Sinds kort betaalt geen reiziger in de regio Rotterdam zijn reis meer met een strippenkaart of contant geld. Vanaf 2007 geldt dit ook voor de rest van Nederland. Lange rijen bij het loket of de kaartautomaten behoren dan tot het verleden. Het Nederlands Openbaar Vervoer gaat digitaal; door invoering van de OV-chipkaart. De OV-chipkaart verbetert de dienstverlening naar de reiziger en vereenvoudigt de werkprocessen bij de vervoerders. Vervoersmaatschappij Connexxion heeft een voortrekkersrol bij de invoering van de OV-chipkaart. Inmiddels is het bij Connexxion mogelijk om de mutaties van de OV-chipkaart via een Internetsite te verwerken. De CRM applicatie van Amyyon & more speelt in dit automatiseringstraject een centrale rol. Het is de back-end applicatie van dit proces, alle mutaties van persoons- en abonnementsgegevens worden hierin verwerkt en bijgehouden. Hiermee zet Connexxion het gebruik van Internet optimaal in om de reiziger centraal te stellen in de bedrijfsvoering. Een werkwijze die Amyyon & more met haar producten en diensten volledig ondersteunt. Dit artikel gaat in op de voordelen van deze werkwijze en de manier waarop de CRM software van Amyyon & more hier een rol in heeft gespeeld.
OV-chipkaart?
De OV-chipkaart is een kaart van hetzelfde formaat als een bankpas. Deze kaart wordt geladen met een saldo of een abonnement en kan vervolgens gebruikt worden als betaalmiddel in het Openbaar Vervoer. Met behulp van kaartlezers in het vervoermiddel of door toegangspoortjes op stations wordt het begin en einde van de reis geregistreerd om zo een “bedrag” van de kaart te kunnen afschrijven of de geldigheid van het afgenomen abonnement te controleren. Meer informatie over deze chipkaart kunt u lezen op de website www.ontdekdeovchipkaart.nl. Op 16 december jl., gaf minister Karla Peijs in Rotterdam het officiële startsein voor de verkoop van de OV-chipkaart in deze regio. Inmiddels is Connexxion gestart met de verkoop en het gebruik van de OV-chipkaart voor haar producten. Daarvoor is de promotiecampagne 'Ontdek 'm ook: de OV-chipkaart' gestart. Reizigers gebruiken hier de OV chipkaart om met de bussen van Connexxion te reizen. De verkoop van de producten van Connexxion is via het Internet mogelijk.
Het Netloket en Amyyon & more
Connexxion is al jaren een tevreden gebruiker van het CRM softwarepakket van Amyyon & more. Daarom werd Amyyon & more benaderd om de verkoopmogelijkheden van de Connexxion producten op de OV-chipkaart via het Internet te realiseren. Een onderdeel van het project Netloket. Connexxion zag in dat met de invoering van de OV-chipkaart verregaande CRM mogelijkheden ontstonden. Bij het opwaarderen van de OV-chipkaart op Internet krijgt de reiziger alle benodigde informatie en stelt het Connexxion in staat de dienstverlening naar haar reizigers te vergroten. De informatie die via het Internet binnen komt levert veel belangrijke klantinformatie op voor de vervoerder waardoor Connexxion in staat is een duurzame relatie met haar reizigers op te bouwen.
Deze informatie-uitwisseling wordt door de huidige CRM applicatie van Amyyon & more mogelijk gemaakt. Hiervoor heeft Amyyon & more een koppeling gerealiseerd met de Internetapplicatie voor het opwaarderen van de OV-chipkaart. De front-end applicatie, de feitelijke Internetsite van het Netloket, is ontwikkeld door het bedrijf Mirabeau. Waarna de koppeling met de CRM applicatie door Amyyon & more werd gemaakt. Door middel van nauwe samenwerking in het gehele traject en gebruik van Webservices is een optimale koppeling tussen beide applicaties gerealiseerd. De gegevens die de reiziger ziet op de Internetsite, zoals zijn persoonsgegeven en zijn huidige abonnement, komen rechtstreeks uit de Amyyon applicatie. De wijzigingen in zijn gegevens worden weer rechtstreeks opgenomen in de applicatie van Amyyon & more.
Maar de automatisering gaat zelfs nog verder. Na dit verkoopproces wordt de facturatie vanuit de Amyyon software aangestuurd naar het financieel systeem bij de boekhouding. Daarmee wordt het debiteurenbeheer rechtstreeks gevoed vanuit de verkoopsystemen. Ook is Connexxion van plan om de verkoopinformatie uit de CRM-applicatie ‘real-time’ over te dragen naar de beheerprogrammatuur van het Chipkaartsysteem. Daarmee wordt de klant ook daadwerkelijk toegelaten op de vervoermiddelen van Connenxxion. In dit project draait de rol van Amyyon & more dan ook om uitwisseling van informatie tussen de verschillende applicaties voor het Chipkaartsysteem. Waarbij de CRM applicatie van Amyyon & more feitelijk de centrale rol speelt als hart van het verkoop-, debiteurbeheer- en distributieproces.
