Morphis heeft de afgelopen maanden een vragenlijstonderzoek uitgevoerd naar de manier waarop organisaties de ‘Klantreis’ (ook wel Customer Journey genoemd) inzetten om hun klantprocessen te verbeteren. Ruim 100 bedrijven namen deel. De kern van het onderzoek? In hoeverre maken bedrijven gebruik van de kennis die zij hebben over alle ervaringen die klanten opdoen als zij met hun organisatie in aanraking komen?
De voorlopige resultaten van het onderzoek ‘Klantreis: Vloedgolf of Rimpeling’ zijn nu bekend. Michiel Wientjes, procesmanagement specialist bij Morphis en verantwoordelijk voor het onderzoek: “We hebben opmerkelijke uitkomsten gevonden. Een voorbeeld: twee derde van de organisaties geeft aan de ‘Klantreis’ te gebruiken om de klantenservice te verbeteren. Tegelijkertijd merkt circa 60% van de ondervraagden op slechts minimaal of beperkt inzicht te hebben in de ervaringen van hun klanten. Of die nu positief of negatief zijn.“
Voorproefje resultaten
Hoewel het onderzoeksrapport nog niet helemaal afgerond is, geeft Morphis vast enkele opvallende resultaten vrij:
- 75% van de deelnemers aan het onderzoek geeft aan gebruik te maken van Webcare of is van plan hier binnenkort mee te starten;
- Meer dan 85% vindt dat de backoffice van invloed is op de klantbeleving. De aandacht die tijdens het opstellen van de ‘Klantreis’ wordt besteed aan de backoffice ligt beduidend lager;
- Ruim driekwart van de respondenten is van mening dat ICT van substantiële tot grote invloed is op de klanttevredenheid;
- Kleine en grote organisaties passen de ‘Klantreis’ in gelijke mate toe.
Definitieve rapport
Donderdag 30 juni a.s. presenteert Morphis de definitieve onderzoeksresultaten tijdens het inspiratieseminar ‘Het Nieuwe Klantproces’ in Kasteel Maurick. Eén van de stellingen waarover met de ruim 70 seminardeelnemers zal worden gediscussieerd is: hoe kunnen we de ‘Klantreis’ effectief inzetten als het echte inzicht in de klantbeleving nog ontbreekt? De resultaten van deze survey feedbacksessie worden in de analyse meegenomen.Benieuwd naar de definitieve onderzoeksresultaten? Vraag ze medio juli gratis op bij Morphis:
www.hetnieuweklantproces.nl.
Over Morphis
Morphis is leverancier van het ’multichannel klantenservice’ platform ProcessRunner. Dit webbased softwareplatform richt zich primair op het efficiënt en klantgericht afhandelen van klantprocessen in de gehele organisatieketen. Op overzichtelijke schermen krijgt de medewerker alle klantinformatie gepresenteerd die op dat moment relevant voor hem is. Daarnaast is de gehele klanthistorie altijd inzichtelijk en worden vervolgprocessen automatisch opgestart.
Eenvoudig in gebruik
De informatie die ProcessRunner presenteert, is veelal afkomstig uit verschillende back-end systemen. Voor organisaties is dat prettig omdat het huidige ICT landschap in tact kan blijven. Sterker nog, het bestaande landschap wordt beter benut. ProcessRunner is daarnaast zo eenvoudig in gebruik dat medewerkers na een systeemtraining van één dag al aan de slag kunnen.
Waardering klanten
Morphis heeft op het gebied van Customer Process Management een interessant track record opgebouwd en is bekroond met prijzen als de FD Gazellen Award, de Deloitte Technology Fast 50 en Ernst & Young Entrepreneur Of The Year. Maar veel belangrijker is de waardering van de klanten zoals, Essent, ANY-G (voormalig Unamic/HCN Financial Services), De Friesland Zorgverzekeraar, Delta, MAIN Energie en de Nederlandse Energie Maatschappij.
Voor meer informatie:
Morphis BV
Wilbert van Zelst
Hugo de Grootlaan 35
5223 LB ’s Hertogenbosch
T: 073 623 40 97
E:
info@Morphis.net
W:
www.morphis.net