Beste redactie,
BT publiceert de belangrijkste bevindingen uit een onderzoek naar het gebruik van de nieuwste communicatiekanalen door contactcenters. Een van de belangrijkste ontwikkelingen die BT ziet is het stijgende gebruik van webchat als communicatiekanaal tussen contactcentermedewerkers en klanten. Het onderzoek toont een groeiende bijdrage van webchat aan klanttevredenheid, arbeidsproductiviteit en kostenbesparing voor contactcenters.
Het onderzoek werd uitgevoerd bij zes contactcenters in het Verenigd Koninkrijk en India, waaronder drie contactcenters van BT die grootzakelijke klanten bedienen, en drie contactcenters van andere grote bedrijven. Een van de belangrijkste uitkomsten van het onderzoek is de bijzonder positieve ervaringen die zowel klanten als contactentermedewerkers hebben met webchat.
Hieronder vindt u het volledige persbericht. Meer informatie rondom de contactcenteroplossingen van BT vindt u
hier.
Op de
nieuwspagina van BT Benelux vindt u een overzicht van recente persberichten.
Met vriendelijke groet,
Ineke Tiesinga
BT
Dennis Doodeman
Tel: +31 (0)6 174 04 559
E-mail: dennis.doodeman@bt.com
Edelman
Ineke Tiesinga
Tel: +31 (0)20 301 09 80
E-mail: ineke.tiesinga@edelman.com
Onderzoek van BT: webchat steeds effectiever
communicatiekanaal voor contactcenters
BT publiceerde vandaag de belangrijkste bevindingen uit een onderzoek naar het gebruik van de nieuwste communicatiekanalen door contactcenters. Een van de belangrijkste ontwikkelingen die BT ziet is het stijgende gebruik van webchat als communicatiekanaal tussen contactcentermedewerkers en klanten. Het onderzoek toont een groeiende bijdrage van webchat aan klanttevredenheid, arbeidsproductiviteit en kostenbesparing voor contactcenters.
Het onderzoek werd uitgevoerd bij zes contactcenters in het Verenigd Koninkrijk en India, waaronder drie contactcenters van BT die grootzakelijke klanten bedienen, en drie contactcenters van andere grote bedrijven. Een van de belangrijkste uitkomsten van het onderzoek is de bijzonder positieve ervaringen die zowel klanten als contactentermedewerkers hebben met webchat.
Veel mensen die een vraag hebben, kijken eerst op internet en voor hen is het vaak net zo gemakkelijk om een webchat-sessie te starten als de telefoon te pakken. Verdere voordelen zijn een meer kalme en stille werkomgeving voor contactcentermedewerkers en minder uitdagingen wat betreft regionale accenten en achtergrondgeluiden. Webchat biedt ook een duidelijke historie van gesprekken met klanten.
Nicola Millard, Customer Experience Futurologist bij BT Global Services, legt uit: “Gezien het groeiende aantal bedrijven dat webchat aan klanten aanbiedt, besloten wij in contactcenters die er mee werken onderzoek te doen naar het effect op klanten en contactcentermedewerkers.”
“We constateerden dat webchat wordt gezien als een gelijkwaardige en vaak betere werkwijze vergeleken met telefonische klantenservice. Webchat werkt ook goed in combinatie met sociale media doordat bedrijven een online conversatie makkelijker naar een een-op-een-gesprek kunnen verleggen waarin persoonsgegevens en specifieke details besproken kunnen worden. Webchat wordt ook beschouwd als een effectieve eerste stap voor klanten in de richting van zelfservice via internet. Het onderzoek toont een dubbele winst: contactcentermedewerkers en klanten maken graag gebruik van webchat en het levert contactcenters ook kostenbesparingen op. We verwachten daarom dat webchat blijft groeien als communicatiekanaal.”
Uit het onderzoek bleek dat webchat zorgt voor een zeer positieve klantervaring, tenminste net zo positief als bij telefonisch contact, maar vaak nog beter. Ongeveer drie kwart van de ondervraagde contactcentermedewerkers vindt dat webchat klanten meer service biedt dan telefonisch contact. Dit werd toegeschreven aan de snelheid waarmee klanten contact kunnen leggen via webchat, vaak binnen een minuut. Dit is aanzienlijk sneller dan wat klanten kunnen ervaren bij telefonisch contact waarbij ze hun weg moeten zoeken via een callcenterkeuzemenu, doorverbonden moeten worden naar de juiste persoon of moeten wachten. Wanneer webchat effectief wordt ingericht kunnen klanten direct verbonden worden met een contactcentermedewerker met de juiste competenties.
