Hoofddorp, 3 december 2003 - Aspect Communications Corporation (Nasdaq: ASPT), marktleider op het gebied van customer contact solutions, heeft een nieuwe module ontwikkeld voor de analyse en rapportage van de performance van het contact center: Aspect Performance Optimization voor eWorkforce Management. Deze applicatie zorgt ervoor dat de juiste informatie beschikbaar is op het juiste moment, voor zowel de manager, de supervisor als de contact center agent. Op basis van deze informatie kan de performance van het contact center continu worden gemonitord en geoptimaliseerd waar mogelijk. Deze applicatie is de eerste in een serie van nieuwe analyse- en rapportageapplicaties van Aspect.
Deze nieuwe applicaties integreren meetwaarden uit de hele Aspect Uniphi-architectuur met software van derden en leveren 'dashboards' op basis van geselecteerde key performance indicators (KPI's). Deze KPI's vertegenwoordigen best practices in contact center management. Zo'n 100 KPI's zijn voorgedefinieerd en worden in de Performance Optimization-module meegeleverd.
David Puglia, Senior Vice President Global Marketing van Aspect, zegt: "De meeste workforce management rapportages in de markt zijn vooral gericht op de beheerders, waardoor de managers rapportages ontvangen die veel te veel details bevatten. Met behulp van Aspect Performance Optimization ontvangen zowel managers, supervisors als de contact center agenten zelf de informatie waarmee ze gezamenlijk kunnen werken aan het verbeteren van de prestaties van het contact center. Dit heeft niet alleen een positieve invloed op de tevredenheid van de medewerkers, maar ook op de klanttevredenheid en de omzet."
"De mogelijkheid om KPI's te filteren, grafisch weer te geven en te analyseren is een belangrijk onderdeel van dit soort oplossingen", aldus Wendy Close, CRM research director Gartner Inc. "Supervisors hebben nu de mogelijkheid om dagelijks of zelfs tussentijds aanpassingen te doen in de bezetting en kunnen zo service op topniveau garanderen en beter voldoen aan de behoeften van de bellers. Op basis van de feedback die de contact center agenten vanuit de applicatie krijgen, kunnen ze hun activiteiten aanpassen. Contact center agenten hebben hiermee zelf de tools in handen om te voldoen aan de dagelijkse productiviteit- en prestatieverwachtingen. Dit heeft een positief effect op het werkplezier en de tevredenheid."
Aspect Performance Optimization for eWFM biedt de volgende functionaliteit:
- Dashboard-presentatie van kritische meetwaarden over het contact center en de agenten
- Voorgedefinieerde en veelomvattende key performance indicators (KPI's)
- Uitgebreide analysemogelijkheden
- Uit te breiden naar o.a. aanvullende analytische pakketten, CRM-software en monitoring software
Over Aspect Communications
Aspect Communications Corporation (Nasdaq: ASPT) is de grootste organisatie ter wereld die volledig gespecialiseerd is in contact center oplossingen. De oplossingen van Aspect brengen als enige workforce management, informatie en communicatie samen. Hierdoor zijn organisaties in staat om aan hun klanten customer service op topniveau te bieden. Aspect mag meer dan 75 procent van de 50 grootste organisaties wereldwijd (Fortune 50) tot haar klanten rekenen; meer dan drie miljoen professionals op het gebied van sales en customer service vertrouwen dagelijks op de mission critical business communications solutions van Aspect. De leidende positie van Aspect is gebaseerd op 18 jaar ervaring en meer dan 8.000 implementaties wereldwijd. Het Aspect hoofdkantoor is gevestigd in San Jose, Californië. (VS), en er zijn Aspect kantoren verspreid over de hele wereld. Meer informatie over Aspect Communications kunt u vinden op www.aspect.com.