Oog voor de essentie

Gegevens in overvloed. Bij een verzekeringsmaatschappij staan de lijnen altijd roodgloeiend. Massa's brieven, e-mails of aanvragen via social media zijn hier aan de orde van de dag. Hoe kan deze stortvloed aan berichten adequaat worden afgehandeld om de klant tevreden te stellen?

Bij een rechtstreekse vergelijking tussen bedrijven die klanten willen werven, geven de klantenservice en de manier waarop deze de vragen van klanten afhandelt meestal de doorslag. Deskundigheid, knowhow en een gestructureerde, snelle en doelgerichte werkwijze bepalen doorgaans wie vooraan loopt in de race om de aandacht van de klant.

Een overvloed aan informatie
Bij verzekeringsmaatschappijen zijn vooral de medewerkers van de buitendienst voortdurend bezig om grote klanten, zoals bedrijven, service te verlenen, de zakelijke relaties te onderhouden en alle feiten over bepaalde klanten te kennen. Naast de grote aantallen gegevens die door de aanvragen per brief, telefoon of via social media aan de verzekeringsmaatschappijen worden voorgelegd, komen er juist hier nog meer gegevens bij. Grote hoeveelheden klanteninformatie worden in CRM-systemen opgeslagen. Het wordt al duidelijk met welke moeilijkheden verzekeringsbedrijven worstelen. Het gaat om een immense hoeveelheid gegevens, die de verzekeringsmaatschappij via verschillende kanalen bereikt en nodig is voor het afhandelen van en voldoen aan de vraag van de klant. Voor de medewerkers wordt het door de berg gegevens uit verschillende applicaties en programma's steeds moeilijker om verzoeken van de klant correct en doelgericht te behandelen.

Succesvol met het totaaloverzicht
De oplossing om deze gegevensstroom adequaat te kunnen verwerken en tegelijkertijd ook een doorslaggevende verbetering van de klantenservice te kunnen bereiken, wordt geboden door Insight Engines.

Insight Engine producten zoals InSpire, een oplossing van de Oostenrijkse aanbieder Mindbreeze, maken een 360-gradenoverzicht mogelijk van alle benodigde informatie en feiten met betrekking tot een bepaalde klant. Verbanden worden duidelijk gemaakt en in een oogwenk beschikt de medewerker over alle relevante informatie.
Een zoekopdracht wordt heel eenvoudig in natuurlijke taal gestart en levert passende zoekresultaten op. Met behulp van diverse analyses wordt informatie in de vorm van resultaten meegeleverd die op grond van de context relevant zou kunnen zijn. Door deze verbeterde zoekresultaten worden alternatieven getoond en wordt de medewerker bij het zoeken ondersteund. De verkregen gegevens worden gestructureerd weergegeven en zijn daarom ideaal om verder verwerkt te worden. Dit overzicht maakt het mogelijk om de verzoeken van de klant heel nauwkeurig en zo snel mogelijk te bewerken.

Snelheid is kracht
Juist in dit hybride en dynamische digitaliseringstijdperk speelt efficiënt tijdmanagement een grote rol. Alle processen moeten weinig tijd kosten, willen ze met succes kunnen werken. Met behulp van de zoekfunctie kan informatie van buitenaf worden opgeroepen zonder de eigenlijke core-systemen te openen. Het is niet meer nodig afzonderlijke applicaties en programma's te openen om hierin naar de gewenste gegevens te zoeken. Rond de zoekterm wordt een 'kennisdatabase' met alle relevante informatie opgezet, waardoor de mogelijkheid bestaat alle gegevens met behulp van de previewfunctie vooraf door te kijken. Zo komt de gebruiker sneller bij de benodigde gegevens.
Met een mobiele zoekopdracht hebben de buitendienstmedewerkers bovendien toegang tot de gehele semantische zoekindex via diverse mobiele eindapparaten – altijd en overal. Alle treffers in de zoekindex kunnen op mobiele apparaten worden weergegeven, ook als de bijbehorende applicatie niet geïnstalleerd is. Want het is door de InSpire preview mogelijk om alle gegevens op alle apparaten te lezen.

