De
eindgebruiker is veeleisend. ‘Vandaag besteld, morgen in huis’, vaak
kosteloos, is de standaard geworden. De schaduwzijde van deze hoge
servicegraad is de retourstroom: een logistieke uitdaging die marges
verkleint en de druk op duurzaamheidsdoelstellingen verhoogt.
Het
bestelgemak brengt nieuwe gedragspatronen met zich mee. In de
consumentenmarkt is dit duidelijk zichtbaar: bij twijfel over de maat
bestelt 35% van de consumenten direct twee varianten
(‘bracket buying’). Bevalt de kleur of vorm niet? Dan gaat het product
in 23% van de gevallen retour. [1]
Het is voor de klant immers ‘gratis’ en risicoloos. Hoewel deze cijfers
hun oorsprong vinden in de retail, zien we deze mentaliteit verschuiven
naar de zakelijke markt. Ook een inkoper bestelt makkelijker een extra
variant van een kantoorartikel of gereedschap ‘om het even te zien’,
met alle logistieke gevolgen van dien.
Transportkosten
als het topje van de ijsberg
Veel organisaties focussen bij retourneren op de directe
transportkosten: de rit van de vervoerder. Uit procesanalyses blijkt
echter dat de werkelijke pijn in de ‘verborgen fabriek’ zit. Een
retourzending vraagt om een arbeidsintensief proces van ontvangst,
controle, herverpakking en administratieve verwerking.
In
de praktijk zijn de personeelskosten voor deze handelingen vaak net zo
hoog als de transportkosten zelf. Daar komen nog afboekingen bij voor
producten die niet meer als nieuw verkocht kunnen worden, of de
coulancekosten om de klantrelatie goed te houden. Zeker bij producten
met een lagere marge of een groot volume, zoals groot meubilair of
industriële apparatuur, is de impact groot. Het ophalen en verwerken
van een zware archiefkast kan de kostprijs van het product soms
benaderen of zelfs overstijgen.
Interne
oorzaken: de spiegel voor de leverancier
Het is verleidelijk om de retourstroom volledig toe te schrijven aan
het bestelgedrag van de klant, maar een aanzienlijk deel vindt zijn
oorsprong in interne processen. Uit analyses bij groothandels blijkt
dat interne fouten en gebrekkige informatievoorziening belangrijke
oorzaken zijn.
Wanneer
een klant een verkeerd technisch onderdeel bestelt, is de
productinformatie op de website wellicht niet toereikend. Waren de
specificaties duidelijk? Was de technische tekening leesbaar? Daarnaast
spelen operationele fouten een rol. Een ‘pickfout’ in het magazijn –
waarbij een medewerker per ongeluk een vergelijkbaar ogend product pakt
– of een foutieve orderinvoer leidt direct tot een teleurstelling bij
de klant en een onnodige retourzending.
Van
retourstroom naar datastroom
De reflex van sommige retailers, zoals in de fast fashion, is het
doorberekenen van retourkosten. Dit brengt risico’s met zich mee. Een
soepel retourbeleid weegt zwaar in de aankoopbeslissing; uit onderzoek
blijkt dat 79% van de kopers afhaakt als de retourvoorwaarden
bij het afrekenen tegenvallen. [2] In plaats van het opwerpen
van drempels, ligt de duurzame oplossing in procesoptimalisatie:
- Data-analyse: Veel bedrijven registreren wel dat er
iets terugkomt, maar analyseren onvoldoende waarom. Wordt
een bepaald type bureaustoel vaak geretourneerd vanwege
montageproblemen? Of komt een specifiek gereedschap terug omdat de
handleiding onduidelijk is? Door hierop te sturen kan inkoop of
content management ingrijpen.
- Preventie aan de voorkant: Investeren in productinformatie is de meest
effectieve preventie. Duidelijke technische datasheets, 360-graden
foto’s en heldere montage-instructies nemen twijfel weg. Voor
inrichting kan Augmented Reality (AR) helpen om te visualiseren of
die kast of stelling past, vóórdat de order wordt geplaatst.
- Gedifferentieerd beleid: Een 'one-size-fits-all' beleid werkt niet
altijd. Voor standaardartikelen kan het proces soepel zijn, maar
voor zogenaamde 'specials' – artikelen die speciaal voor de klant
worden ingekocht en niet terug kunnen naar de leverancier – is een
ander proces nodig. Hierbij zijn heldere afspraken vooraf of een
verplichte intake essentieel om kapitaalvernietiging te voorkomen.
- Interne procesbeheersing: Het minimaliseren van vermijdbare fouten is
‘laaghangend fruit’. Maatregelen zoals het scannen van barcodes
bij het orderpicken, een dubbele controle bij orderinvoer en een
kwaliteitscheck vóór verzending elimineren de retouren die
ontstaan door eigen toedoen.
Retourneren
is een onlosmakelijk onderdeel van moderne handel. Door de focus te
verleggen van reactief afhandelen naar proactief analyseren en
voorkomen, kan de balans tussen klanttevredenheid en operationeel
rendement worden hersteld.
Geschreven
door: Mark van Es, Logistic Site Manager bij Manutan.
Dit
artikel is mede tot stand gekomen op basis van intern onderzoek door
Manutan.
[1]
Nederlandse consument draait steeds vaker op voor
retourkosten | Sendcloud
[2] DHL ecommerce Trends
Reports 2025
-
EINDE PERSBERICHT -
Over
Manutan
Manutan
Nederland is de Europese leider in B2B e-commerce en gespecialiseerd in
artikelen voor kantoor, magazijn, werkplaats en buitenterrein. Manutan
heeft een assortiment van meer dan 200.000 producten om werken elke dag
leuker, makkelijker, veiliger en succesvoller te maken. Het
alles-in-één product- en dienstenaanbod stelt klanten bovendien in
staat om dagelijks efficiënt en duurzaam te werken en aankopen te
optimaliseren.
Manutan
Nederland maakt al 30 jaar deel uit van de internationale Manutan
Group. Een familie van sterke organisaties, die het belang van
medewerkers, klanten en de samenleving vooropstellen, in onze visie
verwoord als ‘Ondernemen voor een betere wereld’. En daar plukken onze
medewerkers, klanten en zelfs de samenleving de vruchten van.
De
Manutan Group heeft 25 dochterondernemingen in 17 Europese landen met
samen meer dan 2.500 werknemers.
Meer
informatie over de Manutan Group is te vinden op?
www.manutan.com?of bezoek de
Nederlandse website via?
www.manutan.nl. Blijf op de hoogte van
onze laatste ontwikkelingen en volg ons via?
LinkedIn,?
Facebook,?
YouTube?en onze?
blogs.