Barneveld, 11 december 2013 – Contactcentermanagers geven in 2014 de meeste prioriteit aan het adopteren van webchat in het contactcenter, een systeem waarmee gebruikers realtime communiceren via eenvoudig toegankelijke webinterfaces. Bovendien denken organisaties dat webchat weleens de hybride oplossing kan zijn, die het gat tussen telefoon en e-mail in contactcenters dicht.
Uit het 2013/14 Global Contact Centre Benchmarking Report van Dimension Data blijkt dat het aantal webchatimplementaties al aanzienlijk is gegroeid. 50,6 procent van de contactcenters biedt nu een webchatoplossing of is bezig die te implementeren. Het aantal implementaties dat op de planning staat, steeg met 27,2 procent in het afgelopen jaar. Nog eens 13,7 procent van de respondenten verwacht in de komende twee jaar een dergelijke oplossing te hebben.
Dimension Data ondervroeg 817 organisaties in elf bedrijfssectoren in 79 landen in Azië-Pacific, Australië, het Midden-Oosten en Afrika, Noord- en Zuid-Amerika en Europa.
Hoewel het aantal telefoongesprekken steeds verder afneemt, is het contactcenter niet verleden tijd – het verandert alleen van vorm. Is webchat voor consumenten inderdaad – met de goede integratiemogelijkheid met social media – de vervanging van het telefoongesprek waarop de consumenten gewacht hebben?
Volgens Wouter Bakker, Line of business manager Unified Communications bij Dimension Data, is het trackrecord van het contactcenter voor andere kanalen dan de telefoon niet geweldig. “Organisaties hebben nog steeds niet veel vertrouwen in hun mogelijkheden voor self- of assisted-service. Voor het derde achtereenvolgende jaar daalde het aantal organisaties dat denkt hierin voorop te lopen naar slechts 14,5 procent. 51,2 procent geeft toe dat zijn selfserviceoplossing achterloopt ten opzichte van de concurrentie.”
“Een verontrustend groot deel – 71,9 procent van de respondenten – beaamt dat het nu geen gedifferentieerde dienstverlening heeft voor die kanalen, die de meeste consumenten nu gebruiken voor klantcontact. Interactive Voice Response – IVR – is het selfservicekanaal dat het langst meegaat, het verst ontwikkeld is en het meest gebruikt wordt. Desondanks plant – 51,3 procent – van de contactcenters geen regelmatige reviews van hun IVR-systemen. Maar liefst 71,1 procent van de organisaties zegt geen poging te hebben gedaan feedback van klanten te vergaren over hun IVR-systemen. Toch vindt 66,4 procent dat selfservice een belangrijke impact heeft op klantenservice.”
“Als deze resultaten een indicator zijn van de mate van strategisch denken binnen het contactcenter en ze dit toepassen op webchat, dan is dat zorgwekkend”, zegt Bakker. “Deze cijfers laten zien dat organisaties geen volledig inzicht hebben in de IVR-dienst die zij bieden, en ook niet hoe hun klanten deze dienst gebruiken. Toch verwacht 89,8 procent van de respondenten dat IVR hen geld bespaart en het aantal telefoongesprekken met contactcenter-agents vermindert.”
“Organisaties zijn zonder twijfel niet in staat alles uit hun multichannel investeringen te halen als zij niet voldoende aandacht schenken aan de prestaties van de non-voice-kanalen”, waarschuwt Bakker. “De processen en methodes die worden gebruikt om de interacties via de telefoon te meten, moeten ze nu toepassen op alle andere kanalen.”
Lees ook de
Executive Summary van het 2013/14 Global Contact Centre Benchmarking Report.
Over het Global Contact Centre Benchmarking Report van Dimension Data
Het Global Contact Centre Benchmarking Report komt dit jaar voor de zestiende keer uit en staat alom bekend als het meest bruikbare, gezaghebbende en uitgebreide onderzoek in zijn soort. Het rapport, dat meer dan vierhonderd prestatiecijfers analyseert, biedt managers een serie best practices-standaarden, businessimpacts en benchmarkaanbevelingen over resourcing en training, prestatiecijfers, technologieoplossingen, multichannel mogelijkheden en ontwikkelingsplannen. Dimension Data verricht het onderzoek en publiceert het rapport, en maakt gebruik van een online portaal voor benchmarkvergelijking. 32 van de belangrijkste groepen en verenigingen in de branche ondersteunen het Global Contact Centre Benchmarking Report.
www.dimensiondata.com/microsites/ccbenchmarking
Over Dimension Data
Dimension Data plc., opgericht in 1983, is een leverancier van ICT-services en -oplossingen, die gebruik maakt van zijn technologie-expertise, wereldwijde mogelijkheden voor service- en dienstverlening, en ondernemingskracht om de bedrijfsambities van zijn klanten waar te maken. Dimension Data is lid van de NTT Group. Meer informatie is beschikbaar op
http://www.dimensiondata.com/nl.