Utrecht, 19 april 2007 - De grote Nederlandse gemeenten geven aan er onvoldoende in te slagen de nodige aanpassingen door te voeren om klantgerichte digitale dienstverlening te realiseren. Dat is een van de conclusies van een onderzoek verricht door Ernst & Young in samenwerking met Informatie Management Groep 100.000+ gemeenten en het blad Overheid Innovatief in het kader van de beurs Overheid & ICT. Gemeentefunctionarissen geven bijna unaniem aan dat de burger centraal moet staan bij gemeentelijke dienstverlening, maar dat dit vaak niet het geval is. Door gebrek aan flexibiliteit binnen de interne organisatie zijn gemeenten niet goed in staat veranderingen door te voeren, die nodig zijn om de dienstverlening aan burgers te verbeteren.
Ernst & Young voerde het onderzoek uit onder gemeentefunctionarissen die werkzaam zijn bij gemeenten met meer dan 100.000 inwoners. Het onderzoeksbureau ondervroeg bestuurders, directeuren digitale dienstverlening , managers publiekszaken, managers vergunningen en informatiemanagers.
Uit het onderzoek blijkt verder dat het belangrijkste knelpunt is, dat gemeenten onvoldoende in staat zijn hun werkwijzen te veranderen en gebruik te maken van de mogelijkheden die digitalisering biedt. Volgens 55 procent van de gemeentefunctionarissen is het tempo waarin grote gemeenten digitale diensten invoeren, te traag. De matige interne communicatie enerzijds en het gebrek aan sturing en resultaatgerichtheid anderzijds zijn mede de oorzaken van de moeizame digitalisering. Daarnaast vindt 52 procent van de respondenten dat de verantwoordelijkheid voor digitaliseringsprojecten binnen gemeenten onduidelijk is geregeld.
Hoewel techniek niet de belangrijkste bottleneck blijkt te zijn, geven medewerkers binnen gemeenten ook technische redenen op voor het achterblijven van digitalisering. Ze wijzen op IT-problemen, zoals de slechte koppeling tussen front- en backoffice, weinig standaardisatie van gebruikte technologie en een verouderde IT-infrastructuur. Bovendien vindt 80 procent van de ondervraagden dat de rijksoverheid onvoldoende sturing geeft aan digitaliseringsprocessen bij gemeentelijke instanties. Maar liefst 90 procent stelt dat Den Haag meer ondersteuning zou moeten bieden.
"Gemeenten maken nog onvoldoende gebruik van de mogelijkheden die digitalisering biedt. Wanneer wordt gekeken naar de stand van zaken in bijvoorbeeld de reisbranche, bij bezorgdiensten en in de financiële sector, blijven gemeenten achter. Bedrijven in deze sectoren gaan innovatief om met hun communicatiemiddelen en bieden al tijden digitale diensten van topkwaliteit. Klanten beschikken over webselfservice, online klantenservice, track & trace en inzicht in eerdere opdrachten. Gemeenten bieden deze diensten vaak nog niet", zegt Guill van den Boom van Ernst & Young. "Het is de bedoeling dat dit onderzoek de grote gemeenten helpt de nodige verbeteringen door te voeren en de juiste prioriteiten te stellen. Van belang is dat de digitalisering niet als een IT-probleem wordt gezien, maar breder wordt opgepakt."
Erik Heemskerk, projectmanager Overheid & ICT bij VNU Exhibitions Europe, voegt hieraan toe: "Als gemeenten niet snel actie ondernemen, blijft de kloof tussen burgers en gemeenten bestaan."
Ernst & Young presenteert het volledige onderzoek officieel op 24 april 2007 om 09.45 uur bij de opening (aanvang 09.15 uur) van de beurs Overheid & ICT Aansluitend wordt rond 10.15 uur het rapport overhandigd aan de Vereniging van Nederlandse Gemeenten. Geïnteresseerde media kunnen bij de presentatie aanwezig zijn. Hiervoor kunt u contact opnemen met Dennis Hompes van Lammers van Toorenburg Benelux PR op telefoonnummer 030 - 65 65 070 of via
vnuexhibitions@lvtpr.nl. De beurs Overheid & ICT vindt plaats van 24 tot en met 26 april 2007 in de Jaarbeurs Utrecht.
Voor meer informatie:
www.overheid-en-ict.nl.
###
Over Overheid & ICT 2007
Overheid & ICT is het platform voor ICT-toepassingen en -diensten in de overheidssector. De vakbeurs, die plaatsvindt van 24 tot en met 26 april 2007 in de Jaarbeurs Utrecht, biedt u uitgebreide informatie en advies over de (on)mogelijkheden van ICT en internettechnologie voor de dagelijkse praktijk. Op de huidige editie staan ruim 130 exposanten. Zij ontvangen naar verwachting samen ruim 6.500 bezoekers. Voor meer informatie:
www.overheid-en-ict.nl