Barneveld, 6 april 2006 - De wachttijden in callcenters zijn vaak onnodig lang, zo blijkt uit het Merchants Global Contact Centre Benchmark Report 2006 van Dimension Data. Klanten wachten gemiddeld 22 seconden aan de telefoon totdat ze geholpen worden. Klanten die per e-mail een vraag stellen wachten gemiddeld 23 uur tot ze een antwoord ontvangen. De lange wachttijden staan in schril contrast met de bevinding dat callcenter-agents gemiddeld 13 procent van hun tijd verdoen met het wachten op een binnenkomend gesprek.
Het onderzoek wijst uit dat bellers wereldwijd gemiddeld 22 seconden moeten wachten voordat hun gesprek wordt beantwoord door een agent. In de Europese Unie en het Verenigd Koninkrijk is dit gemiddelde 21 seconden. Hoewel deze wachttijd in het afgelopen jaar gemiddeld met 6 seconden is teruggelopen, is dit nog steeds te lang. Met e-mail is het nog slechter gesteld. Wereldwijd wachten mensen gemiddeld 23 uur op antwoord, in de Europese Unie en het Verenigd Koninkrijk zelfs 25 uur.
De lange wachttijden en reactietijd op e-mails zijn opvallend aangezien callcenter-agents gemiddeld 13 procent van hun tijd blijken te wachten op een inkomend telefoongesprek. In deze tijd zijn ze wel beschikbaar, maar wordt hun tijd dus niet effectief ingezet. De callcenters in de technologie- en mediasector scoren het slechtst van alle sectoren: de agents van deze callcenters wachten maar liefst 15 procent van hun werktijd op inkomende telefoongesprekken. De rest van hun werktijd spenderen agents aan klantgesprekken (55 procent in de technologie- en mediasector, in vergelijking met gemiddeld 59 procent in alle sectoren wereldwijd), wrap-up (10 procent in de technologie- en mediasector, 10 procent gemiddeld wereldwijd), administratie (9 procent in de technologie- en mediasector, 10 procent gemiddeld wereldwijd) en andere activiteiten (11 procent in de technologie- en mediasector, 9 procent gemiddeld wereldwijd).
Volgens Dimension Data kunnen bedrijven de efficiëntie van hun callcenter-agents sterk verbeteren. "De eerste stap is om de nauwkeurigheid van de voorspellingen voor de callcenter-belasting te vergroten", zegt Cara Diemont, Customer Interactive Solutions van Dimension Data. "Bedrijven moeten kunnen nagaan hoeveel telefoontjes ze kunnen verwachten en wanneer, en daar hun planning op aanpassen."
"Ook integratie tussen verschillende bedrijfssystemen en de communicatiekanalen spraak en data zorgt voor toegenomen efficiëntie", vervolgt Diemont. "Nu blijkt nog dat agenten veel tijd kwijt zijn aan het verwerken van gesprekken nadat ze hebben opgehangen. Door de systemen naadloos op elkaar aan te sluiten en stappen vast te leggen in workflows, neemt de administratie minder tijd in beslag. Agenten worden hierdoor vrijgemaakt voor hun eigenlijke taak: klanten te woord staan. Daarnaast is het stroomlijnen en vastleggen van e-mailverkeer essentieel om ook verzoeken die via e-mail binnenkomen tijdig te beantwoorden."
Dimension Data ondersteunt bedrijven bij een optimalere inzet van agenten. Op basis van zijn diensten en oplossingen zorgt het bedrijf ervoor dat de juiste persoon met de juiste eigenschappen en kennis op het goede moment wordt ingezet. Met als resultaat tevreden medewerkers én tevreden klanten. Daarnaast levert Dimension Data oplossingen die de selfservice van klanten vergroten, waardoor agenten worden vrijgemaakt voor complexere gesprekken.
Bevindingen van het Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report 2006, uitgesplitst naar regio en sector:
Wereldwijd
59% telefoon met klant
10% post-call wrap-up
13% wachten op telefoon
10% administratie
9% anders
Europese Unie en het Verenigd Koninkrijk 58% telefoon met klant 11% post-call wrap-up 14% wachten op telefoon 10% administratie 8% anders
Technologie- en mediasector
55% telefoon met klant
10% post-call wrap-up
15% wachten op telefoon
9% administratie
9% anders
###
Over Dimension Data
Dimension Data plc. (LSE: DDT) is een gespecialiseerde leverancier van diensten en oplossingen waarmee klanten hun IT-infrastructuur kunnen ontwikkelen, bouwen en ondersteunen. Het bedrijf combineert expertise in netwerken, beveiliging, besturingsomgevingen, storage- en contactcentertechnologie met advies op het vlak van integratie en managed services. Hiermee biedt Dimension Data klanten op maat gemaakte oplossingen.
Voor meer informatie:
www.dimensiondata.com/nl.
Over Merchants
Merchants Limited is een van de toonaangevende bedrijven in Europa op het vlak van oplossingen voor contacten met klanten. Merchants Limited biedt een volledige waaier van innovatieve, beheerde diensten om steeds opnieuw met succes real-time een toegevoegde waarde voor de klant te genereren. Vanuit zijn communicatiecentra in het VK, Ierland en Zuid-Afrika beheert Merchants de uitbestede klantencontactactiviteiten van enkele van 's werelds bekendste en meest gerespecteerde merken. Merchants behoort tot de groep Dimension Data.
Over het Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report In 1997 werd dit rapport voor het eerst in het VK gepubliceerd door Merchants, de Europese en Zuid-Afrikaanse contactcenterspecialisten van Dimension Data. De editie van 2006 is al de achtste in de reeks van de beroemde benchmarkrapporten. Dit rapport is gebaseerd op een enquête waaraan 363 contactcentra in 38 landen en op vijf continenten deelnamen. Dit is dan ook voor alle contactcenterprofessionals een referentie van onschatbare waarde. Het rapport reikt managers een reeks benchmarks aan, waarmee ze hun eigen activiteiten kunnen vergelijken, zoals contactcenterpersoneel, loonniveaus, prestatiestatistieken, technologische ontwikkelingen en opleidingsbehoeften. Het rapport wordt gepubliceerd door Dimension Data en het onderzoek wordt verricht in samenwerking met Synovate, een wereldwijd onderzoeksbureau. Voor meer informatie:
www.ccbenchmarking.com.
Over Synovate
Elke dag opnieuw gaan op vijf continenten en in 24 tijdzones 4.000 intelligente mensen met een eindeloze nieuwsgierigheid aan het werk bij Synovate, 's werelds meest dynamische wereldwijde marktonderzoeksbureau.
Synovate biedt klanten sectorspecifieke en merkoplossingen op basis van de beste onderzoekstools en intern ontwikkelde werkmethoden. Synovate maakt gebruik van de meest recente technologie en denkwijzen, zowel op het vlak van methodologieën als op het vlak van zijn kennisaflevering, om solide wetenschappelijk, onafhankelijk en objectief onderzoek te garanderen. Synovate Zuid-Afrika was voorheen bekend als Proactive Insight.
Voor meer informatie:
www.synovate.com.