Zo kunnen processen sneller worden afgewikkeld. Een medewerker van de buitendienst die dringend de polis van een van zijn klanten nodig heeft of een medewerker van de binnendienst die een contract wil opstellen: met een paar muisklikken vinden ze de juiste informatie.

Veilig verzekerd
Omdat bij verzekeringsmaatschappijen in hoge mate met gevoelige gegevens wordt gewerkt, speelt veiligheid ook hier een belangrijke rol. Iedereen vindt alleen wat hij vinden mag. Welke zoekopdracht ook wordt uitgevoerd, Mindbreeze InSpire zorgt ervoor dat alleen bevoegde personen, dus degenen met toegangsrechten, de gewenste informatie krijgen.

Mogelijkheden in overvloed
Een andere functie is bijvoorbeeld de automatische classificatie. Die dan weer processen versnelt en efficiënter maakt. Door deze classificatie kunnen documenten of gegevens automatisch naar de verantwoordelijke afdeling doorgestuurd, opgeslagen en daardoor ook in een oogwenk teruggevonden worden.

Uitgebreid kennismanagement met behulp van oplossingen van Insight Engine heeft al bij veel bedrijven zijn waarde bewezen. Informatie wordt uit verschillende bronnen bijeengebracht en de verbanden worden herkend. Alleen door dit zicht op gegevens kan de belangrijkste informatie eruit gepakt worden en kan optimaal aan de behoeftes van de klant worden voldaan.

Wüstenrot
Als onderdeel van de Wüstenrot Gruppe biedt Wüstenrot Datenservice GmbH een veelzijdig aanbod in de sectoren Wonen, Mobiliteit, Opleiding, Gezondheid, Financiële voorzorg en Pensioen.

Zoals gebruikelijk voor een financieel concern van deze omvang krijgt Wüstenrot talloze aanvragen per dag via verschillende kanalen. Vanwege het gevarieerde aanbod op het gebied van sparen, financieren, financiële voorzorg en verzekering zijn de medewerkers van de postkamer dag in dag uit bezig een grote hoeveelheid inkomende post te verwerken en zo snel mogelijk door te sturen naar de juiste afdeling. Om de verzoeken van de klanten zo goed mogelijk te kunnen verwerken, moesten deze processen geoptimaliseerd worden. De oplossing: de automatische classificatie en extractie van de gegevens uit de digitale en analoge inkomende post met behulp van Mindbreeze InSpire. Met het herkennen van meer dan 500 gegevensformaten omvat de classificatie de extractie van informatie uit e-mails, Word-documenten, PDF-bestanden en nog veel meer. Inhoud uit gestructureerde en ongestructureerde teksten kan op basis van de directe extractie uit het originele document worden gehaald.

Sinds oktober 2014 worden documenten bij Wüstenrot automatisch gescand, gecategoriseerd, met aanvullende informatie uitgebreid en gecontroleerd. Om het trefpercentage van de classificatie en de herkenningsprecisie van de documenten te maximaliseren, is Mindbreeze aanvankelijk gevuld met reeds geclassificeerde documenten. Fouten kunnen door de medewerkers via de Fabasoft Capture Client gecontroleerd en eventueel ook gecorrigeerd worden. Deze worden dan ten behoeve van de training aan Mindbreeze doorgegeven, waardoor de herkenningsdetectie in de loop van de tijd nog hoger wordt.

Wüstenrot profiteert nu sinds twee jaar van de geautomatiseerde classificatie en gegevensextractie. Zowel processen als kwaliteit zijn sindsdien verbeterd. Op grond van deze vooruitstrevende technologie is Wüstenrot nu voorbereid op alle toekomstige uitdagingen.

Auteur: Gerald Martinez, verantwoordelijk voor de verkoop op het gebied van Insight Engines bij Mindbreeze.