Hoofddorp, 05 maart 2009 - Aspect, leverancier van unified communications (UC) oplossingen, heeft onderzoek laten doen naar de rol die Unified Communications kan spelen om contact centers ter helpen hun business doelstellingen te bereiken. De uitkomsten zijn met ingang van vandaag beschikbaar.
Het onderzoek laat zien dat:
- 85% van de respondenten van mening is dat Unified Communications (UC) bijdraagt aan grotere klanttevredenheid door services levels te verhogen en first-time resolution, het in één keer oplossen van klantvragen, op te voeren.
- 67% verwacht dat UC binnen drie tot vijf jaar tot kostenvoordelen zal leiden; 83% is van mening dat UC concurrentievoordeel zal bieden.
- 82% vindt dat UC real-time communicatie, uitgebreider teamwork en gestroomlijnde bedrijfsprocessen mogelijk maakt, hetgeen resulteert in minder vertraging en hogere arbeidsproductiviteit.
- 79% denkt dat de implementatie van UC in contact centers de waarde van deze contact centers voor hun organisaties zal laten toenemen.
Terwijl de respondenten brede overeenstemming hadden over de positieve impact die UCC zou kunnen hebben op hun contact centers operaties, waren ze verdeeld over wie de introductie zou moeten leiden. 50% van de respondenten wees naar de IT-afdeling, en 50% naar de afdeling klantenservice.
Anita Marsh, Marketing Manager Europa en Afrika bij Aspect, stelt: “De enquête toont aan dat zodra UC de eindgebruiker raakt, het rendement op de investeringen in UC echt begint te versnellen. Het is dus in ieders belang dat de afdelingen IT en klantenservice nauw gaan samenwerken om ervoor te zorgen dat informatiesilo's worden opgeruimd en de voordelen van UC worden gemaximaliseerd. Meer dan de helft van de respondenten verklaart binnen een tijdsbestek van drie jaar te zullen starten met hun UC-proces. Om dat te halen is er geen tijd te verliezen in de strategiebepaling, de planning, en het uitproberen van de technologie.”
Klik hier om kosteloos een managementsamenvatting van Aspect’s European Unified Communications Survey 2009 te downloaden.
OnderzoeksverantwoordingIn opdracht van Aspect heeft Strateco het onderzoek in november en december 2008 uitgevoerd onder contact center managers van 270 bedrijven en overheidsorganisaties in Frankrijk, Duitsland, Italië, Nederland, Spanje en het Verenigd Koninkrijk. Het betrof een online enquête. De omvang van de contact centers varieert van 10 tot 20.000 agents, met een gemiddelde van 400 agents en 5 locaties. 30% van de ondervraagde bedrijven heeft volledig geïntegreerde locaties. De verhouding inbound interacties versus outbound is 2:1. De telefoon is goed voor bijna 85% van alle klantinteracties. Het gemiddelde aantal interacties is 7 per uur per agent.
Wat is Unified Communications?Over het algemeen is men van mening dat met Unified Communications (UC) wordt beoogd het optimaliseren van bedrijfsprocessen en het stimuleren van de menselijke communicatie door het wegnemen van de barrières tussen alle systemen die men mogelijk in gebruik heeft en de integratie daarvan in real-time. Voorbeelden van deze systemen zijn: spraak, e-mail, instant messaging, desktop applicaties, (IP)-PBX, VoIP, presence, voice-mail, fax, video en web conferencing.
Indien UC wordt uitgebreid naar het contact center, verbetert, optimaliseert en versnelt het de interacties met de klant. Het vergroot de mogelijkheden voor first-call resolution en het verbetert verkoop-, service- en incassoprocessen teneinde deze zo efficiënt mogelijk te maken.
About StratecoSTRATECO GmbH & Co. KG is a management consultancy with headquarters in Bad Homburg, Germany. Core consulting activities focus on marketing and business development, together with data management solutions.
STRATECO’s service portfolio ranges from classic process optimization, to the development and implementation of marketing and sales strategies. Specializing in the field of customer service and customer interaction, STRATECO regularly write market reports and publications, for example the annual Contact Center Trends market report.
For more information, visit
www.strateco.de.
Over AspectAspect verschaft software en consulting services waarmee het potentieel van unified communications wordt omgezet in concrete bedrijfsresultaten, bedrijfsbreed en in het contact center. Door de toepassing van 35 jaar aan inzicht en ervaring helpt Aspect twee op de drie FORTUNE Global 100 bedrijven alsmede kleinere en middelgrote organisaties om hun bedrijfsprocessen te versterken met moderne communicatiefunctionaliteit.
Kijk voor meer informatie op
www.aspect.com.
Aspect, Aspect Unified IP and Aspect Software are either trademarks or registered trademarks of Aspect Software, Inc., in the United States and/or other countries. The names of other companies and products mentioned herein may be the trademarks of their respective owners.Perscontacten: Theo Loth
Loth PR Writing
+31 652 322 210
theo@loth.nl Edwin Paauwe
Aspect Software B.V.
+31 23 567 56 78
www.aspect.com