Hoofddorp, september 2010 -– Aspect, wereldwijd leverancier van services en software op het gebied van
unified communications (UC) en
collaboration, meldt dat haar klant Pinnacle Security, leverancier van security systemen voor consumenten en bedrijven, Implementation Award 2010 van Speech Technology Magazine heeft gewonnen, vanwege de indrukwekkende resultaten uit de inzet van nieuwe spraaktechnologie in het contact center gedurende het afgelopen jaar. De resultaten waarmee Pinnacle de award heeft gewonnen, zijn rechtstreeks te herleiden tot de implementatie van Aspect’s
Productive Workforce™ en
Seamless Customer Service™ contact center applicaties die zijn geïntegreerd met Microsoft Tellme hosted spraakoplossingen. De complete oplossing is een geautomatiseerd systeem dat Pinnacle “Voice Qualification (V-Qual) System Sales Solution” heeft genoemd.
V-Qual is door Pinnacle uitgezocht om de sales en call center processen te stroomlijnen. Het merendeel van Pinnacle’s sales verloopt rechtstreeks bij consumenten thuis door verkopers in de buitendienst die de klanten kwalificeren en de koop sluiten. Dit huis-aan-huis verkoopmodel vergde gemiddeld twee contacten met het contact center om een transactie tot stand te brengen met geïnteresseerde klanten. Het eerste telefoontje is een krediet screening. Bij een positieve uitslag en bij gebleven belangstelling van de klant werd een tweede telefoontje gepleegd met het contact center om de afspraken over aantallen en prijzen te bespreken. Met de doelstelling om op zijn minst een derde van het totale sales call colume te automatiseren, ging Pinnacle op zoek naar een geautomatiseerde spraakoplossing die de benodigde menskracht kon verminderen en de duur van elke call reduceren, terwijl de huis-aan-huis verkopen beter voorspelbaar moesten worden.
SelectieNa diverse spraakoplossingen geëvalueerd te hebben, heeft Pinnacle voor Aspect gekozen. “We waren op zoek naar een grote speler die gewend was te werken met bedrijven van onze omvang en groter. We wilden een enterprise oplossing — niet zomaar best-of-breed componenten, maar one-stop shopping en volledige integratie. Dat hebben we bij Aspect gevonden,” zegt Bill Pratt, Pinnacle’s senior director customer care. “Bij een specifiek bedrijf hadden ze te maken met meer dan 10.000 agents. Dat sprak ons aan, net als hun integratie met veel componenten van Microsoft. Voor ons IT-team was dat een dikke plus.”
Of het nu wordt toegepast in een call center dat alleen telefonie doet, of in een complexer contact center dat misschien ook email, fax, web chat en andere communicatiemanieren afhandelt, Aspect’s Seamless Customer Service applicatie geeft contact center managers complete controle over en zichtbaarheid van de klantervaring. Klanten gaan naadloos over van self-service naar assistentie door live agents. Dit heeft Pinnacle geholpen de gespreksduur te verkorten en de eisen aan live agents te verminderen terwijl de service verbeterde.
De Ask-an-Expert functionaliteit van de applicatie, gestuurd door Microsoft unified communications mogelijkheden, voorziet in presence informatie en one-click contact mogelijkheden. Verder maakt het inroostering mogelijk van kenniswerkers van buiten het contact center om vragen en kwesties van klanten goed af te handelen.
Klanten van Aspect die
Seamless Customer Service hebben toegepast, zien significante verbetering van de klanttevredenheid, verhoging van first call resolution, hogere productiviteit en vermindering van de algehele onderhoudskosten. Dit alles heeft een betekenisvolle impact onder aan de streep. De toepassing wordt aangedreven door Aspect® Unified IP® dat de core contact center mogelijkheden verenigt in een op software gebaseerd platform.
