- Serviceniveau bedrijfsleven scoort een magere zes
- Detailhandel scoort het beste, voor kabelexploitanten de meeste ruimte tot verbetering
- Telecomaanbieders ten opzichte van vorig jaar plaatsje gestegen
- Nederlanders vinden service even belangrijk of zelfs belangrijker dan prijs
Na tien minuten wachten nog steeds geen medewerker aan de telefoon, of, personeel dat met hun handen in de zakken staat terwijl je graag geholpen wilt worden. Net als vorig jaar is het nog steeds heel slecht gesteld met het serviceniveau van het Nederlandse bedrijfsleven. Dit blijkt uit onderzoek dat wederom is uitgevoerd in opdracht van T-Mobile onder 566 Nederlanders. 1 op de 3 Nederlanders geeft het serviceniveau van het bedrijfsleven een 5 of lager. Bijna iedere consument (80%) snakt naar meer persoonlijke aandacht: “Ik voel me een nummer,” zegt 65%.
Service bedrijfsleven onder de maat
Meer dan de helft (56%) is van mening dat het serviceniveau van alle type bedrijven en winkels achteruit holt. Voor de energie- en kabelexploitanten is, net als vorig jaar, de meeste ruimte voor verbetering in serviceverlening, de detailhandel scoort het beste. De mobiele telefonie aanbieders nemen de 3e plaats in, vorig jaar de 4e. Verzekeringsbedrijven zijn juist een stuk minder goed beoordeeld dan in 2004. Alexander Hamel, Directeur Strategie en Kwaliteit T-Mobile Nederland: “Het is verontrustend te zien dat het serviceniveau van bedrijven nog steeds heel slecht is. Natuurlijk zijn we blij dat wij als telecomaanbieder een plaatsje zijn gestegen, maar voor ons is dit zeker niet voldoende. We blijven er dan ook hard aan werken om het serviceniveau van T-Mobile te blijven verbeteren.”
Ranking bedrijfsleven *
% tevreden
1 (1) Detailhandel 48%
2 (2) Financiële dienstverleners 36%
3 (4) Telecombedrijven 28%
4 (3)Verzekeringsbedrijven 28%
5 (5) Energiebedrijven 18%
6 (6) Kabelexploitanten 16%
* de ranking 2005 met tussen haakjes de ranking in 2004
Slechte service? Ik ben weg!
Bijna 8 op de 10 Nederlanders (78%) vindt goede service even belangrijk als of zelfs belangrijker dan prijs. Bijna alle Nederlanders stappen over naar een ander als de organisatie waar zij zaken mee doen slechte service biedt (83%). Bijna 2 op de 3 Nederlanders is overigens van mening dat service bij de prijs moet zijn inbegrepen.
Meer persoonlijke aandacht graag
De meeste Nederlanders hechten waarde aan persoonlijk contact. Van de respondenten zegt 4 op de 5 meer persoonlijke aandacht op prijs te stellen en driekwart van de ondervraagden (74%) onderschrijft dit door belang te hechten aan een persoonlijk gesprek bij contact met een helpdesk. 60% van de Nederlanders wil een excuus van het bedrijf als er iets mis gaat. Ook verwachten ze een plakje worst bij de slager (42%) of een klein verjaardagspresentje van het bedrijf (35%).
Afspiegeling maatschappij
Niet alleen het bedrijfsleven ontbeert aan persoonlijke aandacht, ook in het dagelijkse leven scoort dit een goede onvoldoende. Gevraagd naar de score die Nederlanders geven aan serviceverlening in de maatschappij, geeft 45% een 5 of lager. Maar liefst 60% snakt naar persoonlijke aandacht: “Ik mis het dat men ouderwets de deur voor me open houdt.” Volgens 73% zijn Nederlanders te individualistisch, en vertrouwen dat het in de toekomst beter zal gaan is er niet. Opvallend is dat ze er zelf weinig aan doen: “Ik zou wel meer voor anderen willen doen, maar denk er niet aan en heb er geen tijd voor,” aldus 44%.
Over het onderzoek
T-Mobile laat regelmatig onderzoek uitvoeren. Het doel van dit onderzoek is inzicht te krijgen in de ervaringen van Nederlanders met service van bedrijven en dan in het bijzonder telecombedrijven. Door kennis van de mening van Nederlanders over de verschillende serviceaspecten waarop zij een telecombedrijf beoordelen, wil T-Mobile haar dienstverlening verder verbeteren en producten en diensten ontwikkelen die aansluiten op de behoeften van de mobiele markt. Het onderzoek is uitgevoerd door Blauw Research. Er hebben 566 Nederlanders (mobiele bellers) in de leeftijd 18–55 jaar aan deelgenomen.
Het onderzoeksrapport, inclusief verantwoording van de onderzoeksopzet, is hier beschikbaar.
Over T-Mobile
T-Mobile, het wereldwijde mobiele netwerk, heeft in Nederland 2,3 miljoen actieve klanten en is met een omzet van EURO 265 miljoen in het derde kwartaal van 2005 de nummer 3 op de Nederlandse markt. T-Mobile biedt producten en diensten voor zowel consumenten als zakelijke gebruikers. T-Mobile beschikt in Nederland over een zeer modern mobiel netwerk voor spraak- en datadiensten en een snel groeiend aantal HotSpots, waar gebruikers de beschikking hebben over een zeer snelle mobiele internetverbinding. T-Mobile Klantenservice is onlangs onderscheiden door Stichting Instituut voor Telecom Organisatie (ITO) met een certificaat voor klantvriendelijkheid en bereikbaarheid. ITO is een onafhankelijke stichting die zich inzet voor de kwaliteitsverbetering van telefonische loketten van bedrijven en organisaties in Nederland.
T-Mobile Netherlands is onderdeel van T-Mobile International, een van de leidende mobiele communicatie ondernemingen in de wereld. Als één van Deutsche Telekom's drie strategische bedrijfsonderdelen, concentreert T-Mobile zich op de meest dynamische markten in Europa en de Verenigde Staten. T-Mobile levert haar diensten aan zo’n 83 miljoen klanten in 9 landen. T-Mobile is de enige mobiele communicatie aanbieder ter wereld met naadloze transatlantische dienstverlening.
Noot voor de redactie
Voor meer informatie:
T-Mobile
Priscilla Tomasoa
PR Manager
Tel. 06 – 1409 6666 / 06 – 5051 73 93
mailto:pers@t-mobile.nl
Persberichten op de website: www.t-mobile.nl
Of
Sterk Werk Communicatie
Maarten Klapwijk, consultant
Tel. 010 - 456 7849
mailto:maarten.klapwijk@sterkwerk.nl