Arnhem, 7 mei 2007 – Talisma (
www.talisma.com), marktleider op het gebied van CIM-oplossingen (Customer Interaction Management), maakt bekend dat Talisma Email en Talisma Knowledgebase zijn geïmplementeerd door InterCall, wereldwijd de grootste aanbieder van conference call services. InterCall heeft deze stap gezet om de kwaliteit van zijn klantenservice te verbeteren en de interactie met klanten, via telefoon en e-mail, efficiënter af te handelen.
Het Europese operationele centrum van het bedrijf in Gloucester (UK) ontvangt niet minder dan 30.000 telefonische (hulp-)verzoeken per maand. De speciaal hiervoor aangewezen agenten van InterCall handelen het leeuwendeel van deze verzoeken direct af, waar nodig met steun van nog eens 150 operationele en ‘IT support’-specialisten die helpen bij het opzetten van conference calls en het afhandelen van verzoeken om ondersteuning. Dankzij Talisma Knowledgebase hebben alle medewerkers van InterCall probleemloos toegang tot actuele en relevante informatie op basis waarvan zij elk verzoek kunnen afhandelen. De krachtige processen van Talisma Knowledgebase stroomlijnen het gehele documentatieproces waardoor informatie eenvoudig kan worden gedeeld binnen de organisatie.
InterCall ontvangt maandelijks gemiddeld 10.000 e-mails van klanten. Talisma Email past intelligente routering toe en zorgt ervoor dat deze e-mails bij de juiste agenten terechtkomen. Aangezien de agenten dankzij de Talisma-technologie toegang hebben tot zowel klantspecifieke informatie als een compleet historisch overzicht van elke klant, kunnen zij beter inspelen op de wensen van de klant en e-mails navenant beantwoorden. De controle- en traceerfuncties geven InterCall bovendien beter zicht op de interne werkstromen, waardoor het bedrijf de klantenservice continu kan verbeteren.
“InterCall staat 24 uur per dag klaar voor zijn klanten en maakt conference calls mogelijk voor groepen variërend van 5 tot 5000 mensen. Wij komen tegemoet aan de wensen van kleine bedrijven maar ook die van grote concerns. Onze klanten zijn gewend aan een hoog serviceniveau, en verwachten dat ook van ons”, aldus Tim Smithers, Hoofd Operations EMEA, InterCall. “Talisma begreep meteen dat wij telkens optimaal moeten inspelen op de hoge eisen van onze klanten. Het professionalisme en de flexibele technologie van Talisma hebben werkelijk indruk op ons gemaakt.”
“Het is thans eerder regel dan uitzondering dat bedrijven hoge niveaus van klantenservice verlangen, ongeacht het kanaal”, aldus Jon McNerney, VP en General Manager International Operations, Talisma. “Veel bedrijven gaan over tot implementatie van CIM-technologieën, zoals Talisma Email en Talisma Knowledgebase, enerzijds om de dienstverlening aan de klant te verbeteren, anderzijds om de concurrentie enkele stappen voor te blijven.”
In de tweede implementatiefase is InterCall van plan de ‘Talisma Knowledgebase’-technologie in te zetten om klanten betere toegang te bieden tot selfserviceapplicaties via het Web, als aanvulling op het huidige aanbod van communicatiekanalen.
InterCall
InterCall, onderdeel van West Corporation (NASDAQ: WSTC), is de wereldwijd grootste aanbieder van conference call services. Het in 1991 opgerichte InterCall biedt oplossingen voor onder meer audio-, event-, web- en videoconferencing. Naast een team van ruim 250 Meeting Consultants heeft InterCall een personeelsbestand van meer dan 1500 operators, klantenservicemedewerkers, call supervisors en diverse andere professionals (accounting, marketing, IS, IT). Voor meer informatie:
www.InterCall.com.
Talisma
Talisma levert wereldwijd Customer Interaction Management (CIM) oplossingen waarmee organisaties een echt onderscheidende online ‘customer experience’ kunnen waarmaken. Talisma CIM stelt organisaties in staat om hun customer service processen te optimaliseren, klanttevredenheid te verhogen en kosten te verlagen. De oplossingen van Talisma integreren de mogelijkheden van e-mail, telefoon, chat en selfservice met een krachtig en volwassen web services platform, uitgebreide analyse-tools en een knowledgebase voor het hele systeem. De oplossingen van Talisma zijn schaalbaar naar behoefte en hebben zich in de praktijk bewezen. Voorbeelden van Talisma klanten in de Benelux zijn: ANWB, Demon Internet, Toyota, SURFnet en Stichting Infofilter. Internationale klanten van Talisma zijn onder meer: AOL, Aviva, Banque Populaire, Betdaq, Canon, ChevronTexaco, Citibank, Dacorum Borough Council, Daimler-Chrysler, Dell, DHL, E.on, EPSON, Ericsson, Intuit, John Lewis, Microsoft, MWB, Pitney Bowes, Siemens, Sony, Sprint, NHS University Hospital of Leicester and Xchanging. Meer informatie vindt u op
www.talisma.com.