Barneveld, 8 december 2003 - Volgens een onderzoek van Dimension Data (LSE: DDT), leverancier van netwerkinfrastructuur-, Security- en (IP-)telefonieoplossingen, is de wachttijd voor klanten van callcenters 21 procent langer dan vier jaar geleden. Uit het Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report, gebaseerd op een onderzoek onder 200 contactcenters wereldwijd, blijkt dat de gemiddelde beller 29 seconden moet wachten voordat hij geholpen wordt. Vier jaar geleden was dat nog 24 seconden.
Klanten lijken zich te berusten in de slechtere service van callcenters. Dit blijkt uit het feit dat ze gemiddeld 71 seconden wachten voordat ze een telefoontje afbreken. Deze gemiddelde tolerantietijd is 91 seconden bij centra die de telecommunicatiesector bedienen. De tolerantieniveaus van klanten zijn veel lager in sectoren waar klanten een bredere keus aan leveranciers hebben. Het tolerantieniveau voor de transportsector is bijvoorbeeld slechts 31 seconden. Na die tijd kiezen klanten een ander kanaal of bedrijf.
Het aantal gesprekken dat binnen tien seconden beantwoord wordt, is ook afgenomen. Gemiddeld realiseerde in 2003 minder dan 60 procent van de contactcenters deze 'best practice'-standaard. In 1999 was dit nog 70 procent. Klanten in de Verenigde Staten worden het minst snel geholpen: slechts 43 procent binnen tien seconden, vergeleken met 70 procent in Europa, 59 procent in Afrika en 58 procent in Azië.
De groeiende wachttijden beperken zich niet tot telefoongesprekken. Klanten die via e-mail contact opnemen met een bedrijf, moeten nog meer geduld hebben. Het rapport geeft aan dat de gemiddelde tijd die een bedrijf gebruikt om een e-mail van een klant te beantwoorden, op 22,2 uur ligt. Daarnaast duurt het gemiddeld negen uur voordat wordt gereageerd op een voicemail-bericht. Het toekennen van prioriteiten aan telefonie draagt niet bepaald bij aan het stimuleren van kosteneffectievere e-mailcontacten met klanten.
Andrew Briggs, CEO Customer Interactive Solutions (CIS) van Dimension Data: "De trend om klanten langer te laten wachten aan de telefoon of op een antwoord via e-mail draagt niet bij aan een betere reputatie van de contactcentermarkt. Klanten zijn de dupe van budgetverlagingen en het teruglopen van investeringen. Dat is een verkeerde ontwikkeling. Bedrijven moeten zich ervan bewust zijn dat ze zo risico's lopen hun klanten te verliezen."
Het Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report is voor het eerst gepubliceerd in 1996 door Merchants, Europese contactcenterspecialisten en een dochtermaatschappij van Dimension Data. Dit jaar wordt het rapport voor de zesde keer gepubliceerd. Het onderzoek omvatte 200 contactcenters in 19 landen en op vijf continenten, en biedt een referentiekader voor contactcenterprofessionals. Het rapport biedt managers een reeks benchmarks voor hun eigen activiteiten. Deze benchmarks variëren van salarisniveaus van medewerkers tot prestatiestatistieken, technologieontwikkelingen, trends in CRM en trainingsbehoeften.
###
Over Dimension Data
Dimension Data Holding plc. (LSE: DDT) is wereldwijd leverancier van technologische diensten en gespecialiseerd in IT-oplossingen waarmee ondernemingen naadloos over applicatienetwerken kunnen opereren. Applicatienetwerken brengen twee voorheen gescheiden IT-werelden samen: applicatie-integratie en netwerkinfrastructuur.
De Dimension Data Group combineert expertise op het vlak van netwerken met applicatie-integratie en wereldwijde managed services-faciliteiten. Daarmee levert Dimension Data de IT-oplossingen om apparaten, informatie, applicaties, bedrijfsprocessen, mensen en organisaties met elkaar te verbinden. Dimension Data is opgericht in 1983 en behaalde in 2002 een omzet van $2,1 miljard. Het bedrijf is met meer dan 9.000 medewerkers actief in ruim 30 landen. Voor meer informatie: www.didata.nl.