Tot nu toe lag de focus bij Workforce Management (WFM) vooral op front-office werkzaamheden. Terwijl de planning van back-office activiteiten minstens zo belangrijk is. Daarom hebben Morphis en Tele’Train integratie gerealiseerd tussen Verint en het multichannel klantenservice platform ProcessRunner. Esther Segers van Morphis: “Deze integratie zorgt ervoor dat nu in één oogopslag de gehele werkvoorraad inzichtelijk is. En dat betekent weer dat klantcontactcenters voortaan de beloofde service écht waar kunnen maken. Ook als het werkzaamheden betreft die voortkomen uit kanalen als e-mail of post.”
Inzicht in soort klantprocessen
De integratie van ProcessRunner en Verint zorgt ervoor dat ook back-office werkzaamheden voortaan meegenomen worden in de capaciteitsplanning. Ron Apontoweil, directeur software solutions bij Tele'Train: ”Álle openstaande taken en te nemen beslissingen worden helder gepresenteerd, naar wens per klantproces, kanaal en afdeling. Het draait daarbij dus niet alleen om het áántal e-mails en webforms, ook is in detail duidelijk waarover die contacten gaan (contact drivers). Dit gecombineerd met de opgebouwde historie over de exacte afhandeltijd per kanaal en per proces zorgt ervoor dat elke klantenservice nu met een zeer nauwkeurige forecast, capaciteitsplanning en een efficiënt rooster kan werken”.
Unieke input
De detailinformatie die de integratie van beide systemen oplevert, is uniek in de markt. Meer traditionele e-mail management en contactcenter software oplossingen hebben wel functies om werkvoorraden te managen, maar inzicht in het type uitstaande voorraad ontbreekt. Daarnaast is het bij deze systemen lastig werkvoorraden uit verschillende kanalen te bundelen. En ook een takenlijst die via workflow van front- naar back-office gestuurd wordt, ontbreekt. Kortom, de nieuw gerealiseerde integratie levert cruciale input op om personeel efficiënt te kunnen inzetten.
Over Morphis
Morphis is leverancier van het multichannel klantenservice platform ProcessRunner. Dit webbased softwareplatform richt zich op het klantgericht en efficiënt afhandelen van het gehele klantproces. Op overzichtelijke schermen krijgt de medewerker alle klantinformatie gepresenteerd die op dat moment relevant voor hem is. Daarnaast is de gehele klanthistorie altijd inzichtelijk en worden vervolgprocessen automatisch opgestart.
Eenvoudig in gebruik
De informatie die ProcessRunner presenteert, is veelal afkomstig uit verschillende back-end systemen. Voor organisaties is dat prettig omdat het huidige ICT landschap intact kan blijven. Sterker nog, het bestaande landschap wordt beter benut. ProcessRunner is daarnaast zo eenvoudig in het gebruik dat medewerkers al na een systeemtraining van één dag aan de slag kunnen.
Waardering klanten
Morphis heeft op het gebied van Customer Process Management een interessant track record opgebouwd en is bekroond met prijzen als de FD Gazellen Award, de Deloitte Technology Fast 50 en de Ernst & Young Entrepreneur Of The Year. Maar veel belangrijker is de waardering van haar klanten zoals MAINEnergie, Essent, ANY-G, De Friesland Zorgverzekeraar, Delta en de Nederlandse Energie Maatschappij.
Over Tele’Train
Tele’Train is dé specialist in het optimaliseren en meetbaar maken van klantinteractie binnen contactcenters. Tele’Train onderscheidt zich door een integrale, resultaatgerichte en praktische aanpak gekoppeld aan een uniek product- en dienstenpakket.
Marktleider
Tele’Train adviseert bedrijven bij het zo optimaal mogelijk inrichten en verbeteren van hun klantcontacten. Het bedrijf is marktleider in Customer Experience Management en biedt consultancy, training, coaching, interim ondersteuning en uitgekiende softwareoplossingen. Daarnaast neemt Tele’Train naar wens klantcontact organisaties tijdelijk over via Managed Insourcing®.
Softwareportfolio
Tele’Train is in Duitsland en de Benelux certified partner en reseller van Verint Systems, wereldwijd marktleider op het gebied Workforce Optimization Software.Het zeer complete softwareportfolio van Tele’Train bestaat o.a. uit een WFM Suite, Quality Monitoring, Speech Analytics, Customer Feedback, KPI Scorecards, campaignmanager en kennismanagement.
Voor meer informatie