Amsterdam, 1 september 2005 - Contactcentermanagers in Nederland worden veel vaker betrokken bij beslissingen over het uitbreiden of vervangen van voorzieningen in het contactcenter dan hun collega’s in Duitsland en Groot Brittannië. Dit blijkt uit een recent door het onderzoeksbureau Vanson Bourne in opdracht van Interactive Intelligence gehouden onderzoek onder contactcentermanagers in deze drie landen. De Nederlandse managers zijn ook uitgesproken positiever over de toegevoegde waarde van technologie op hun vakgebied.
Bij beslissingen over het uitbreiden of vervangen van contactcentersystemen speelt in Nederland in 50% van de gevallen de contactcentermanager een belangrijke rol, in Duitsland is dit slechts 18% en in de UK 35%. Een interessant verschil is de invloed van de financieel manager: in Nederland is deze slechts in 47% bij deze beslissingen betrokken terwijl dit in de UK en Duitsland met respectievelijk 76% en 91% significant hoger ligt.
De rol van de IT manager is, misschien door de ontwikkelingen op het gebied van VoIP, ook redelijk groot: in Nederland en de UK wordt hij of zij in 44% en in Duitsland zelfs in 64% van de gevallen betrokken. Het is verrassend om te zien dat ook de Marketing Manager een groeiende rol heeft op dit gebied: in Nederland (21%) en de UK (29%) nog in beperkte mate maar in Duitsland is dit toch al 48%.
Hoe enthousiast zijn de managers over de technologie in hun contactcenter? Ook hier zijn interessante verschillen tussen de verschillende landen: van de Duitse contactcentermanagers vindt 41% technologie een noodzakelijk kwaad, in de UK is dat 24% en in Nederland slechts 9%. 50% van de Nederlandse managers vindt technologie een wezenlijke ondersteuning van het werk, zij zijn hiermee positiever dan onze buren: in Duitsland is dit 31% en in de UK 35%.
Deze positieve houding ten opzichte van technologie blijkt niet direct in de praktijk: zo heeft 50% van de organisaties nog een traditionele, analoge telefooncentrale (PBX) en minder dan een kwart van deze groep heeft plannen om binnen twee jaar over te stappen op IP telefonie. Men wil eerst overtuigd zijn van de toegevoegde waarde van een dergelijke overstap.
Jos Mols, Interactive Intelligence: “Technologie is inderdaad een hulpmiddel en geen doel op zich: wij juichen het dan ook zeker toe dat organisaties kritisch kijken naar het nut en de noodzaak van het inzetten van nieuwe technieken. Als Interactive Intelligence proberen wij de keuzes wel zo makkelijk mogelijk te maken: geen grote, dure veranderingen in één keer maar een evolutie met kleinere stappen met volledig behoud van investeringen.”
-----------------
Over Interactive Intelligence
Interactive Intelligence Inc. (Nasdaq: ININ) levert zeer innovatieve producten voor contact centers en IP telefonie. De oplossingen van Interactive Intelligence zijn modulair van aard en gebaseerd op geavanceerde technologieën. De productlijn is zeer geschikt voor contact centers, MKB-bedrijven, grootbedrijven en multinationals, inclusief de organisaties waarvan de medewerkers mobiel of vanuit huis werken.
Interactive Intelligence is opgericht in 1994, heeft 350 werknemers en heeft wereldwijd meer dan 1.500 ondernemingen als klant. Het Benelux hoofdkantoor is gevestigd in Amsterdam. Meer informatie over Interactive Intelligence en haar producten vindt u op www.inin.com.
Meer informatie
Marcommit PR
Ingrid Wong
inin@marcommit.nl
035-58 22 730