Deze manier van werken heeft meer voordelen. Die liggen bij het doel waarmee CRM software wordt gebruikt bij de klanten van Amyyon & more; het centraal stellen van de klant om daarmee een duurzame relatie op te bouwen met je klant.
Klantinformatie
Op dit moment heeft Connexxion alleen klantgegevens van reizigers met een abonnement in haar CRM applicatie. Strippenkaarten worden immers anoniem gekocht. Met de introductie van de OV-chipkaart zijn er 2 verschillende kaarten in de markt gezet: de persoonlijke OV-chipkaart waar een saldo of abonnement geladen kan worden, en de anonieme OV-chipkaart waar momenteel alleen een saldo opgeladen kan worden. De persoonlijke OV-chipkaart is persoonsgebonden. Connexxion beschikt straks over een database met veel meer reizigersgegevens waardoor het aanbod beter is af te stemmen op de wensen van de klant..
Het wordt duidelijk welke producten het meest worden afgenomen en door wie. Informatie die voor het toepassen van CRM onontbeerlijk zijn. De klantinformatie zal leiden tot doelgroepsegmentatie. Met de voorhanden informatie worden marketingtrajecten doelmatiger ingezet met een kostenreductie tot gevolg. Deze doelgroepsegmentatie zal de relatie met de reiziger verder versterken. Informatie over de abonnementen wordt dan ‘custom-made’ verzonden. Overigens zijn hier de landelijke Privacy regels van kracht en heeft de reiziger Connexxion hier vooaf toestemming voor moeten geven.
Dienstverlening naar de klant
De gegevens die Connexxion via de OV-chipkaart registreert geven nieuwe mogelijkheden voor de dienstverlening naar de klant. Gedacht kan worden aan een sms-bericht aan een abonnementhouder om deze op de hoogte te stellen van wijzigingen in zijn vaste traject door wegwerkzaamheden.
Via het Internet kan de reiziger gegevens wijzigen en zijn kaart bijvoorbeeld “opwaarderen”. Hierdoor wordt het gebruikersgemak vergroot. Via het Internet kan de reiziger alle handelingen doen waar hij eerder een telefoonnummer belde of het loket bezocht.
Concessieverleners
Iedere vervoersmaatschappij voert zijn werkzaamheden uit op basis van een contract met de overheid, de concessieverlener. Connexxion moet haar concessieverleners van informatie voorzien, deze informatie is nodig om het contract te behouden, dan wel te verkrijgen. Het software pakket van Amyyon & more maakt deze informatie beschikbaar. Connexxion kan hierdoor haar kwaliteit opschroeven en stelt daarmee de reiziger centraal. Alleen door kwaliteit te leveren zal er meer gebruik worden gemaakt van het Openbaar Vervoer. Een onderdeel van het contract waarop vervoerders door concessieverleners worden beoordeeld.
Samenwerking
Gedurende het ontwikkelingstraject is de samenwerking met opdrachtgever Connexxion geoptimaliseerd. De ingebruikname van de nieuwe functionaliteit van onze CRM applicatie ligt achter ons en Connexxion prees de stabiliteit van de applicatie. Inmiddels zijn er plannen om de CRM applicatie verder door te ontwikkelen. Ook in de toekomst stelt Connexxion haar reiziger centraal!
Over Connexxion
Connexxion is marktleider in het collectief personenvervoer over de weg. Overal in Nederland rijden bussen dagelijks op duizenden vaste en flexibele verbindingen. De divisie Openbaar Vervoer van Connexxion ziet het als haar belangrijkste uitdaging dagelijks te blijven voldoen aan de wensen en voorkeuren van reizigers en opdrachtgevers. Dat doen ze door kwalitatief goed openbaar vervoer aan te bieden dat voldoet aan alle eisen van de moderne tijd. Deze eisen zijn betrouwbaarheid, transparantie en voorspelbaarheid. Daarom zorgen zij ervoor dat de reiziger gemakkelijk informatie kan krijgen, dat het verschil tussen de producten helder is en dat de dienstregeling stipt wordt uitgevoerd.
Over Amyyon & more
Amyyon & more helpt bedrijven klantgerichter te werken door op een effectieve manier software te implementeren. Met onze specifieke projectaanpak en verschillende More CRM diensten zoals trainingen en klantonderzoeken zorgen wij voor succesvol software implementaties bij onze klanten. Afhankelijk van de eisen en wensen en de werkprocessen van de klant kan worden gekozen voor een software-implementatie van bijvoorbeeld een CRM pakket als Amyyon Gold, Amyyon Lite of Microsoft CRM.
Meer informatie over bovenstaand artikel:
Contactpersoon: Marianne Postma, 050 311 56 86,
m.postma@amyyon-more.nl