Amsterdam
– Sfeer en
omgangsvormen kunnen een behoorlijke impact hebben op een
restaurantervaring. Ook tafelgenoten hebben hier invloed op, zeker
wanneer er wat spanning in de lucht hangt, zoals bij een date. Ruim een
kwart van de Nederlanders (27%) zegt dat het gedrag van hun date in een
restaurant hun mening over diegene beïnvloedt. Dit blijkt uit
onderzoeken van kassa- en betaalplatform
Lightspeed (NYSE: LSPD) (TSX: LSPD), uitgevoerd onder
1.371 en 1.100 restaurantbezoekers in Nederland. Mocht de vonk overigens
wel overslaan tijdens de date, kan het zijn dat de rest van het
restaurant er last van krijgt. Achttien procent geeft namelijk aan klef
gedrag smakeloos te vinden.
Irritatie
zit in een klein hoekje
Ook de service beïnvloedt de ervaring bij horecazaken.
Voor bijna drie op de tien gasten (beide 29%) zijn een lange wachttijd
bij de bediening en een koud opgediend gerecht de grootste ergernissen,
met mogelijk grote gevolgen voor restaurants. Een kwart (24%) zou het
restaurant verlaten wanneer zij te lang moeten wachten op de bediening en
38 procent zou na hun bezoek zelfs helemaal niet meer terugkeren naar een
restaurant wanneer zij te koud eten opgediend hebben gekregen. Verder
ergeren restaurantbezoekers zich het meest aan plakkerige tafels of
menukaarten (25%) en muziek die te hard staat (21%).
Woorden
die de beleving ondermijnen
Niet alleen wat er aan tafel gebeurt, maar ook wat de
bediening zegt, kan de beleving van gasten maken of breken. Drie op de
tien horecagasten (29%) vindt de zin “I’m sorry, I don’t speak Dutch” het
meest irritant om te horen aan tafel. Ook de uitspraken “Wij serveren
geen kraanwater” en “U mag via de QR-code op tafel bestellen” (beiden
18%) roepen irritatie op. Daarmee blijkt gastvrijheid vaak te
zitten in ogenschijnlijk kleine keuzes in taal en service.
“Zelfs het beste gerecht krijgt een bittere nasmaak
wanneer de beleving niet klopt,” zegt Emine Youssef, directeur
Hospitality voor West-Europa bij Lightspeed. “De kleine momenten kunnen
een restaurantervaring maken of breken: hoe snel iemand wordt geholpen,
hoe duidelijk er gecommuniceerd wordt en of processen soepel verlopen.
Gastvrijheid kan de hoofdrol nemen wanneer deze details kloppen.
Intuïtieve technologie kan horecaondernemers juist helpen om deze details
beter onder controle te houden, zodat personeel meer ruimte krijgt om
zich te richten op wat voor gasten het verschil maakt: goede service,
duidelijke communicatie en oprechte aandacht.”
---
Noot
voor de redactie
Over
het onderzoek
De resultaten zijn gebaseerd op twee onderzoeken van
Lightspeed: één in mei 2025 in samenwerking met Medallia (1.371
restaurantbezoekers in Nederland) en één in augustus 2025 in samenwerking
met Google (1.100 restaurantbezoekers in Nederland).