Huizen, 7 augustus 2007 - Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., een onderneming van Alcatel-Lucent (Euronext Parijs en NYSE: ALU), heeft Ladbrokes, marktleider in interactieve weddenschappen en games, bekroond voor de beste klantenservice ter wereld. Ladbrokes werd uit meer dan 240 deelnemers geselecteerd voor de Genesys Customer Innovation Award 2007. In nauwe samenwerking met Genesys werd het callcenter van Ladbrokes omgevormd tot een Dynamic Contact Center (DCC). Hierdoor steeg de klantentevredenheid, werd de klantenservice gestroomlijnd en leverde het een grotere bijdrage aan de ondernemingsdoelstellingen.
“De Awards onderscheiden de meest dynamische contactcenteromgevingen," aldus Wes Hayden, voorzitter en CEO van Genesys. "Ladbrokes heeft de Genesys-technologie voor contactcenters aangewend voor een optimaal evenwicht tussen klantenstromen, interne middelen en bedrijfsresultaten. Dit maakt een einde aan klantfrustraties, vergroot de efficiëntie van het contactcenter en versnelt innovatie. Hierdoor kan de klantendienst uitgroeien tot een strategisch bedrijfsonderdeel."
Ladbrokes wilde in 2005 haar klantenproces vereenvoudigen en werkt sindsdien samen met Genesys. Door gebruik te maken van de Genesys Customer Interaction Suite zijn de twee contactcentervestigingen in Liverpool en Londen geïntegreerd. De technologie stelt Ladbrokes in staat om klanten in contact te brengen met de meest geschikte medewerker en om de personeelscapaciteit af te stemmen op het oproepvolume. Hierdoor kon Ladbrokes de wachttijd beperken en grotere oproepvolumes met minder medewerkers afhandelen. Na ruim 18 maanden concludeert Ladbrokes dat de omzet blijft stijgen door een grotere productiviteit van de medewerkers en een consistent hoog serviceniveau.
"Wij voerden de Genesys-technologie in om onze bedrijfsprocessen te verbeteren en beter in te spelen op de wisselende behoeften van de klanten," verklaarde Liam Hennessy, Head of Call Center bij Ladbrokes. "Het management kan nu meer aandacht besteden aan marketing en klantenbeheer. En we kunnen ons nu concentreren op de interne processen die het beantwoorden van de oproepen nog efficiënter maken en de klantentevredenheid vergroten."
Over Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Genesys, een dochter van Alcatel-Lucent, concentreert zich als enige bedrijf volledig op software voor het beheren van klantinteracties via telefoon, het web en e-mail. Het softwarepakket van Genesys verbindt klanten op dynamische wijze met de juiste middelen – via selfservice of begeleide service – om in te spelen op hun behoeften, de klantentevredenheid te optimaliseren en efficiënt met middelen om te springen. Met 4.000 klanten in 80 landen leidt Genesys elke dag meer dan 100 miljoen klantinteracties in goede banen. Genesys biedt bedrijven en overheidsinstellingen de mogelijkheid om hun hele organisatie in te zetten, van het contactcenter tot de backoffice. Het resultaat: Genesys stopt frustraties bij de klant, vergroot de efficiëntie en versnelt innovatie. Voor meer informatie kunt u terecht op
www.genesyslab.com of op de industry blog
www.betterinteractions.com.
Over Alcatel-Lucent
Alcatel-Lucent (Euronext Paris en NYSE: ALU) biedt oplossingen waarmee service providers, ondernemingen en overheden diensten op het vlak van spraak, data- en videocommunicatie kunnen verlenen aan eindgebruikers. Als marktleider in vaste, mobiele en geconvergeerde breedband networking, en in IP-technologie, -toepassingen en -diensten, biedt Alcatel-Lucent end-to-end oplossingen die communicatiediensten mogelijk maken voor mensen thuis, op het werk en onderweg. Met vestigingen in meer dan 130 landen, vormt Alcatel-Lucent een lokale partner met een wereldwijd bereik. De onderneming beschikt over de meest ervaren mondiale serviceteams op de markt en over één van de grootste organisaties voor onderzoek, technologie en vernieuwing binnen de telecommunicatiemarkt. Alcatel-Lucent behaalde een bijgestelde pro forma gecombineerde omzet van 18,3 miljard euro in 2006. [Alle cijfers zijn exclusief impact van activiteiten overgedragen aan Thales]. Het hoofdkantoor van Alcatel-Lucent is gevestigd in Parijs. Voor meer informatie over Alcatel-Lucent kunt u terecht op het internet:
www.alcatel-lucent.com