Hoofddorp, 10 maart 2008 – Aspect Software, het grootste bedrijf ter wereld dat zich volledig richt op contactcenters – onthult vandaag de bedrijfsstrategie om de markt voor te lichten over de kritieke rol die het contact center dient te spelen in de ontwikkeling van een bedrijfsbrede, integrale Unified Communications (UC) aanpak. De all-in-one, IT-ready Aspect Unified IP en PerformanceEdge producten helpen UC voor het contact center te realiseren. Een op stapel staande serie productuitbreidingen zullen dit initiatief verder ondersteunen. Deze zijn ontworpen om naadloze interoperabiliteit te bewerkstelligen tussen oplossingen van Aspect Software en UC applicaties.
UC voor het contact center stroomlijnt en verbetert klantprocessen dankzij algehele transparantie en controle. Het stelt bedrijven in staat om de klantprocessen naadloos uit te breiden tot buiten de traditionele begrenzingen van het contact center zodat elders binnen het bedrijf actieve kenniswerkers of specialisten ook kunnen worden betrokken bij de beantwoording van de klantvraag.
”Het is van belang dat organisaties het contact center opnemen in hun bredere unified communications strategie omdat klanten een sleutelfactor betekenen in de waarde die UC kan scheppen,” zegt Bern Elliot, research vice president bij Gartner. “Om succes te hebben, zouden bedrijven contact center technologie bedrijfsbreed moeten opnemen. Tegelijkertijd dienen contact centers na te denken over hoe ze enterprise UC technologie kunnen inbedden in hun operaties.”
Recent onafhankelijk onderzoek onder contact center managers en agents
[1] wijst uit dat 10 procent van alle interacties met klanten voorbij de traditionele begrenzingen van het contact center gaan naar elders binnen het bedrijf om tot een goed einde te worden gebracht.
“We waren onthutst over de uitkomsten. De klanten van Aspect handelen per dag wereldwijd in totaal zo’n 125 miljoen interacties af. Dit betekent dat ze gemiddeld 12,5 miljoen keer dieper in de organisatie op zoek moeten gaan naar antwoorden. Elke dag opnieuw,” zegt Mike Sheridan, senior vice president of strategy bij Aspect Software. “Als je dit gegeven projecteert op alle bedrijven en contact centers die er bestaan, krijg je duizelingwekkende aantallen. Omdat de interacties zich doorzetten buiten het contact center, is het aanzienlijk lastiger om een bevredigende klantervaring te waarborgen en tot positieve resultaten te komen. Maar we weten dat het anders kan. Daarom is Aspect vastbesloten om de markt te overtuigen van de waarde van UC voor het contact center.”
Aspect Software biedt all-in-one, IT-voorbereide oplossingen die complexiteit reduceren, kosten verlagen en flexibiliteit verhogen door alle contact center functionaliteit te consolideren binnen op standaards gebaseerde software die zich gemakkelijk bedrijfsbreed laat uitrollen, beheren en toepassen. Dit geeft zowel business als IT managers de optimale keuzemogelijkheden in technologie en grotere controle over het verkrijgen van inzicht in de prestaties van de customer service, incasso en sales processen van de organisatie.
“Aspect is ervan overtuigd dat organisaties in alle soorten en maten een UC strategie nodig hebben die rekening houdt met de frontlinie van het klantcontact ,” aldus Sheridan. “Het contact center beschikt al over de ervaring, de applicaties en de processen die je nodig hebt om de hoeveelheid tijd te reduceren die erbij komt kijken om telefoontjes naar kenniswerkers te krijgen, te registeren om de kwaliteit vast te leggen, en te rapporteren om te kunnen zien hoe goed het gehele proces verloopt. Zonder het inzicht van het contact center beginnen bedrijven op achterstand als het gaat om het ontwerpen en uitvoeren van een UC strategie, en nog belangrijker, om de ervaring te bieden die de klant van vandaag verwacht en verdient te krijgen.“
Aspect zal de UC voor het contact center strategie ondersteunen met de huidige versies van Aspect Unified IP, een complete Session Initiation Protocol (SIP)-gebaseerde Voice over IP (VoIP) unified contact center oplossing, en PerformanceEdge, de eerste contact center optimalisatie suite in de markt. Het bedrijf zal ook nieuwe versies van deze producten uitbrengen teneinde interoperabiliteit te bieden met UC software producten voor de verbetering van collaboration tussen het bedrijf en het contact center.
Opeenvolgende releases van Aspect Unified IP zullen bedrijven in staat stellen om interacties op basis van aanwezigheid en beschikbaarheid te routeren naar bedrijfsexperts, om rapportages over die interacties op bedrijfsniveau te genereren en om gebruik te maken van workforce management om de vraag naar experts te ramen.
“Aspect is het enige bedrijf dat contact centers een echte unified aanpak biedt voor het managen van al hun klanteninteracties op basis van één enkel software platform. Onze klanten hebben aangegeven dat Aspect unified solutions hebben geholpen hun personeelskosten met 40 procent te reduceren en hun klantentrouw met 20 procent te verbeteren,” zegt Sheridan. “Deze unified aanpak is absoluut de toegangspoort naar het uitvoeren van een succesvolle UC strategie omdat zij contact centers in staat stelt naadloos en gemakkelijk bestaande routeringsregels, rapportages en kwaliteitsbewaking uit te breiden naar het bedrijf. Geen enkele andere vendor kan het contact center en het bedrijf samenbrengen zoals onze oplossingen dat kunnen.”
Naast de komende product releases zal Aspect de UC lancering ondersteunen met marketing campagnes, de Contact Center: Unplugged blog, een aangepaste website en voorlichtingstools zoals whitepapers, webseminars en training. Voor meer informatie over unified communications voor het contact center is de whitepaper, “Unified Communications…Keeping the Customer in the Equation” beschikbaar. Kijk ook op
www.aspectcometogether.com.
Over Aspect Software
Aspect Software, Inc., grondlegger van de contact center industrie, is het grootste bedrijf ter wereld dat zich uitsluitend richt op Unified Communications voor het contact center. Onze alles-in-één, IT-ready oplossingen worden gebruikt door twee op de drie enterprises uit de FORTUNE Global Top100 en door een reeks van kleine en middelgrote bedrijven. Zij zijn daarmee in staat hun bedrijfsprocessen voor klantenservice, incasso, sales & telemarketing op te voeren met Unified Communications. Kijk voor meer informatie op
www.aspect.com.
Aspect, Aspect Unified IP, PerformanceEdge and Aspect Software are either trademarks or registered trademarks of Aspect Software, Inc., in the United States and other countries. The names of other companies and products mentioned herein may be the trademarks of their respective owners.
# # #
Perscontacten:
Theo Loth
Loth PR Writing
+31 652 322 210
theo@loth.nl Edwin Paauwe
Aspect Software
+31 23 567 56 78
www.aspect.com
[1] Bron: An Evaluative Report of the Knowledge Worker’s Role in the Contact Center, Conducted by Leo J. Shapiro and Associates for Aspect Software, December 14, 2007