Productive Workforce stelt bedrijven in staat contact center resources te optimaliseren en continue verbetering te stimuleren. De applicatie van Aspect verenigt workforce management, quality management en performance management binnen één gecentraliseerd platform om de kosten per klantinteractie te verlagen en de klantervaring te verhogen. Productive Workforce benut de workforce optimization functionaliteit van het Aspect
PerformanceEdge® platformproduct. Het biedt organisaties de juiste informatie om het juiste aantal agents met de juiste vaardigheden op het juiste moment in te zetten teneinde tegemoet te komen aan de klantwensen. Het verschaft essentiële workforce management forecasting en what-if scenario’s om de optimale inzet vast te stellen van mensen en middelen voor inbound en blended operations. Het kan bijdragen aan het verminderen van de kosten voor personeel en administratie, het maximaliseren van de productiviteit en het behoud van agents, en het verhogen van klanttevredenheid en opbrengsten.
De resultaten na de implementatieVoor de implementatie van Aspect was Pinnacle afhankelijk van live agents voor het verwerken van telefoontjes over nieuwe klanten van de vertegenwoordigers op basis van een service level dat voorschreef niet minder dan 90 procent van de telefoontjes binnen 10 seconden moesten worden beantwoord. De daarvoor vereiste personeelsbezetting was extreem hoog en kostbaar. Na de implementatie en trainingsfase van drie maanden ondervond het bedrijf snel groeiende voordelen, waaronder 35 procent reductie in zowel de inzet van agenten als van het benodigde aantal.
Op basis van conservatieve projecties van de de huidige data is Pinnacle goed in staat om een geraamde adoptiegraad te bereiken van 70 procent van het V-Qual System bij de verkopers gedurende de piekverkoopperiode van april tot en met september. Dit niveau van acceptatie en de daarmee corresponderende 35 procent reductie van zowel live agent call volume als headcount komt overeen met een geprojecteerde kostenbesparing van tussen de $700.000 en $800.000 voor een jaar.
Andere voordelen van het V-Qual System zijn onder meer de vermindering van het aantal handmatige invoerfouten en de mogelijkheid voor Pinnacle’s verkopers sneller deals te sluiten dankzij de gestroomlijnde, geautomatiseerde dataverwerking. In feite heeft Pinnacle de gesprekstijd met 4,5 minuten teruggebracht en biedt daardoor een betere klantervaring.
“Pinnacle snapt hoe het werkt met klantrelaties, kosten en de concurrentievoordelen die je krijgt uit de toepassing van geavanceerde contact center oplossingen die speciaal zijn ontworpen om aan hun specifieke behoeften tegemoet te komen. De Seamless Customer Service en Productive Workforce oplossingen van Aspect elimineren IT-complexiteit, voorzien in gemakkelijke integratie, minder kosten van implementatie en onderhoud terwijl ze bedrijfskritische functionaliteit bieden,” zegt Serge Hyppolite, director Interaction product management bij Aspect. “Pinnacle’s lange termijn visie en de toepassing van oplossingen van Aspect en Microsoft positioneert het bedrijf gunstig voor het leveren van exceptionele klantervaringen binnen een zeer effectief operations model.”
Een uitgebreid verslag van de
resultaten is gepubliceerd in het juli/augustus 2010 nummer van Speech Technology magazine.
Over PinnaclePinnacle Security is toonaangevend in het verschaffen van security-oplossingen van hoge kwaliteit aan consumenten en bedrijven die gemoedsrust geven als klanten weten dat hun meest waardevolle bezittingen goed beveiligd zijn. Het hoofdkantoor van Pinnacle staat in Orem, Utah. Het bedrijf heeft verkoopkantoren in heel Noord-Amerika. Kijk voor meer informatie op
www.pinnaclesecurity.com.
Over Aspect?Aspect is het werelwijde
software en
IT services bedrijf dat is gespecialiseerd in de toepassing van Microsoft unified communications en collaboration om klanten te helpen om optimale bedrijfsresultaten te bereiken via verbeterde bedrijfsprocessen, bedrijfsbreed en in het
contact center. Aspect biedt IT advies, integratieservices en bedrijfsapplicaties.
Kijk voor meer informatie op
www.aspect.com.
Volg Aspect op Twitter via
www.twitter.com/AspectUC.
Aspect and Aspect Software are either trademarks or registered trademarks of Aspect Software, Inc., in the United States and/or other countries. The names of other companies and products mentioned herein may be may be the trademarks of their respective owners.