Amsterdam, 16 november 2009 -- Interactive Intelligence and RightNow Technologies introduceren een geïntegreerde software oplossing voor verbeterd klantcontact management. De integratie komt dit jaar nog op de markt.
De integratie combineert de self service en agentondersteunde mogelijkheden van RightNow CX customer experience met de mogelijkheden voor contact center automatisering en IP-telefonie van Customer Interaction Center (CIC) van Interactive Intelligence.
Callcenteragenten beschikken hierdoor binnen de RightNow-omgeving over telefoniefunctionaliteit, pop-up schermen, multimedia wachtrijen en –routering, kies-en-klik-bellen en complete rapportages.
In de Benelux voert Newtel Essence zowel de productlijnen van zowel Interactive Intelligence als RightNow CX.
“Hiermee bieden we binnen dezelfde applicatie alle functionaliteit voor zowel het beheren van de interactie als het inhoudelijk klantcontact. Dat betekent dat het minder tijd kost om een gesprek te verwerken, dat de geboden informatie of oplossing sneller en beter beschikbaar is en dit resulteert in een hogere klanttevredenheid,” aldus Arjen Akkerman, verantwoordelijk voor RightNow in het portfolio van Newtel Essence.
“Bijkomend voordeel is onze all-in-one architectuur die installatie, beheer en aanpassingen eenvoudiger maken. En met deze standaard integratie kunnen organisaties nog sneller de vruchten plukken van de gecombineerde functionaliteit,” zegt Jos Mols, territory manager van Interactive Intelligence in Nederland.
De integratie omvat de volgende functionaliteit:
- Embedded call controls: Vanuit de RightNow agentapplicatie beschikken gebruikers over alle functionaliteit van de Interactive Intelligence Client voor het beheer van gesprekken en emails (opnames maken, parkeren, doorverbinden, in de wacht zetten, etc.) naast zaken als presence management en het opzoeken van nummers in de company directory.
- Screen-pop: de mogelijkheid van een pop-up scherm met de al bekende gegevens of bij een nieuw contact een leeg scherm waar de gegevens kunnen worden ingevoerd. Het is ook mogelijk om zelf met meerdere schermen een stap-voor-stap proces te bouwen.
- Multichannel queuing en routing: gesprekken en emails kunnen via één universele wachtrij worden gerouteerd en overzichtelijk beheerd via één enkel scherm.
- Click-to-dial: nummers kiezen met een muisklik zodat handmatig knippen en plakken niet meer nodig is. Dit kan zowel met softphones als telefoontoestellen.
- Unified Reporting: Telefoon- en email-interacties die gevolgd worden door de rapportagefuncties van Interactive Intelligence worden opgeslagen in de RightNow database zodat gebruikers een compleet overzicht hebben van alle interacties vanuit de RightNow ‘media bar’
Voor meer informatie over de Interactive Intelligence en RightNow integratie:
www.inin.com/ProductSolutions/Pages/Integrations-CRM-applications.aspx.
Over Interactive Intelligence
Interactive Intelligence Inc. (Nasdaq: ININ) levert zeer innovatieve software en services voor contactcenters en zakelijke IP-telefonie, onder andere op het gebied van contactcenter automatisering, customer self service en unified messaging. Wereldwijd zijn meer dan 3000 organisaties klant van Interactive Intelligence, waarvan ruim 100 in Nederland. Het bedrijf staat gepositioneerd in het leaders quadrant in het Gartner 2008 Contact Center Infrastructure, worldwide Magic Quadrant rapport.
Interactive Intelligence is opgericht in 1994 en heeft wereldwijd meer dan 3000 klanten, ongeveer 600 werknemers, 5 regionale hoofdkantoren en een groot aantal verkoopkantoren. Het Benelux-kantoor is gevestigd in Amsterdam.
www.inin.com.
Over RightNow
RightNow (NASDAQ: RNOW), opgericht in 1997, ontwikkelt en levert toonaangevende Customer Experience Management-oplossingen (CEM), die veel verder gaan dan traditionele CRM. Deze CEM-oplossingen zijn er volledig op gericht om klanten het contact met bedrijven en organisaties zo optimaal mogelijk te laten ervaren. Customer Experience Management bepaalt steeds vaker het succes van bedrijven, nu consistente, goede klantenservice en aangenaam contact met klanten in toenemende mate onderscheidend vermogen oplevert. Inmiddels vertrouwen ruim 1.500 bedrijven wereldwijd op RightNow, waaronder Black & Decker, British Airways, Belgacom Skynet, KPN, Nike, Nikon en Vodafone.
Kijk voor meer informatie op:
www.rightnow.com Over Newtel Essence
Newtel Essence, 100% onderdeel van KPN, richt zich in de Benelux op organisaties die hun kennis over en communicatie met hun klanten en/of zakenpartners willen optimaliseren. Newtel Essence combineert in haar (online) klantcontact managementoplossingen zowel data- als telecommunicatietechnologie. Service speelt hierbij een belangrijke rol. Daarnaast levert Newtel Essence de servicenummers 0800/0900/088/1400 als toegang tot contactcenters. Voor meer informatie:
www.newtelessence.com.
Contact
Ingrid Wong, Marketing Manager Benelux
Tel: 020-6500073
ingrid.wong@inin.com