Huizen, 9 februari 2005 – De resultaten van een Europees onderzoek1 van Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., dochtermaatschappij van de Alcatel Groep, bewijzen zeer duidelijk het belang van self-service in het contact centers management. Het onderzoek toont aan dat 68% van de ondervraagde contact center managers self-service als een absolute prioriteit beschouwen.
Self-service is een vanzelfsprekendheid geworden in onze dagelijkse activiteiten. Winkelen in een supermarkt, tanken bij een tankstation, regelen van bankzaken en zelfs het bestellen van vliegtickets. Overal komen we in aanraking met self-service!
Wie heeft er nog nooit langdurig moeten aanschuiven in een wachtrij of eindeloos geduld moeten hebben aan de telefoon tot de juiste persoon een antwoord kan bieden op vragen? Dankzij self-service krijgen consumenten onmiddellijk de juiste informatie aangeboden en zijn ze veel sneller geholpen. Daarnaast zorgt de toepassing van self-service in contact centers ervoor dat de medewerker verlost worden van de traditionele aanpak die louter gebaseerd is op reactiviteit. De medewerkers hebben nu de tijd om zich te focussen op de complexe consumentenvragen, die dankzij het adequate self-service systeem rechtstreeks bij hen terechtkomen.
Kwaliteit voor alles
De twee belangrijkste doelstellingen van contact center managers zijn kostenvermindering en verhoging van de klanttevredenheid. Toch bekent 65% van de ondervraagde organisaties dat hun self-service strategie zich in de eerste plaats richt op kostenvermindering in plaats van een focus op toename van de klanttevredenheid. Slechts 38% van de ondervraagde managers erkent het belang van een kwalitatieve self-service met klantbinding als doel.
Maar voor de consument komt kwaliteit voor alles. Het blijkt dat 85% van de ondervraagde consumenten bereid is om alle relaties met een organisatie stop te zetten na een negatieve ervaring met hun contact center. 56% heeft dit ook effectief gedaan.
De voorkeur van consumenten blijkt ook uit te gaan naar efficiëntie. Het steeds groter wordende succes van spraakherkenning is hier een goed voorbeeld van. 56% van de ondervraagde consumenten verkiest interactieve spraakherkenning boven de traditionele telefoontoetsen en 37% van deze consumenten verwacht een antwoord op hun e-mail op de dag dat die verstuurd werd.
“Zodra een bedrijf ervoor kiest om gebruik te maken van self-service, is het van essentieel belang na te denken op welke manier de automatische interactie met de klant zo persoonlijk, menselijk, gepassioneerd en gefascineerd mogelijk kan worden gemaakt en hoe een toegevoegde waarde kan worden gekoppeld aan de beleving van self-service”, verklaart Michel Van Roon, Vice President Sales Genesys Northern Europe. “De belangrijkste uitdaging”, vervolgt hij, ”is het invullen van de verschillende verwachtingen van alle partijen en dit combineren met het aanbod van meerdere kwalitatieve oplossingen met als doel de klanttevredenheid te verhogen.”
Benelux resultaten
Het onderzoek geeft aan dat de Benelux landen zowel self-service als klanttevredenheid beschouwen als een absolute prioriteit. Maar daarnaast wordt ook duidelijk dat consumenten uit de Benelux de meest fervente gebruikers en verdedigers zijn van self-service via internet, gevolgd door de Scandinavische landen. Italië bevindt zich in deze lijst op de laatste plaats.
Naast de verschillen in de landen onderling, zijn er ook verschillen tussen de geslachten. Mannen kiezen veel vaker voor spraakherkenning dan vrouwen. Na de inburgering van het internet, e-commerce en IP telefonie, lijkt de natuurlijke spraakherkenning nu de grootste evolutie voor de contact centers samen met IVR (Interactive Voice Response). Het onderzoek voorspelt ook dat eind 2005, 29% van de Europese bedrijven en 50% van de bedrijven in Noord-Amerika spraakherkenning geïmplementeerd hebben in hun contact center.
Als conclusie toont de studie aan dat 68% van de ondervraagde organisaties zeker de intentie heeft om aanzienlijke investeringen te doen in self-service. Het is dan ook duidelijk dat het gebruik van self-service zich blijft uitbreiden en dat de basis van de intermenselijke relaties en de interacties in contact centers zullen worden geherdefinieerd. Het spreekt echter voor zich dat bepaalde bedrijven, door de aard van hun producten of diensten, niet zonder persoonlijke interactie kunnen functioneren en dat bepaalde consumenten zich ook nooit zullen aanpassen aan het self-service concept. Toch is de tendens dat complexe transacties zullen moeten worden geautomatiseerd via diverse kanalen. Self-service is bijna een vanzelfsprekendheid geworden die de interactie met de klant heeft geherdefinieerd.
Voor meer informatie of een exemplaar van het onderzoek, kunt u contact opnemen met Bex*van der Schans, Jojanneke Strijbos (jstrijbos@bvdspr.nl) of Noortje Peek (npeek@bvdspr.nl).
Over Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., een bedrijf van Alcatel, houdt zich 100% bezig met software voor callcenters. Genesys is ervan overtuigd dat betere interacties aanleiding geven tot betere business en de reputatie van een bedrijf vormgeven. De klantenservice oplossingen van Genesys willen deze belofte waarmaken voor toonaangevende bedrijven, overheidsinstellingen en telecom-serviceleveranciers in 80 landen, dagelijks goed voor meer dan 100 miljoen klanteninteracties. Een hypermoderne routering via stem, e-mail en webkanalen staat er borg voor dat klanten snel verbonden worden met de best mogelijke bron – vanaf de eerste keer. Genesys biedt oplossingen voor klantenservice, helpdesks, besteldesks, inzamelingen, televerkoop en service, en workforce management. Bezoek www.genesyslab.com voor meer informatie.
Voor meer informatie:
Bex*van der Schans Public Relations
Jojanneke Strijbos / Noortje Peek
Tel: +31 40 294 52 52
Fax: +31 40 294 52 52
E-mail: jstrijbos@bvdspr.nl / npeek@bvdspr.nl
www.bvdspr.nl
1 Dit Europese onderzoek werd uitgevoerd bij 235 kaderleden van contactcenters en klantendiensten alsook bij 1056 consumenten.