Amsterdam, 1 juli 2013 — De
Maltese quadruple play service provider
Melita heeft het klantcontact verbeterd en de operationele efficiency verhoogd door te upgraden naar Aspect’s Unified IP 7.1 software voor contactcenter en interactiemanagement.
Melita biedt in Malta digitale kabelTV, breedbandinternet, vaste en mobiele telefonie en data services. Om de groei van het aantal klanten te kunnen bijhouden wilde Melita de efficiency van het outbound en inbound call management van het klantenserviceteam verhogen. Ook wilde het de beantwoording van vragen verder automatiseren en de service levels en first time resolution verhogen.
Melita’s upgrade naar Aspect Unified IP 7.1 zorgt ervoor dat er meer inzicht ontstaat waarom klanten telefonisch contact zoeken met het bedrijf. Sinds de upgrade naar Aspect UIP 7.1 is Melita beter in staat de vraagstukken waarmee klanten een keer of vaker bellen te identificeren en op te lossen, en daarmee de klantervaring te verbeteren.
Malcolm Briffa, Director of Customer Experience bij Melita: “Met de groei van het aantal abonnementen neemt ook het volume aan vragen toe. Het was duidelijk dat onze oude aanpak niet meer voldeed. Om die reden gingen we op zoek naar methoden om bepaalde processen te automatiseren zodat we onze klanten sneller van dienst zouden kunnen zijn. We wilden beter in staat zijn om hogere prioriteit te geven aan cruciale issues en meer aandacht aan klanten met een grotere waarde.” En voegt hij toe: “De keuze om Aspect als leverancier te behouden kwam voort uit de ervaring van het team en de beschikbare support. Bovendien loopt de schaalbaarheid van Aspect’s technologie gelijk op met onze groei en onze verdere ontwikkeling, zoals de behoefte om processen, zoals workforce management, social media andere online communicatie stapsgewijs te automatiseren en te stroomlijnen.”
“Een van Melita’s sterke kanten is ons outbound calling team, dat automatisch klanten identificeert die het meeste baat hebben bij en het snelst geneigd zijn over te stappen op specifieke service bundels. Het nieuwe 7.1 systeem stelt ons beter in staat meerdere lijsten te laden en te managen zonder de outbound dialing flow te onderbreken. De implementatie heeft direct verbeteringen van de service levels te zien geven,” besluit Briffa.
Mark King, Senior Vice President, Europe en Africa bij Aspect geeft als commentaar: “Melita is al geruime tijd klant van Aspect. Het bedrijf laat zien dat het voorop loopt in klantenservice en dat het consistent op zoek is naar manieren om de service aan klanten te verbeteren. Met de implementatie van Aspect Unified IP 7.1 zet het de norm voor andere operators in de sector.”
Over Melita
De Melita group biedt IP-gebaseerde digitale kabelTV, breedbandinternet, vaste en mobiele telefonie en data services. Ook bezit het een onderzeese glasvezelkabel. De Melita group omvat Melita Plc, Melita Mobile Ltd., Melita Capital plc en Melita Infrastructure Ltd.
Over Aspect
Aspect’s volledig geïntegreerde oplossing verenigt de drie belangrijkste aspecten van modern contactcentermanagement: klantinteractiemanagement, workforce optimization en back-office. Wij helpen de meest veeleisende contactcenters ter wereld om hun mensen, processen en contacten af te stemmen en daardoor opmerkelijke klantervaringen te bieden. Kijk voor meer informatie op www.aspect.com.
Volg Aspect op Twitter via @AspectSW en @aspectbnlux. Lees de blogs op http://blogs.aspect.com.
Aspect, Blended Interaction, Unified Outreach, Seamless Customer Service, Unified IP and Aspect Software are either trademarks or registered trademarks of Aspect Software, Inc., in the United States and/or other countries. The names of other companies and products mentioned herein may be the trademarks of their respective owners.
Aspect Software
Ruud Loppies
Director Aspect Benelux
+31 65 14143 50
ruud.loppies@aspect.com