Freshworks Inc., de aanbieder van customer engagement software, kondigt Freshsuccess aan, managementsoftware voor klantsucces. Daarmee levert Freshworks een geïntegreerd klantbeeld voor marketing, sales, support en klantsucces. Alle go-to-market teams hebben nu toegang tot uniforme, holistische data van accounts én individuele contactpersonen. Ze kunnen de meest actuele gegevens en ´customer health´-informatie opvragen om risico-accounts te identificeren en klanten die een koopsignaal afgeven.
Met Freshsuccess krijgen gebruikers een gedetailleerde gedragsanalyse de klanthistorie om een ‘health score’ aan te maken en te configureren. Daarmee kunnen bedrijven hun klantenbestand uitbreiden, waarschuwingen identificeren en klantretentie verhogen. Daarnaast helpt Freshsuccess teams bij het operationaliseren van klantsucces op andere belangrijke manieren:
- Customer succes-teams optimaal organiseren, zodat iedereen al zijn klantgerichte activiteiten centraal kan beheren, zoals waarschuwingen, workflows en taken.
- Bedrijfsinformatie stroomlijnen en gedragstrends gemakkelijk identificeren om waardevolle klanteninzichten te verkrijgen.
- Waarschuwingen automatiseren en teamleden informeren wanneer belangrijke gebeurtenissen plaatsvinden die veranderingen in de health van het account aanduiden
- AI/ML benutten om verkoopkansen te helpen voorspellen.
- Tijdige meldingen ontvangen die exacte acties voorstellen voor specifieke contactpersonen die wellicht gefrustreerd zijn, hulp nodig hebben of openstaan voor nieuwe productsuggesties.
Freshsuccess is vanaf januari 2020 algemeen beschikbaar.
“Onze customer-for-life visie hervormt de klantbetrokkenheid, waardoor geprofiteerd kan worden van het continue klanttraject,” zegt Girish Mathrubootham, oprichter en CEO van Freshworks. “Zinvol klanteninzicht stopt niet bij marketing, verkoop en support. We moeten voortdurend betrokken blijven om een klant voor het leven te krijgen. Met de integratie van Freshsuccess kunnen bedrijven bruikbare gegevens benutten vanuit ons volledige suite, waaronder Freshmarketer, Freshsales en Freshdesk, voor voorspellende analytics, customer intelligence en workflow management om klanten proactief te begeleiden, te closen, te behouden en te laten groeien.”
Master Customer Record van Freshsuccess helpt teams kritische informatie op accountniveau en inzichten te benutten om de klantrelatie te verdiepen. Alle klantgerichte teams binnen een onderneming kunnen hiermee hun accountstrategieën aanscherpen om de tevredenheidsniveaus te optimalseren en verkoopkansen over de afdelingen, regio’s en bedrijfseenheden voor upsell en cross-sell verhogen.
Dankzij het Master Customer Record van Freshsuccess wordt een betere afstemming op accountniveau gerealiseerd met belangrijke voordelen voor de hele organisatie, zoals:
- De customer health en het waarschuwingssysteem kunnen binnen de gehele organisatie worden benut voor een consistente, contextuele betrokkenheid richting de klant.
- Marketeers kunnen snel ambassadeurs identificeren, referenties bouwen en de sterkste verticals herkennen.
- De verkoopafdeling kan kansen voor cross-sell en upsell benutten en de ‘health score’ van het account bepalen voor sterke en relevante referenties.
- De ondersteuning van professionals zorgt voor een betere context bij ticket-triage en escalatie.
- Financiële teams halen additionele inzichten uit de omzetrapportages om toekomstige inkomstenrisico’s in kaart te brengen.
- Product managementafdelingen krijgen meer grip op customer engagement door informatie over levenscyclusfasen, -niveaus en andere kenmerken op accountniveau.
“De echte waarde van 360-graden klanteninzicht is niet het koppelen van gegevens, maar het gebruiken van de mogelijkheid om alle contactmomenten met klanten in kaart te brengen binnen marketing, verkoop en support,” zegt L. Nicole France, vicepresident en principal analyst bij Constellation Research. “Het werken met meerdere stakeholders binnen één account vergroot deze uitdaging. Een gedeeld totaaloverzicht van wat er binnen een account gebeurt – en niet alleen met individuele contacten – maakt het mogelijk consistente, samenhangende en positieve ervaringen te creëren op elk punt van het klanttraject. Dat is het recept voor tevreden klanten en winstgevende, duurzame relaties.”