Callart uit Nijmegen heeft van Thetford de opdracht gekregen voor de levering, inrichting en beheer van een nieuwe infrastructuur voor het multinationale contactcenter van Thetford. Volgens Thetford, marktleidend fabrikant en distributeur van mobiele sanitaire en keukensystemen, vereist de groei en complexiteit van de internationale activiteiten een stevige inrichting van haar customer contact center. Deze wordt na een intensief adviestraject met Callart en een testperiode in de Duitse vestiging van Thetford nu voor heel Europa uitgerold.
De case: Customer Contact Center van Thetford
Als ambitieuze multinational met sterke groei, overnames en steeds complexer productaanbod waren voor Thetford investeringen in een verdere professionalisering van de klantenservice een noodzaak. Thetford is een toonaangevende fabrikant en distributeur van mobiele sanitaire systemen, absorptiekoelkasten, gootstenen, kookplaten, ovens, gaskachels, serviceluiken, toiletvloeistoffen en onderhoudsproducten. Als marktleider kiest het bedrijf voor het leveren van hoge kwaliteit. Dat stelt ook hoge eisen aan de serviceorganisatie.
In samenwerking met leverancier Callart werd een visie ontwikkeld over de inrichting van een optimaal Europees customer contact center en vervolgens in een proefproject getoetst. Projectleider Richard Braspenning: “Callart heeft de kennis en ervaring ingebracht waarmee we een nieuwe discipline binnen ons bedrijf hebben ontwikkeld.”
“We investeren hierin om nog klantgerichter te kunnen opereren, en niet om kosten te besparen”, aldus de projectleider. Thetford wil beslist niet outsourcen, maar juist de kennis gebruiken die bij de medewerkers aanwezig is om het servicelevel zo hoog mogelijk te maken. Dat kan alleen met een heel efficiënt systeem.”
Bij de testperiode van het systeem in 2006 in de Duitse vestiging bleek de manier van werken met inbound klantcontact met behulp van call scripts en een kennissysteem heel goed te werken. Vanuit deze ervaring is nu besloten tot uitrol over alle zeven Europese vestigingen voor uiteindelijk 14 medewerkers. Door de combinatie van de Callart software met een nieuwe VoIP telefonie oplossing kunnen alle vestigingen op één systeem werken en centraal worden aangestuurd.
Thetford heeft er voor gekozen te beginnen met een basisset aan functionaliteit die in de pilotfase gedefinieerd is. Als het systeem live is, wordt het met recht een levend systeem dat voortdurend wordt onderhouden en uitgebreid. Er is een eenvoudige agent front end waarop toch snel nieuwe functionaliteit gebouwd kan worden. Zo is Thetford klaar voor verdere groei en ontwikkeling op basis van hoogwaardige service in eigen huis.
Over Callart
Callart is specialist op het gebied van Customer Interaction Management. Callart biedt state-of-the-art oplossingen voor het optimaliseren van klantcontact-omgevingen met een snelle return-on-investment en een lage cost-of-ownership. Callart adviseert, ontwerpt, bouwt en integreert systemen met behulp van eigen oplossingen en systemen van toonaangevende leveranciers.
Callart is vooral actief in de Benelux en heeft klanten in diverse markten, zoals overheden, uitgevers, energie- en telecombedrijven, bank- en verzekeringswezen, contactcenters en industrie.
www.callart.nl Over Thetford
Thetford is een toonaangevende fabrikant en distributeur van mobiele sanitaire systemen, absorptiekoelkasten, gootstenen, kookplaten, ovens, gaskachels, serviceluiken, toiletvloeistoffen en onderhoudsproducten. Thetford heeft 11 kantoren in 9 landen en telt 1400 medewerkers. Het Europese hoofdkantoor is gevestigd te Etten-Leur, Nederland. Meer informatie over Thetford staat op
www.thetford-europe.eu.
Noot voor de redactie, niet voor publicatie: Voor nadere inlichtingen over dit persbericht kunt u contact opnemen met Jan Boers, communicatiemanager van Callart, tel. 024 3600246 of e-mail
j.boers@callart.nl; of met Marjolein Verwey, communicatiemanager van Thetford, tel. of e-mail
mverwey@thetford.eu