E-commerce is booming. De ontwikkelingen in de consumentenmarkt laten zien dat bedrijven die vol hebben ingezet op online verkoop gegroeid zijn. Maar e-commerce biedt ook volop kansen voor B2B organisaties. Hoe profiteer je maximaal van het groeipotentieel dat B2B e-commerce biedt en welke stappen moet je daarvoor zetten? In de expertgroep “Next level B2B e-commerce” die PostNL met De Nieuwe Zaak organiseert, geven we met 21 experts uit het vak antwoord op die vraag. In deze blogserie kun je lezen hoe wij verwachten dat de toekomst van B2B eruit ziet en hoe je je hierop kunt voorbereiden.
Blog 2: Hoe kun je klantinzichten gebruiken voor groei van jouw webwinkel?
Het creëren van de ultieme klantbeleving op ieder contactmoment dat de klant met jouw organisatie heeft, levert een hogere loyaliteit en klanttevredenheid op. Het is zelfs bewezen dat klanten meer geld over hebben voor een product of dienst waarbij ze de beste beleving ervaren. Maar hiervoor is het wel noodzakelijk dat we weten wie de klant nu echt is en wat haar behoeften zijn op welk moment.
In de derde sessie met de expert groep “Next level B2B e-commerce” zijn we aan de slag gegaan met het eerste item uit het groeimodel voor B2B E-commerce: Klantinzicht. In de sessie hebben we een groeimodel gemaakt met daarin de stappen die je moet ondernemen om klantinzichten te gebruiken jouw webwinkel te optimaliseren. Dit groeimodel geeft handvatten om te groeien in de datagedreven digitale transformatie. Hierin wordt onderscheid gemaakt tussen verschillende stadia van volwassenheid. Hoe volwassener, hoe meer de nadruk wordt gelegd op relevantie en hoe minder op bereik.
Product en kanaal marketing
Het gros van de B2B organisaties bevindt zich in het stadium van productmarketing of kanaalmarketing als het gaat om hun online omgeving. Hierbij is de doelgroep op hoofdlijnen inzichtelijk maar wordt data nog niet gebruikt om een gepersonaliseerd aanbod richting de klant te doen. Binnen kanaalmarketing ontstaat het idee van een centrale customer journey. Klanten worden op meerdere manieren naar de website getrokken middels push marketing. De customer journey wordt gebruikt om iedere touchpoint met de klant te optimaliseren, maar de customer journey is nog wel generiek.
Doelgroepmarketing
De volgende stap in het groeimodel is doelgroepmarketing: hierin stem je je boodschap per kanaal af op de plek van het kanaal in de customer journey en de doelgroep waar de consument toe behoort. Doel is de optimalisatie van kanaalinzet per doelgroep. Essentieel hierbij is dat niet langer sprake is van een generieke boodschap per kanaal, maar dat de boodschap wordt afgestemd op verschillende doelgroepen. De eerste stap hierin is vaak het uitwerken van persona’s, om de segmentatie in de kanalen en de best passende boodschappen daar goed te kunnen optimaliseren. Er ontstaat een omnichannel klantbeeld.
Persoonlijke marketing
Binnen B2B zien we dat accountmanagers vaak een hele persoonlijke relatie hebben met hun klanten. Deze persoonlijke aanpak online ook bewerkstelligen is iets wat voor veel B2B webwinkels nog toekomstmuziek is. Bij persoonlijke marketing is de kanaalsegmentatie gekoppeld aan klantgedrag, transactiedata en de persoonlijke situatie van een klant. De webwinkel weet met wie ze te maken hebben online en de klant heeft een eigen unieke customer journey. Dit resulteert in een persoonlijk aanbod, gebaseerd op eerdere aankopen en persoonlijke kenmerken. Hiervoor is belangrijk dat transactionele data gekoppeld wordt aan persoonlijke kenmerken en online shopgedrag.
Prescriptive Marketing
De volgende stap die je nog kunt maken is toewerken naar prescriptive marketing waarin je nagaat wat de best next action is voor deze persoon. Je gaat hierbij voorspellen waar de individuele persoon behoefte aan gaat hebben of wanneer de klant op het punt staat om te ‘churnen’. Hierbij verwachten wij als B2B expert groep dat voorspellende technieken als Artificial Intelligence een belangrijke rol gaat spelen en de volledige gepersonaliseerde customer journey en next steps automatiseert. Klantbeleving is dan ook gebaseerd op algoritmes. Voorspellende marketing is de heilige graal op de meetlat, waarbij je toewerkt naar relevantie. Je schotelt in deze fase namelijk een (potentiële) klant een boodschap voor waar de klant behoefte aan heeft, voordat deze persoon zich zelf realiseert dat hij of zij er behoefte aan heeft.
Vervolgstappen
In de komende maanden gaan we aan de slag om verdieping te geven op het B2B groeimodel: Wat is er dan voor nodig op de assen: data, technologie, merk, marketing en organisatie. We houden je op de hoogte!
Noot voor de redactie:
Vragen?
Rianne Bark Lunenborg
Rianne@denieuwezaak.nl
0646041301
Meer informatie naar links/video:
https://www.denieuwezaak.nl/kennisbank/blogs/hoe-kun-je-klantinzichten-gebruiken-voor-groei-van-jouw-webwinkel/
https://www.denieuwezaak.nl/expertgroep/
https://youtu.be/mb3Chdizvj8