FrontRange Solutions en CyberLan, de value added reseller van FrontRange in de Benelux, hebben onlangs de nieuwe versie van HEAT Service & Support op de markt gebracht. HEAT Service & Support 8.0 is een software-oplossing, die speciaal ontwikkeld is voor de ondersteuning van helpdesks en servicedesks.
HEAT Service & Support is ontwikkeld om meldingen aan ICT-helpdesks, die binnenkomen per telefoon, fax, e-mail en SMS-bericht, snel en efficiënt af te handelen. De software biedt toegang tot de gegevens en historie van de aanmelder. Dankzij de koppeling van de correspondentie en andere documentatie aan klantprofielen en dankzij de integratie met directory services kan alle relevante informatie snel opgezocht worden om de aanmelder persoonlijk verder te helpen. Het systeem houdt daarnaast bij wanneer welke acties ondernomen moeten worden en automatiseert dagelijks terugkerende taken. Met HEAT Service & Support kunnen de reactiesnelheid, de nauwkeurigheid en de productiviteit van de IT-helpdesk medewerkers aanzienlijk vergroot worden en problemen sneller opgelost. HEAT Service & Support genereert bovendien verschillende management rapportages in de vorm van statistische overzichten, waardoor er meer inzicht ontstaat in de effectiviteit van de IT-helpdesk en de kosten beter beheerst kunnen worden.
In HEAT 8.0 is de user interface gemoderniseerd en efficiënter ingedeeld. Er zijn nieuwe toolbars ontwikkeld en wizards, tabs, dialoogschermen, standaard formulieren toegevoegd, die de navigatie door het systeem vergemakkelijken en de informatie sneller toegankelijk maken. Er zijn meer mogelijkheden om de user interface aan de wensen van de gebruiker aan te passen. Bovendien zijn de modules AutoTask en Business Process Automation uitgebreid, waarmee de mogelijkheden voor het automatiseren van taken fors toeneemt en de workflow voor het afhandelen van meldingen en problemen versneld wordt.
HEAT Service & Support is in principe bruikbaar voor alle contact centers, help- en servicedesks, maar is met name voor IT-helpdesks een efficiënte oplossing. Samen met een aantal additionele modules vormt HEAT Service & Support een complete productlijn voor IT service management. Met HEAT Asset Tracker kan bijvoorbeeld alle informatie over de beschikbare hard- en software in een organisatie automatisch geregistreerd en beheerd worden. Met de HEAT Remote Support Suite en de HEAT Desktop Manager kunnen helpdesk medewerkers PC's in en buiten het LAN monitoren en beheren. HEAT Self Service is een module, waarmee werknemers zelfstandig problemen kunnen oplossen; meldingen kunnen aanmaken en via internet de voortgang daarvan kunnen volgen. iHEAT tenslotte biedt de mogelijkheid om op ASP-basis en met behulp van een standaard browser toegang tot de helpdesk/servicedesk te krijgen.
HEAT Service & Support 8.0 en de HEAT Asset Tracker voldoen aan de ITIL-richtlijnen voor het beheren van helpdesks, bedrijfsmiddelen en netwerken en kunnen dus gebruikt worden om ITIL-processen in ICT-organisaties te ondersteunen. De suite is gecertificeerd voor de ondersteuning van incident management, problem management, configuration management en change management.
HEAT Service & Support 8.0 is een kant-en-klaar product, dat gemakkelijk geïmplementeerd en volledig aan de behoefte van de organisatie aangepast kan worden. De software kan in vrijwel elke Windowsomgeving gebruikt worden. Daarnaast kan het systeem geïntegreerd worden met Microsoft Access en SQL Server, Sybase- en Oracle-databases en alle gangbare systemen voor computertelefonie.
Meer informatie over de HEAT-producten is te vinden op www.frontrange.com en op www.cyberlan.nl.