Omdat veel klanten en medewerkers social media en instant messaging in hun privéleven gebruiken, scoorde webchat hoog op gebruiksgemak. Als specifieke voordelen werden bijvoorbeeld genoemd de mogelijkheid om snel standaardinformatie te knippen en te plakken en om conversaties van begin tot eind snel te kunnen scannen om te bepalen of aan de behoefte van de klant was voldaan. In totaal gaf 88 procent van de medewerkers aan dat zij webchat prettig vinden, waarbij veel reacties in de categorie ‘zeer tevreden’ vielen.
Veel medewerkers konden meerdere webchat-conversaties tegelijkertijd voeren, waardoor ze hun productiviteit verhoogden. Twee gelijktijdige sessies waren de norm, enkele medewerkers gaven aan er meer dan twee tegelijkertijd te kunnen voeren. Webchat-uitwisselingen tussen de medewerkers zelf kwamen ook veel voor. Medewerkers gaven aan dat deze mogelijkheid hen effectiever maakt, omdat ze assistentie kunnen vragen terwijl ze klanten aan het helpen zijn. Dit draagt bij aan een betere werkomgeving met enthousiastere teams.
Vanuit managementoogpunt heeft webchat veel voordelen. Geschreven conversaties leveren een duidelijke historie op en teamleiders kunnen zich gemakkelijk en snel bij een webchat-conversatie voegen. Het grote voordeel is dat, in tegenstelling tot bij telefoongesprekken, de manager snel de hele conversatiehistorie kan scannen zodat de klant de situatie niet nog een keer hoeft uit te leggen. Escalatieprocessen zijn zo veel eenvoudiger voor zowel de klant als de manager.
Andrew Small, VP BT Contact, BT Global Services zei: “Dit is de eerste van drie onderzoeken die we deze maand bekendmaken over consumenten- en operationele trends die richting geven aan innovatie binnen contactcenters. In dit onderzoek kunnen we zien hoe webchat positieve feedback krijgt van klanten die steeds meer in een ‘multichannel’ wereld leven. Webchat kan de betrokkenheid van medewerkers verhogen en manieren van werken veranderen op een relatief kostenefficiënte manier in vergelijking met andere communicatiekanalen. Wij hebben deze voordelen al enige tijd geleden opgemerkt en daarom zijn al onze BT Contact-oplossingen geschikt voor webchat. Op deze manier kunnen webchat en andere communicatiekanalen worden ingezet en tegelijkertijd complexiteit en kosten worden verlaagd.”
EINDE
Noot voor de redactie
Over het onderzoek: Het materiaal voor het onderzoek is afkomstig van medewerkers bij zes contactcenters in het Verenigd Koninkrijk en India. Drie van deze contactcenters waren onderdeel van BT en bedienen grootzakelijke klanten; de drie overige contactcenters waren onderdeel van andere grote bedrijven. Het onderzoekteam heeft semi-gestructureerde interviews afgenomen, de werkzaamheden gevolgd en etnografische observaties gedaan.
Over BT
BT is één van 's werelds grootste leveranciers van communicatiediensten en -oplossingen en is actief in meer dan 170 landen. De kernactiviteiten van BT omvatten de wereldwijde levering van netwerkgebaseerde IT-diensten; lokale, nationale en internationale telecommunicatiediensten aan onze klanten voor thuisgebruik, op kantoor en onderweg; producten en diensten op het gebied van breedband en internet, alsook convergente vast/mobiele producten en diensten. BT is actief met vier divisies: BT Global Services, BT Retail, BT Wholesale en Openreach.
In het boekjaar dat eindigde op 31 maart 2012, behaalde BT Group een omzet van 18.897 miljoen Britse pond met een winst voor belasting van 2.445 miljoen Britse pond.
British Telecommunications plc (BT) is een volledige dochteronderneming van BT Group plc waarin vrijwel alle bedrijfsonderdelen en activa van BT Group zijn verzameld. BT Group plc is genoteerd aan de effectenbeurzen van Londen en New York.
Bezoek voor meer informatie over BT: http://www.btplc.com.
Voor meer informatie:
BT
Dennis Doodeman
Sr. PR & Corporate Relations Manager, BT Benelux
Tel: +31 (0)88 212 51 94
E-mail : dennis.doodeman@bt.com
Edelman
Ineke Tiesinga
Tel: +31 (0)20 301 09 80
E-mail: ineke.tiesinga@edelman.com