Foodservice groothandel DeliXL uit Ede is de eerste organisatie in Nederland, die 'live' gaat met IT Service Management (ITSM), een complete oplossing voor IT-beheer, die vorig jaar door FrontRange Solutions werd gepresenteerd. ITSM vervangt het IT- helpdeskprogramma HEAT van FrontRange, waarmee DeliXL al ruim een jaar werkt. ITSM sloot beter aan op de werkprocessen op de ICT-afdeling van DeliXL, terwijl de ITIL-gecertificeerde modules van ITSM DeliXL zullen helpen met de verdere standaardisering en structurering van het IT-beheer.
"We zijn weliswaar geen echte ITIL-organisatie", zegt manager Infrastructuur en Support Martin Pluijgers van DeliXL, "maar we hebben wel behoefte aan een meer gestructureerde aanpak van het IT-beheer. We gebruikten HEAT alleen voor incident management, het registreren van calls en het bewaken van de voortgang, maar niet voor change management en problem management. Ook richting gebruikers en organisatie willen ons beter profileren. We gaan steeds meer met SLA's werken en we moeten dus inzichtelijk maken, dat we eraan voldoen. Daarom stelden we hoge eisen aan de rapportagefuncties in het nieuwe pakket. Omdat al die processen in ITSM ingebakken zijn, kan de invoering van het systeem ons helpen meer grip te krijgen op de werkprocessen. Maar we zullen er wel pragmatisch mee om blijven gaan."
De overstap naar ITSM werd vooral ingegeven door het feit, dat HEAT niet meer aansloot bij de nieuwe benadering van de ICT-afdeling. "We hebben overwogen om een nieuwe versie van HEAT in te voeren, maar toen we ITSM zagen, waren we meteen laaiend enthousiast", licht Pluijgers toe. "ITSM sloot goed aan op onze wensen en we vonden ook de look-and-feel uitermate prettig."
Pluijgers: "DeliXL is een bedrijf met 16 vestigingen en 2.000 werknemers. Bijna 1200 van hen beschikt over een geautomatiseerde werkplek. De huidige ICT-infrastructuur is behoorlijk complex. We gebruiken verschillende platforms, systemen en werkplekautomatisering, in het totaal zo'n 1.500 assets. We willen met ITSM niet alleen de procedures beter structureren, maar ook naar een gedetailleerd inventory en asset management, zodat we meer inzicht hebben in onze infrastructuur. Efficiencyverhoging van de helpdesk vinden we eveneens belangrijk. De registratie en afhandeling van calls is na de invoering van HEAT al flink verbeterd. Dat betekende een enorme verlichting van de werkdruk van de eerste lijns opvang. Maar we willen de processen verder automatiseren. We werken nu met Gensys voor de monitoring van de technische prestaties van het systeem en voor de signalering van problemen met de infrastructuur. Met behulp van faciliteiten, zoals interactive voice respons (IVR) in de cont act center module IPCC, krijgen onze gebruikers de mogelijkheid om via de telefoon zelf meldingen te registreren en de status van hun meldingen op te vragen. Mede dankzij dat soort faciliteiten voor selfservice willen we op termijn de helft van de 500 meldingen per week geautomatiseerd verwerken en afhandelen.
De feilloze werking van de ICT-systemen is voor DeliXL van levensbelang. DeliXL is een foodservice groothandel, die een totaalpakket van zo'n 60.000 food en non food producten levert, afkomstig van ruim 800 leveranciers. De producten variëren van verse ingrediënten tot versbereide producten; van kruidenierswaren tot diepvriesproducten en van tafelservies tot schoonmaakmiddelen. Vanuit vijf centrale distributiecentra en elf regionale vestigingen worden 30.000 klanten bediend, waaronder horeca, instellingen, scholen, bedrijfsrestaurants, cateraars en benzinestations. DeliXL realiseert een leveringsbetrouwbaarheid van gemiddeld 99,7 %; niet in de laatste plaats dankzij de inzet van ICT-systemen voor orderverwerking en de aansturing van logistieke processen.
Noot voor de redactie:
Meer informatie over FrontRange Solutions kunt u vinden op
www.frontrange.com. U kunt ook direct contact opnemen met Cees Broer via telefoon 06-10983087 of 010-4702528 of per e-mail:
Cees.Broer@frontrange.comMeer informatie over DeliXL kunt u vinden op
www.delixl.nl. U kunt ook contact opnemen met Martin Pluijgers via telefoon 0318-678911 of per e-mail:
martin.pluijgers@delixl.nl.
Over FrontRange Solutions
FrontRange Solutions USA Inc. ontwikkelt software-oplossingen voor CRM en IT Service Management. FrontRange heeft twee productgroepen: GoldMine®, een pakket voor business relationship management, contact management en sales force automation, en HEAT®, een complete software suite voor service management, die bestaat uit modules voor onder meer de IT helpdesk, knowledge management, asset management en service level management. De FrontRange-producten worden wereldwijd gebruikt door meer dan 130.000 bedrijven met samen meer dan 1,2 miljoen gebruikers. FrontRange realiseerde in het laatste boekjaar een omzet van bijna 75 miljoen dollar en biedt werk aan zo'n 500 mensen.