ICS, specialist in uitgave van creditcards, kiest voor haar incident- en releasemanagement voor ITSM van FrontRange Solutions. ICS zocht een systeem voor optimale beheersing van changes in de applicaties. ITSM biedt daarbij de juiste ondersteuning. Inmiddels is de module releasemanagement succesvol doorgevoerd in de organisatie. In de volgende fase breidt ICS ITSM uit met modules voor incident- en problemmanagement.
In elke organisatie die zich bezig houdt met betalingsverkeer is veiligheid en betrouwbaarheid van de ondersteunende software erg belangrijk. ICS werkt dan ook voortdurend aan kwaliteitsverbetering van haar systemen. Het goed managen van releases is daarbij van belang. "We zochten een tool om het proces van changes en releases te ondersteunen en dat hebben we met ITSM van FrontRange gevonden," vertelt Dick de Graaf, manager ICT Supply bij ICS.
Inzichtelijk proces
"Voorheen hielden we de status van een planning of wijziging bij in Excel", licht de Graaf toe. "Nu gebeurt dat in ITSM. Het grote voordeel hiervan is dat het proces inzichtelijk blijft. Per release zien we wie aan welke changes werkt en welke externe partijen erbij betrokken zijn. We kunnen hierdoor goed inschatten hoeveel tijd nodig is voor een nieuwe release van een applicatie. Hierdoor zijn we veel beter in staat om de planning te beheersen en onze interne klanten te informeren over de voortgang. Daarnaast maakt ITSM de samenhang van de changes inzichtelijk. We komen er zo snel achter dat een bepaalde change de andere changes ophoudt en daarmee de hele release. We koppelen die informatie vervolgens terug naar onze interne opdrachtgever en die kan dan besluiten om op deze change te wachten of door te schuiven naar een volgende release."
Eenduidig
Binnen ICS wordt vaak door verschillende afdelingen aan een request for change gewerkt. Meestal werkt de afdeling systeemontwikkeling en testen samen met de afdeling proces management en functioneel beheer. "Omdat iedereen binnen ICS nu met hetzelfde systeem werkt, ontstaat eenduidigheid in de manier van werken", licht de Graaf toe. "Daarnaast is iedereen op de hoogte van de status van changes. Voorheen ging het uitwisselen van informatie over de voortgang voornamelijk mondeling of via de mail en dat leverde nogal eens verwarring op."
ITIL standaarden
De inrichting van ITSM is gebaseerd op ITIL standaarden. De Graaf: "Wat opviel aan ITSM ten opzichte van andere tools die we hebben bestudeerd is dat het de implementatie van het gehele ITIL proces mogelijk maakt. Bijkomend voordeel is dat de modules van ITSM op een logische manier zijn opgebouwd. Het proces verloopt op een logische manier en er is een duidelijke samenhang tussen incidents, problems, changes en releases. Bovendien kunnen we heel eenvoudig nieuwe datacomponenten aan de tool toevoegen. Medewerkers kunnen bij de invoering van een request for change bijvoorbeeld een dataveld aanmaken waarin ze de kosten of de prioriteit kunnen aangeven. Op die manier kunnen we het proces nog beter aanpassen aan de onze behoeftes en bijvoorbeeld een kostenrapportage uit het systeem halen."
Na de invoering van de module releasemanagement start ICS met de implementatie van incident- en problemmanagement van FrontRange Solutions. Deze modules worden aan elkaar gekoppeld waardoor ICS het overzicht van incidents, problems, changes en releases nog beter kan bewaken.
Noot voor de redactie: Meer informatie over FrontRange Solutions kunt u vinden op
www.frontrange.com. U kunt ook direct contact opnemen met Cees Broer via 06-10983087 en 010-4702528 of per mail:
cees.broer@frontrange.com.
Over FrontRange Solutions
FrontRange Solutions USA Inc. ontwikkelt software-oplossingen voor CRM en IT Service Management. FrontRange heeft drie productgroepen: GoldMine®, een CRM pakket voor business relationship management, contact management en sales force automation; HEAT®, een complete software suite voor service management. Deze bestaat uit modules voor onder meer de IT helpdesk, knowledge management, asset management en service level managent. De ITSM-suite van FrontRange bevat een compleet pakket van ITIL-gecertificeerde modules voor IT Service Management. De producten van FrontRange worden wereldwijd gebruikt door meer dan 130.000 bedrijven met samen meer dan 1,7 miljoen gebruikers. FrontRange realiseerde in het laatste boekjaar een omzet van 75 miljoen dollar en biedt werk aan zo'n 500 mensen.
Over ICS
International Card Services (ICS) is dochteronderming van Fortis en specialist en marktleider in het uitgeven van creditcards in Nederland. ICS verzorgt de uitgifte, promotie, administratie en transactieverwerking van Visa en MasterCards. Daarnaast biedt ICS haar klanten andere financiële diensten aan zoals verzekeringen en een doorlopend krediet. Samen met business partners in de retail geeft ICS bijvoorbeeld de ANWB Visa Card, de BMW Visa Card en de Bijenkorf MasterCard uit. In Nederland biedt ICS werk aan ongeveer 300 mensen.