Barneveld, 7 januari 2004 - Onderzoek van Dimension Data (LSE: DDT), leverancier van netwerkinfrastructuur-, security- en (IP-)telefonieoplossingen, wijst uit dat vier op de tien contactcenters verzuimen hun disaster recovery-plannen te testen, ondanks de recente aandacht voor de dreigingen van terrorisme. Een contactcenter is echter vaak het eerste contact tussen de klant en organisatie en daarmee een bedrijfskritisch onderdeel. Ruim een kwart (27 procent) wordt 24x7x365 bemand door callcenter-medewerkers. Het gebrek aan plannen voor bedrijfscontinuïteit zou deze sector dan ook zorgen moeten baren. Uit het Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report, gebaseerd op een onderzoek onder 200 contactcenters wereldwijd, blijkt verder dat tien procent van alle contactcenters toegeeft nog een strategie te moeten ontwikkelen voor het geval ze geconfronteerd worden met onverwachte storingen.
Slechts de helft (46 procent) van de Europese bedrijven heeft een getest disaster recovery-plan voor hun contactcenter. In Afrika ligt dit percentage op 51,4 procent en in Noord-Amerika op 79,5 procent. Deze laatste is tevens de enige regio waar iedere respondent aangaf te beschikken over een rampenplan.
Driekwart van de contactcenters (75 procent) profiteert van hi-tech beveiligingssystemen zoals swipe cards of key pads voor toegangscontrole van geautoriseerd personeel, en één op de vijf (18 procent) vertrouwt op een bemande balie. Toch heeft nog vijf procent van de contactcenters geen enkele vorm van toegangsbeveiliging.
Op IT-niveau wordt meer aandacht besteed aan beveiliging. 88 procent van de contactcenters heeft back-upplannen in het geval van storingen in hun telefoniesystemen. 82 procent heeft ook dergelijke plannen voor LAN- en desktopapplicaties. In 1999 had nog slechts vijf procent telefonieback-up en 24 procent beschikte over back-up voor LAN- en desktopapplicaties.
Andrew Briggs, CEO van Customer Interactive Solutions (CIS) bij Dimension Data: "Hoewel het een goede ontwikkeling is dat steeds meer bedrijven disaster recovery serieus nemen, is het opmerkelijk dat tien procent nog helemaal geen recovery-plan heeft. In het contactcenter is veel kritische klant- en bedrijfsinformatie opgeslagen. Bedrijven die geen effectief disaster recovery-plan hebben, zetten hun reputatie op het spel en lopen zelfs het risico bij een grote storing failliet te gaan."
Het Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report is voor het eerst gepubliceerd in 1996 door Merchants, Europese contactcenterspecialisten en een dochtermaatschappij van Dimension Data. In 2003 werd het rapport voor de zesde keer gepubliceerd. Het onderzoek omvatte 200 contactcenters in 19 landen en op vijf continenten, en biedt een referentiekader voor contactcenterprofessionals. Het rapport biedt managers een reeks benchmarks voor hun eigen activiteiten. Deze benchmarks variëren van salarisniveaus van medewerkers tot prestatiestatistieken, technologieontwikkelingen, trends in CRM en trainingsbehoeften.
###
Over Dimension Data
Dimension Data Holding plc. (LSE: DDT) is wereldwijd leverancier van technologische diensten en gespecialiseerd in IT-oplossingen waarmee ondernemingen naadloos over applicatienetwerken kunnen opereren. Applicatienetwerken brengen twee voorheen gescheiden IT-werelden samen: applicatie-integratie en netwerkinfrastructuur.
De Dimension Data Group combineert expertise op het vlak van netwerken met applicatie-integratie en wereldwijde managed services-faciliteiten. Daarmee levert Dimension Data de IT-oplossingen om apparaten, informatie, applicaties, bedrijfsprocessen, mensen en organisaties met elkaar te verbinden. Dimension Data is opgericht in 1983 en behaalde in 2002 een omzet van $2,1 miljard. Het bedrijf is met meer dan 9.000 medewerkers actief in ruim 30 landen. Voor meer informatie: www.didata.nl.