Genesys verbetert contactcenter routing met ondersteuning Microsoft Lync

Microsoft Lync is een unified communications (UC)-platform dat wordt gebruikt voor communicatie bij organisaties van verschillende groottes. Met de Lync-integratie helpt Genesys organisaties hun communicatie (in- en extern) en contactcenter te consolideren in één oplossing, zonder dure PBX-hardware in te zetten. Met deze oplossing is het mogelijk de resultaten van een eerst telefonisch contact te verbeteren, doordat met een organisatie-breed zoeksysteem en ad-hoc overleg de juiste informatie op het goede moment beschikbaar is. 

Microsoft Lync biedt verschillende functionaliteiten die uitstekend geschikt zijn om gebruikt te worden in combinatie met een Genesys SIP Server en Customer Interaction Management-platform, zoals real-time gebruikersstatus (beschikbaar, bezig, afwezig, etc.) en het doorzetten van telefoontjes naar callcenter-agents. Hierdoor kunnen organisaties die werken met contactcenter-agents en agents op verschillende locaties hun service verbeteren, doordat ze vragen beter kunnen doorverwijzen aan de hand van de beschikbaarheid van elke agent.

“De integratie van Genesys SIP Server met Microsoft Lync Enterprise Voice maakt het voor contactcenter-agents mogelijk om gemakkelijker gebruik te maken van de uitgebreide samenwerkings- en multimedia-mogelijkheden van Lync, zowel voor de communicatie met collega’s intern als met klanten extern”, aldus Merijn Te Booij, vicepresident Products and Strategy bij Genesys. “De voordelen van het gebruik van hetzelfde unified communication-platform in zowel het contactcenter als binnen de gehele organisatie zijn duidelijk. De verbetering van de samenwerking over de gehele organisatie maakt dat er efficiënter en daarmee kostenbesparend gewerkt kan worden waardoor de gehele organisatie, en daarmee ook de klantenservice-afdeling, de beste resultaten kan behalen.”

“Het uitbreiden van de voordelen van unified communications op het gebied van klantenservice zorgt ervoor dat organisaties volledig verbonden zijn met stakeholders en klanten die voorheen buiten de organisatie stonden”, zegt Jon Morrow Senior Program Manager Partner Engineering bij Microsoft Lync. “Uiteindelijk zorgt de samenwerking tussen in- en externe medewerkers voor tevreden klanten en betere resultaten.”

BERICHT VOOR DE REDACTIE

Over Genesys 
Genesys ontwikkelt en levert software oplossingen en services voor klantenservices en (klant)contactcenters via haar directe verkoopkanaal en een wereldwijd netwerk van partners. Van innovatieve oplossingen voor het gebruik van social media, internet en mobiel als klantcontactkanalen tot integratie van de front- en back office, waarmee ondernemingen en overheden in staat zijn om de het klantcontact en de afhandeling na de interactie te optimaliseren. 

De software van Genesys ondersteunt dagelijks meer dan 100 miljoen interacties binnen contact centers en klantenservices van meer dan 2.000 klanten in 80 landen. Hiermee beschikt Genesys over de ervaring en deskundigheid die nodig is om klant contact in organisaties te ondersteunen. In zowel het klassieke klantcontact als bij het samenbrengen van mensen, inzichten en klantkanalen in de nieuwe klantconversaties. 

Centraal in de missie van Genesys staat de gedachte dat de klant zo goed mogelijk geholpen moet worden. Vandaag de dag is het voor een klant uiterst belangrijk om een effectieve klantenservice en een positieve klantervaring te ervaren. Genesys beschikt over de intelligente oplossingen waarmee u uw klanten iedere keer weer deze ervaring kan geven.

The New Conversation
Door de enorme vlucht van nieuwe kanalen zoals Facebook en Twitter is het belang van een uniforme kanaalbeleving belangrijker dan ook. Waar vroeger gesproken werd van op zichzelf staande klant interacties via meerdere type kanalen, spreekt Genesys van de ‘cross channel conversation’. Klanten hebben ‘conversations’ met ondernemingen en hiervoor maken zij niet allen gebruik van meerdere kanalen, men wisselt ook regelmatig van kanaal. Inzicht in hoe uw klanten deze kanalen gebruiken is dus essentiëler dan ooit. De klantbeleving  benaderen vanuit de visie dat alle interacties over verschillende typen kanalen tot één conversatie behoren noemen wij het nieuwe klantcontact, de klantconversatie oftewel ‘the New Conversation.’

Save the World from Bad Customer Service 
Voor Genesys draait het voor 100% om de klantervaring van de klanten van onze klant. Niet voor niets is onze missie: Save the World from Bad Customer Service.  Dit willen wij bereiken door onze klanten de mogelijkheid te geven om de klantervaring centraal te stellen in zowel de organisatie als in het klantcontact. 

Met de oplossingen van Genesys zijn organisaties in staat om de beste klantervaring aan hun klanten te bieden en daarmee hun bijdrage te kunnen leveren aan een wereld zonder slechte klantenservice.