contextual Enterprise Routing voor het beter benutten van technologie en mensen teneinde de klantbeleving te verbeteren, Unified Command and Control voor meer efficiency in het beheer over meerdere sites en opgevoerde real-time besluitvorming.”
Door presence met contact center applicaties te verenigen, verbetert Aspect’s unieke en hechte integratie met Microsoft Lync en het gebruik van Lync presence voor de “Ask-an-Expert” feature de productiviteit in het contact center, binnen de onderneming en met federated partners.
Over Aspect
Aspect is de vooroplopende leverancier van klantcontact- en Microsoft platform-oplossingen. Kijk voor meer informatie op
www.aspect.com.
Volg Aspect op Twitter via
www.twitter.com/AspectUC.
# # #
Aspect, Unified IP, Unified Command and Control, and Aspect Software are either trademarks or registered trademarks of Aspect Software, Inc., in the United States and/or other countries. The names of other companies and products mentioned herein may be the trademarks of their respective owners.
Perscontacten:
Theo Loth (Loth PR Writing), +31652 322 210,
theo@loth.nl
Edwin Paauwe (Aspect), + 31620 494 020,
Edwin.paauwe@aspect.com