Online reisbureaus scoren zeer goed op service bij consument

Amsterdam, 22 oktober 2012 - Uit klantrecensies op Preferenso.nl, een onafhankelijke reviewsite over bedrijven, blijkt dat de service van online reisbureaus net zo goed wordt bevonden als die van traditionele reisbureaus met deskmedewerkers. De online reisbureaus scoren hoge punten vooral op lage boekingskosten en reactiesnelheid. Er kan bij online bureaus gemakkelijk geannuleerd worden, wat ook gewaardeerd wordt.

In de top 10 beste reisorganisaties staan zeven pure online direct sellers met de hoogste klantoordelen: Booking.com (9.0), Vliegwinkel.nl (8,7), Vliegtickets.nl (8.5), Vliegtarieven.nl (8.4), Agoda.nl (8.3), Cheaptickets.nl (7.7) en Kras.nl (7,4).

De reisbureaus kunnen sowieso op een goede service-score rekenen: het cijfer voor de hele branche is een 7.9 over meer dan 1.100 reviews en er vallen geen onvoldoendes. De consument boekt tegenwoordig 60 procent van haar reizen bij de online aanbieders en hun aandeel groeit jaarlijks met 10 procent. (Bron: ANVR mei 2012.)

Traditionele reisbureaus
Voor maatwerkreizen en verre reizen hebben de traditionele reisbureaus nog wel steeds een aandeel van 70 procent. (Bron: ANVR.) De extra begeleiding, persoonlijke ervaring met het vakantieland en ‘speciale weetjes’ worden goed gewaardeerd. Voorbeelden hiervan zijn het op het laatste moment regelen van een rolstoelvriendelijke reis (J. van Dijk 5 oktober 2012) en het regelen van een visum voor een bezoek aan Moskou (Wickey 4 oktober 2012). Maar ook gewoon iets als tijd om te luisteren naar specifieke wensen (Rolf Cras op 11 okt 2012) en de aandacht na de vakantie (Trendbox-panellid 10 oktober), stemt tot tevredenheid.

Veeleisende vakantieganger
De kritische consument stelt hoge eisen aan zijn/haar vakantie. In Nederland werd in 2011 maar liefst 15 miljard uitgegeven aan vakanties (bron: CBS) en de crisis heeft de uitgaven niet omlaag gebracht. De relatief korte memorabele vakantie-ervaring moet dus goed en volledig worden ingevuld door de reisorganisaties. Wanneer de beloftes worden gebroken door de aanbieders dan levert dat meteen negatieve beoordelingen op en is dit schadelijk voor de aanbieder in zijn online reputatie. Als er kritiek is betreft het vooral de omstandigheden ter plekke zoals een niet het juiste appartement leverde een 3,8 op als oordeel. Door een stacaravan die een gewone caravan bleek werd een met 1,9 uitgedeeld. Het niet weten dat het een horrorhotel betreft als reisaanbieder was goed voor een 4,2. Ook vertraagde vluchten en stakingen leiden soms tot slechte cijfers voor de aanbieders. Omstandigheden waar de reisorganisaties in kwestie niet altijd iets aan kunnen doen maar er veelal wel op worden afgerekend. Duidelijkheid tijdens het boekingstraject (wie is waar voor verantwoordelijk) zou veel kunnen verduidelijken in dit opzicht en helpen in het opbouwen van vertrouwen met de klant.

Belang van hebben van goede reviews
Consumenten gebruiken steeds vaker de meningen van anderen als raadgever via vergelijkings- en beoordelingswebsites. De Consumer Travelscan van Intromart GFK (2011) geeft aan dat de zoekmachines met 38 procent de belangrijkste bron zijn voor de oriëntatie van vakanties, maar op de tweede plek staat met 31 procent de ervaringen van anderen. Reviews van anderen worden veelal, door hun onafhankelijkheid, vertrouwd door consumenten en dienen dan ook serieus te worden genomen door de betrokken reisaanbieders als bron van feedback. Dit zijn tenslotte de verhalen die men verteld over de aanbieders op een feestje.

Er zijn 1.100 reviews over reisorganisaties verwerkt op het platform over circa 80 aanbieders, die en gemiddelde laten zien van een 7.9. De reviews zijn verzameld op Preferenso, via het panel van marktonderzoeksbureau Trendbox en van andere platformen om een zo compleet mogelijk beeld te krijgen.

Extra informatie:
Actuele ranglijst reisorganisaties en reisbureaus
Alle uitgevoerde Service Scans
Dowloads voor de pers

Samenwerking Trendbox en Preferenso
Trendbox en Preferenso werken sinds 2011 samen. Beide ondernemingen maken de houding en mening van de Nederlandse consument inzichtelijk om met deze marktinformatie organisaties in staat te stellen adequaat in te spelen op wensen en behoeften.

De service scan over klantgerichtheid is een nieuwe gratis dienst waarbij regelmatig een aantal branches de revue passeert. Hierbij wordt de dienstverlening onder de loep genomen. Door het nationale panel van Trendbox in te zetten (12.000 leden) en deze samen te voegen met meningen geplaatst op Preferenso en elders worden veel meningen vergaard. Daarnaast worden de reviews op Preferenso gebruikt om de mening van de Nederlandse consument over bedrijven en hun service verder te onderbouwen. “Met de verkregen inzichten wil Preferenso het keurmerk worden voor klantgerichtheid in Nederland. Zodat we potentiële en bestaande klanten echt goed kunnen adviseren aan de hand van de mening van andere klanten”, aldus Linda Schulte, oprichter van Preferenso. “De samenwerking met Preferenso maakt dat wij de Nederlander nog beter kennen”, aldus Lex de Witt onderzoeksdirecteur van Trendbox.

###

Voor meer informatie:
Linda Schulte
info@preferenso.nl
06-26058053
www.preferenso.nl