Door autonome systemen die namens klanten inkopen doen, veranderen de spelregels in retail.E-commercebedrijven strijden niet alleen om consumenten, maar ook om hun digitale agenten. Als Agentic AI de klantreis overneemt, neemt de invloed van retailers op de klantreis af en rest een rol als dropshipper of distributeur.
De nieuwe realiteit: van ontdekking tot aankoop
Agentic AI beïnvloedt elke stap in de klantreis, van oriëntatie tot betaling en nazorg. Hoewel het nog onduidelijk is hoe snel consumenten en retailers deze technologie op grote schaal omarmen, herschrijft AI nu al de regels voor advertising, personalisatie, fulfilment en checkout.
De implicaties zijn groot
Generatieve AI heeft het startpunt van productonderzoek al veranderd: 30% tot 45% van Amerikaanse consumenten gebruikt AI voor vergelijking en research. Agentic AI gaat verder, omdat het semi- of volledig autonoom handelt. Op korte termijn kunnen agents gedrag analyseren, bundels aanbieden en checkout stroomlijnen. Uiteindelijk kunnen ze transacties volledig zelfstandig uitvoeren.
Als AI-platforms het vaste startpunt voor shoppen worden, krijgen klanten vooral door agents samengestelde antwoorden. Dit maakt het lastiger om traditionele betaalde zoekadvertenties te sturen. Tegelijk dreigt het risico dat retailers gereduceerd worden tot “dozenschuivers", omdat agents de klantrelatie overnemen en marges onder druk zetten.
Retailers moeten hun productcatalogi en data zo structureren dat AI-agents informatie correct tonen en verkeer terugleiden naar hun eigen kanalen. Omdat agents zwaar leunen op reviews en ratings, ontstaat een nieuwe optimalisatie-uitdaging. Daarnaast helpt een “headless” of bot-versie van de website om snelheid en controle te behouden over toegang tot voorraad, prijzen en content.
AI verandert het winkelgedrag: retailers moeten nu in actie komen
Deze feestdagen wordt duidelijk hoe snel AI het koopgedrag beïnvloedt. Steeds meer consumenten gebruiken slimme agents voor cadeau-tips, prijsvergelijkingen en levertijden. Veel van die gewoontes blijven hangen, dus voor retailers is wachten geen optie.
“
Agentic AI verandert razendsnel hoe consumenten hun shopping journey beginnen en afronden. Het is cruciaal dat retailers proactief zijn in plaats van reactief in de manier waarop ze bouwen en samenwerken binnen dit domein,” aldus
Michelle Paratore, retail-expert en partner bij Bain & Company.